¿Por qué nuestro servicio al cliente necesita del Social Media?

servicio al cliente y Social Media

Servicio al cliente y Social Media

 

En la actualidad nuestra empresa seguramente tiene una dirección de Mail y un número de teléfono para atender las necesidades de sus clientes. Pero con el gran auge de las redes sociales, los clientes ahora piden ser escuchados más allá de aquellos típicos canales tradicionales y nuestra Marca no puede seguir dando la espalda a estas nuevas necesidades.

Un servicio al cliente moderno siempre debe tener en cuenta la satisfacción de los mismos y es por eso que no podemos olvidar uno de los puntos cada día más relevante para este objetivo, como lo es el medio de comunicación o lugar en donde los potenciales o actuales clientes se encuentran interactuando. Es decir que sin incluir a las redes sociales entre nuestros medios de comunicación con el cliente, difícilmente nuestro customer service pueda llegar a ofrecer un alto nivel de satisfacción o ser realmente un servicio completo y de calidad.

“La atención personalizada en redes sociales (o social customer service) es parte fundamental de un servicio al cliente más proactivo, moderno y social”

Porque ahora más que nunca las personas pueden expresar en tiempo real sus dudas y/o su satisfacción (o la falta de ella), gracias en gran medida a internet y, sobre todo, a las redes sociales, teniendo a sus familiares, amigos, seguidores, etc. sentados en primera fila online.

Los clientes ya no quieren esperar para obtener más información personalizada sobre nuestra empresa y sus productos o servicios, además tampoco se reprimen al momento de compartir en público sus dudas, pensamientos y sentimientos sobre la misma.

Es por todo esto que una estrategia de social media profesional, que preste una especial atención al servicio al cliente, es de fundamental importancia para que nuestra empresa mantenga una imagen y reputación fuerte, que beneficie su desarrollo comercial.

Aquí hay algunas razones por las que nuestro servicio de atención al cliente necesita de una estrategia en redes sociales:

1. Agilidad y eficacia en nuestro servicio

La velocidad de nuestras comunicaciones ha aumentando y los clientes hoy exigen tiempos de respuesta cada vez más cortos. Las redes sociales como medios de comunicación online, ofrecen una forma ágil y eficaz de resolver las dudas o problemas de nuestros clientes. Pero, eso sí, debes estar bien preparado para manejar de manera efectiva y profesional tus plataformas sociales.

2. Personalización de la atención al cliente

Cuando un cliente tuitea una pregunta o escribe un comentario o mensaje en nuestra página de Facebook, Google+, Linkedin, etc. su nombre, la información básica de su cuenta y, quizás, sus gustos o intereses están disponibles en su perfil.  El cliente moderno, consiente o inconscientemente, espera que nuestra empresa pueda personalizar el servicio al cliente que le está ofreciendo y que mejor forma de conseguirlo que utilizando la información de sus cuentas en redes sociales.

3. Obtener información valiosa de nuestros clientes

Relacionado con el punto anterior, el mantener una relación online con los clientes a través de las redes sociales nos aporta datos muy valiosos sobre los gustos, intereses, necesidades, características, etc. de los mismos. Información necesaria para adaptarnos a nuestro target e intentar fidelizar a esos clientes.

4. Ofrecer un valor agregado

Las páginas de empresa en redes sociales o las comunidades online permiten a los diferentes clientes compartir en la red sus experiencias con una marca, aportando esa valiosa información al resto de usuarios o potenciales clientes.

Si nuestra empresa ofrece a sus clientes ese tipo de lugar en sus plataformas sociales, estará brindando un valor agregado de indudable importancia. Sólo debes asegurarte de estar atento a las conversaciones y de moderar o aportar información complementaria cuando sea necesario.

5. Soluciones a preguntas frecuentes

Los clientes se han vuelto más autosuficientes en lo que se refiere a la búsqueda de soluciones para sus dudas o problemas.

Relacionado con el punto anterior, en muchas ocasiones las personas prefieren ver las soluciones que se le han ofrecido a las preguntas frecuentes de otros clientes o los comentarios vertidos por ellos, que realizar las suyos propias.

6. Mejora la imagen y reputación de marca

La relación de nuestra empresa con sus clientes y las opiniones online vertidas por ellos, son una pieza clave para desarrollar una imagen y reputación fuerte.

A diferencia de la descripción positiva que nosotros damos de nuestra empresa o de algunas opiniones anónimas, los comentarios de los clientes (con su foto y datos sociales), y las conversaciones que se generan con ellos en redes sociales, pueden ofrecer un retrato más creíble de nuestra Marca a los potenciales clientes.

6 Beneficios de la atención al cliente en redes sociales #Infografía

6 Beneficios de la atención al cliente en redes sociales

6 Beneficios de la atención al cliente en redes sociales

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Comentarios

  1. dice

    Totalmente de acuerdo José. No hay presencia en redes sociales, sea de una empresa grande, mediana o pequeña, que se deba acometer sin estar plenamente concienciados de que el marketing ha dejado atrás la era 1.0 y ha pasado a la 2.0 por lo que la comunicación será siempre bidireccional. No pueden gestionarse cuentas en Social Media solo enfocadas al marketing promocional, es indispensable tener en cuenta también el aspecto relacional o Social Customer Service y hacerlo de forma óptima para evitar una crisis de reputación online.

    Un abrazo :-)

  2. dice

    Hola José, buen post. Mi pregunta es. ¿Cómo deja esto a las pequeñas empresas que no tienen presupuesto para una atención al cliente en redes sociales? ¿Será tan determinante como parece para el éxito de un proyecto? Gracias,

    • dice

      Hola Carmen,
      Esto es como todo. Por ejemplo la publicidad de una gran marca no es la misma que tiene o puede permitirse hacer una pequeña. Pero, todo esto no cambia la cuestión de que promocionar tu Pyme es fundamental para su salud comercial.
      Entonces, la atención en redes sociales con el tiempo tendrá que ser uno de los servicios extras que deberá aportar (casi con seguridad) una pequeña marca a sus clientes.
      Lo que me lleva a dejar en claro que una mediana o gran marca tendrá atención especializada y de calidad en 3, 4 o quizás 5 redes y una pequeña solo lo hará en la que pueda gestionar mejor y en la que al mismo tiempo sea de mayor influencia para su target.
      Es decir, capacitándose y buscando una especialización más puntual en RRSS.
      Bueno, eso es lo que pienso yo. Quizás otros lo puedan ver diferente, es un buen tema para comenzar un debate.
      Muchas gracias por tu comentario.
      Un saludo.

    • dice

      Exactamente RaNGoM,
      Pero hay muchos que todavía no ven claro si hay que estar o no en RRSS y difícilmente pasen a un nivel superior, como el del social customer service.
      Gracias por el comentario.
      Un abrazo ;)

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