¿Cómo evitar el abandono del carrito de la compra en tu eCommerce?

Lograr que un cliente no abandone el carrito de la compra en un eCommerce, es uno de los principales factores que influyen directamente en el aumento de las ventas.

¿Por qué nuestros compradores olvidan sus carros online? Suelen ser muchos los motivos por los que un potencial comprador deja olvidado su carro online o literalmente lo descarta.

En algunas ocasiones es por una experiencia de usuario poco optimizada, en otras, porque somos nosotros mismos los que no se lo ponemos nada fácil. Es por ello que me pregunto:

¿Cómo podríamos reducir los carritos de la compra abandonados en nuestro eCommerce?

Para encontrar una respuesta a este tema y ayudarnos a mejorar nuestras ventas online, es que en éste guest post cuento con la colaboración de Rosa Salazar.

Rosa nos trae una guía con las acciones que deberíamos realizar para combatir las 5 razones más básicas por las que un potencial cliente deja abandonado su carrito de la compra en nuestro eCommerce.

5 Acciones para que tus clientes “no olviden” su carrito de la compra en tu eCommerce

Cuando hablas de tu negocio, sea físico u online, debes tener en cuenta ciertos elementos básicos, como el inventario de tus productos, una atención al cliente impecable, estrategias de precios competitivas y acciones de promoción específicas para que la gente adquiera tus productos.

Y en este mundo perfecto, todo parece de color rosa, ya que ves resultados positivos.

Pero hay una cuestión que probablemente estés olvidando, y que si bien es cierto que hay gente que decide comprar o no tus productos, hay un sector de tus visitantes que está como en un limbo: le interesan tus productos, pero por algún motivo no llega a finalizar el proceso… abandonado el carrito con los productos de su preferencia.

Sí. Es una verdad universal que muchos clientes –incluido tú en algún momento– agregan productos al carrito de la compra de una tienda (física u online) y por algún motivo deciden abandonarlo a su suerte.

Esto quiere decir que el impulso de compra está presente, el producto agrada y convence, y el precio puede ser competitivo, pero hay algún factor que está haciendo que se queden a la mitad del camino, lo que se traduce en menos entradas de dinero.

De acuerdo al Instituto Baymard, la tasa de carritos de la compra abandonados era en promedio de 68.63%. Piensa que, según esta estadística, de 100 clientes casi 69 abandonan sus carros online.

¿Aún tienes dudas de por qué este tema te está haciendo perder dinero?

Para evitar que sigas teniendo carritos de compra abandonados –porque es una realidad que no le conviene a tu negocio– es necesario que implementes algunas acciones de mejora en tu tienda online.

Primero que nada:

¿Por qué se abandonan los carritos de la compra?

El problema es grande y antes que nada necesitas identificar qué es lo que está produciendo este comportamiento en tus clientes.

Aunque cada tienda tiene su público objetivo, el estudio realizado por el Instituto Baymand muestra que sin importar la industria, existen 14 razones principales a las que podemos atribuir dicha conducta.

5 De estas 14 razones son:

• Costos inesperados
• Un largo proceso de pago
• Mejores precios de tu competencia
• Preocupación por la seguridad de los datos de pago del cliente
• Una navegación del sitio web complicada

Veamos qué puedes hacer para contrarrestar estas razones y ayudar a que existan menos carritos de la compra abandonados en tu tienda online.

1º Costos inesperados

Este es el principal motivo por el que las personas deciden no adquirir los productos que les llevó tiempo incluir en su carrito de la compra en un eCommerce.

Esto sucede porque al momento de pagar probablemente se generaron cargos inesperados que molestan al cliente.

El 56% del total de encuestados sintieron que era una falta total de respeto que la marca no fuera completamente sincera y esperará al último momento para comunicar que el precio tenía unas sorpresas extra.

Para evitar estas situaciones, desde que el cliente selecciona el producto, comunícale que se le incluirán costos relacionados con el envío del producto, así como la opción de dar de baja posibles cargos extra relacionados con seguro de viaje, empaques especiales, envío express, etc.

Todos los costos que puedan impactar en el precio final del producto deben ser comunicados desde que el cliente inicia el proceso de checkout.

Hazlo de una manera clara, para que no tenga que ser el cliente quien saque sus propias conclusiones.

Es importante que el costo se mantenga en relación a lo que el mercado ofrece: ni muy barato (porque el cliente puede considerar que la calidad de tu producto es muy bajo) ni muy caro (porque probablemente tu competencia tenga precios más competitivos y tire tu oferta).

2º El proceso de pago es muy largo

Está bien que quieras asegurar que tus clientes compren lo correcto y ofrecerles todas las opciones de pago y envío que tienes disponibles, pero considera que si el proceso de pago es muy largo el cliente puede estresarse y decidir no comprar el producto.

El resultado: no tuvo oportunidad de experimentar usando tus productos y ya tiene algo negativo que opinar.

Considera que esto fomentará el abandono del carrito de la compra y que tu eCommerce perderá una venta, además de que el cliente ya queda “marcado” por una mala experiencia.

Y son esas malas experiencias de compra, lo que seguramente va a perjudicar el mejor posicionamiento de tu marca gracias a comentarios en redes sociales.

Para evitar esto, puedes realizar pruebas A/B con pasos que el cliente debe cubrir para llevar a cabo correctamente el proceso de compra.

Identifica cuáles son los elementos que por ningún motivo debes olvidar y cuáles son los que puedes aclarar en tu sección de preguntas o desde la página del producto.

Imagen via: www.hardgraft.com

Así que de inicio, haz que tu proceso no tenga más de 4 etapas.

La primera está directamente relacionada con el producto, en donde se muestran las especificaciones. En ella debes personalizar completamente tu producto, accediendo al costo real sin considerar el costo de envío.

En la segunda etapa, el cliente puede acceder a elementos adicionales, como empaques especiales o algún producto similar que pueda sumar a la compra. Asimismo, podrá seleccionar el método de envío y acceder al costo total del producto.

En la tercera etapa, el cliente podrá seleccionar el método de pago que más le conviene, así como ingresar los datos de pago correspondientes.

De esto se puede derivar una ventana en donde se incluya toda la información de la compra y actúe como reseña con toda la información necesaria (producto, especificaciones, costo total, fecha de envío).

Y en la última etapa, se informa del status de la compra (completada, en proceso o declinada) y posteriormente se brinda un mensaje de agradecimiento por haber completado el proceso.

De esto se puede derivar una estrategia de venta cross selling y por recomendación (se debe generar una estrategia de atención al cliente post venta).

3º Tu competencia tiene mejores precios

Si quieres combatir el abandono del carrito de la compra, es importante averiguar qué está haciendo tu competencia directa, sobre todo para evaluar en qué posición te encuentras ante tu mercado.

Esto también te puede dictar las tendencias que tus clientes potenciales están impulsando, y que tu negocio puede aprovechar.

Desde luego, conocer a tu competencia (Inteligencia Competitiva) también te permite averiguar qué precios está ofreciendo en relación a productos similares a los que tú comercializas.

¿Por qué es esto importante?

Si en realidad tus precios son competitivos, probablemente no tengas el problema de ser abandonado por tus clientes potenciales.

Pero, si por algún motivo tus precios son un poco más elevados que el promedio de lo que marca el mercado, entonces uno de los problemas por los que abandonan tu carrito de la compra es ese, y le tienes que dar una solución inmediata.

No te estamos diciendo que regales tus productos con tal de tener clientes, pero sí debes tener un precio que esté dentro del rango de lo aceptado por el mercado.

Y no es necesario que cambies en este momento el precio de manera drástica, pero puedes generar uno que otro cambio pequeño que probablemente cambie la perspectiva de tus clientes, por ejemplo:

Utilizar, por ejemplo, la terminación .99 – esta táctica psicológica básica se ha vuelto bastante común en el comercio electrónico, desde grandes hasta pequeñas compañías. Esto funciona gracias a que la percepción del cliente toma un precio terminado en .99 significativamente más bajo que uno con terminación .00.

Las personas leemos los precios de izquierda a derecha; si tienes dos productos que cuestan $3.99 y $4.00, la atención se enfoca hacia el precio menor, aunque en realidad la diferencia es de un centavo.

Es por eso que si quieres que tus precios se vean más bajos que los de tu competencia, esta técnica puede funcionarte sin comprometer tus ganancias.

4º Preocupación por la seguridad de sus datos

Uno de los elementos que más alejan a los clientes de tu carrito de la compra es la desconfianza que genera el sitio, sobre todo en el tema de manejo de datos personales.

Como dueño de tu tienda online, debes considerar que la seguridad de tu sitio esté optimizada y el cliente tenga acceso a las políticas de manejo de datos.

Para dejar en claro que la información compartida con tu sitio no será mal utilizada y estará completamente protegida, te compartimos algunas acciones que debes llevar a cabo.

• Encripta tu tienda online. Casi todas las tiendas utilizan certificados SSL para proteger la información de sus clientes y esto demuestra seguridad, pero es necesario que toda tu tienda tenga un encriptado SSL. Los clientes podrán notar esto al ser redirigidos de una página HTTP a una con HTTPS.
• Autenticación de dos pasos. Si tienes un proceso de autenticación, el cliente debe ingresar información personal. Con el proceso de autenticación de dos pasos, el cliente ingresará los datos y posteriormente recibirá una contraseña o código especial vía SMS o correo. Esto le asegura al cliente que aun cuando se puede hackear su contraseña, para anexar a su cuenta en esa tienda online necesitarán un código que seguramente le será mucho más difícil de conseguir.
• Muestra los iconos de los certificados SSL que respalden que están en un servidor seguro.

5º La navegación en el sitio es complicada

¿Cómo esperas que tus clientes terminen su compra si la navegación en tu tienda online no permite que avancen rápidamente al proceso de pago?

Ten siempre en cuenta que el cliente tiene el tiempo medido para estar en tu tienda, así que no les presentes un sitio difícil de navegar, en donde no tengan a mano las opciones básicas que consideras que tus clientes van a buscar (sección de productos, FAQ, información de contacto).

En las páginas de productos, procura que las imágenes que ofreces no sean pesadas, ya que esto puede alentar la carga total de la página y hacer que el cliente pierda interés en la misma.

Eso no significa que comprometas la calidad de dichas imágenes, ya que son clave para que el cliente conozca tu producto de manera real y considere adquirir tu producto.

De igual forma, haz que tus páginas de productos estén relacionadas con aquellas que puedan impulsar el deseo de compra del cliente.

Por ejemplo, si tienes una sección de FAQ, coloca un enlace en todas las páginas de tus productos para que el cliente pueda abrir en una ventana aparte esta sección y consultar aquello que le impida seguir con el proceso de compra.

De igual forma actúa con la página de contacto, sobre todo si cuentas con atención telefónica.

Esto hará que pueda llevarse a cabo una atención al cliente más fluida, evitando confusiones que hagan que decida abandonar el carrito de la compra.

Conclusión

Si consideras que estos factores los tienes cubiertos, te invitamos a acercarte a tus clientes y realizar una encuesta en donde puedan expresar qué es lo que les impide que terminen una compra, o qué les molesta más de tu sitio web.

Cada factor negativo es una alerta que considerar cuando hablamos de carritos de compra abandonados, así que no dudes en averiguar qué está afectando a tu negocio y en qué parte puedes generar acciones de mejora.

Fotos (online shopping): Shutterstock

Y tú, ¿cómo reduces los carritos abandonados en tu eCommerce?