José Facchin
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¿Tu hotel es nuevo en Twitter?
Los futuros clientes de tu hotel o cadena hotelera, en su gran mayoría, pasan una cantidad considerable de tiempo investigando en Internet sus diferentes opciones y lo que se dice de ellas. Por esa razón una red social como Twitter no puede faltar en tu estrategia de marketing online.
¿Por qué Twitter? Porque se basa en la comunicación en tiempo real, y los que nos dedicamos a éste sector turístico sabemos que las reservas en hoteles también son sensibles al factor “tiempo”.
Entonces, si posees o diriges un hotel, es aconsejable que tu establecimiento tenga una presencia activa en Twitter y que, a su vez, pueda utilizar esta excelente plataforma online lo más eficazmente posible.
1. Aclara tus objetivos y diseña una estrategia
Lo más importante en Twitter es saber por qué y para qué queremos estar en él. Por eso debes tener bien claro el objetivo que persigue tu empresa hotelera y diseñar una estrategia que te ayude a conseguirlo (ejemplo: definir el público al que te quieres dirigir, frecuencia de publicaciones, temas principales y secundarios a publicar, como afrontar una crítica, etc.).
2. Procura que el perfil de tu hotel este impecable
Cuando se trata de un hotel la gente suele hacerse juicios instantáneos sobre él, basándose en su propia visión o experiencia con tu establecimiento, o en la de otros huéspedes. Lo mismo les ocurre cuando se encuentran con tu marca por primera vez en Twitter.
Debes asegúrate de que el perfil de tu hotel en Twitter esté bien configurado y tenga una gran Bio, ésta debe incluir abundante información con palabras clave y Hashtags relevantes como: «#Hotel», «#Hostal», “#Turismo”, «#Spa», etc. (pero sin abusar).
Incluye una foto o logo profesional de tu hotel en el perfil de tu Twitter y considera la posible creación de un encabezado y fondo personalizado que complemente y destaque tu imagen corporativa (se original, pero ten en cuenta que verdaderamente represente a tu hotel).
3. Monitorea lo que se dice en Twitter
El perfil ya está configurado para representar adecuadamente a tu hotel, ahora es el momento de averiguar lo que la gente dice de él en Twitter (por ejemplo, las menciones).
Busca el nombre de tu hotel o cadena hotelera (o su usuario de Twitter) y además incluye algunos parámetros adicionales como la ciudad o ciudades en las que opera. Usa la pestaña @ conecta para ver los tweets, preguntas o retweets que mencionan a tu hotel positiva o negativamente.
Repite esos procesos, pero ahora con tus principales competidores como el centro de esa búsqueda, para poder informarte y/o ver qué acontece a tu alrededor.
También puedes utilizar las herramientas de monitorización en redes sociales (hay varias especificas para Twitter), y configurar en ellas búsquedas periódicas. Cualquiera sea la herramienta que uses, asegúrate de supervisar Twitter regularmente y está atento a las personas que citan tu hotel.
4. Únete a la conversación
Una vez que hayas identificado a las personas que están hablando de tu hotel o cadena hotelera en Twitter, participa o únete a sus conversaciones.
No comiences tu participación en esas conversaciones mencionando promociones, tarifas o cualquier otro argumento de venta que no te sea solicitado expresamente. En su lugar, tomate algún tiempo para realmente interactuar con tus seguidores (o potenciales huéspedes) y participa en las conversaciones que ya están en curso.
En Twitter el participar de una conversación en curso, es muy fácil y no está mal visto.
5. Utiliza Hashtags
Pon etiquetas o #Hashtags en los tuits de tu hotel (sin abusar), para relacionarlos con una determinada temática o actividad. Esto aumentara la visibilidad en Twitter de los mensajes que publiques.
6. Haz preguntas y responde a las de tus seguidores
Hacer preguntas interesantes es una de las mejores maneras de llamar la atención de tus seguidores y generar interacción.
Si hay tweets con preguntas o problemas que parecen típicos de servicio al cliente, no tengas miedo de contestarlos públicamente. No sólo vas a disfrutar de los grandes beneficios de ésta red social en cuanto a la atención al cliente, sino que además mostraras al mundo que tu hotel se preocupa por sus huéspedes y que está activo en Twitter.
Cuando la gente se da cuenta de que tu hotel realmente les está escuchando y les responde, serán más propensos a buscarle y seguirle (generando engagement y otorgándole mayor visibilidad online a tu establecimiento).
7. Fotos y vídeos para dar a conocer tu hotel
Tus seguidores quieren ver cómo son las habitaciones y el restaurante/bar de tu hotel y qué comodidades les ofrecen, todo esto se lo podrás mostrar con fotos y vídeos.
Hay una serie de redes sociales o sitios webs para el alojamiento de imágenes y/o vídeos que se enlazan perfectamente a Twitter o que te permiten compartir enlaces, o siempre puedes utilizar la función nativa de Twitter para tales fines.
Te recomiendo, para el vídeo, crear una cuenta de Youtube (si aún no lo has hecho) o puedes encontrar en Pinterest o Instagram una plataforma ideal tanto para ellos como para las fotografías.
Las personas son mucho más propensas a compartir o retwittear enlaces a imágenes y vídeo, lo que aumentara aún más la exposición online de tu hotel o cadena hotelera.
[youtube=https://youtu.be/uVSEWxgXh14]
8. No te olvide de tus actuales huéspedes
Considera la posibilidad de implementar una estrategia en la que preguntes a tus huéspedes, en el check-in, si están en Twitter. Luego otórgales incentivos, como un descuento exclusivo en tu restaurante o en una futura reserva a cambio de seguir la cuenta del hotel y twitear sus experiencias en tu establecimiento. Puedes crear y mantener una lista con sus usuarios de Twitter (con el permiso de tus clientes) y animarles a interactuar contigo y con los demás huéspedes miembros de esa lista. Piensa en las conversaciones en torno a tu marca hotelera que podrás generar con ésta táctica.
Por otra parte, podrás mantener una lista privada con personas que se han alojado -a lo largo del tiempo- en el hotel y hacer un seguimiento después de su estancia, para ver cómo ha ido todo y simplemente construir o fomentar una relación que ya ha establecido anteriormente.
Los clientes de tu hotel que están en Twitter también tienen sus propios seguidores. Aprovecha esa oportunidad de darte a conocer no sólo a tus huéspedes, sino que también a sus followers.
9. Se agradecido
En las redes sociales existen también ciertas normas de etiqueta, en lo personal considero “el dar las gracias” como una de ellas, nos ayuda a otorgar valor a las acciones de los demás usuarios, ya que con ellas nos están favoreciendo en la difusión de nuestro contenido (frase de Ricardo Villanueva).
Twitter es un claro ejemplo de ello. El ser una empresa agradecida y empática en ésta plataforma, le otorgara una mejor reputación a tu hotel.
Mediante el uso de Twitter podrás potenciar una mayor presencia y visibilidad online que beneficie a tu hotel o cadena hotelera.
Consejos para elegir un nombre de usuario para Twitter
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¿Tienes algunos otros consejos para hoteles novatos o nuevos en Twitter?
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Excelentes Consejos José Facchin, las redes sociales mueven gran parte de los negocios actualmente. Las opiniones y la interacción que tengamos con nuestros pasajeros son fundamentales. Tomare en cuenta todos los consejos y los pondré en practica.
Saludos Cordiales.
Atte
Walter Rojas Montoya
Fundador de Hotel Villa Kitzia Huacho
Gracias Walter, saludos.
Gracias por el post José, todavía ando muy perdido en Twitter y aquí he encontrado varios consejos que voy a poner en práctica.
Saludos
Muchas gracias a ti por la visita y el comentario 😉
la verdad es que muchos pensamos que twitter no ofrece nada y que los usuarios estan en facebook, sin embargo hay muchos usuarios de twitter que tanto clientes como hoteleros pueden aprovechar para estar en constante comunicacion, incluso para los precios y reservaciones.
Hola amig@s.
Los clientes están en todos lados, el secreto es saber descubrirlos, atraerlos y fidelizarlos.
Hay, además de Twitter, varias redes sociales con las que se puede tener mucho éxito en un hotel (por ejemplo: Pinterest).
Gracias por tu comentario. 🙂
Un saludo.
Excelente articulo Jose, pero aunque se habla de Twitter, sigo pensando que no encaja mucho aun con las empresas. Me gusto mucho tu analisis sobre los hoteles y en este caso el que comentas, ya que es un hotel de mucho prestigio, seguire como siempre atento a tu conocimiento, gracias por compartir
Hola Miguel.
Creo que si lo sabes enfocar y tu estrategia es fuerte Twitter puede darte mucho juego, sobre todo para las empresas turísticas. 🙂
Gracias por tu comentario.
Un abrazo.