Adoptando Características OTA con Ayuda de las Redes Sociales

¿Cómo las Redes Sociales te ayudaran a competir con la Agencias de viajes Online?

Comenzamos hablando en el post de la semana pasada “Social Media & Reservas Directas en Hoteles” sobre las posibilidades de potenciar el canal directo en nuestro hotel, como forma de conseguir una menor dependencia de las OTAs (Online travel agencies), y de como la creación de un grupo de redes sociales nos facilitara interactuar con nuestros clientes. Siguiendo en la misma línea de tema y aprovechando la última conclusión de ese mismo post “podemos asegurar que las redes sociales son más cautivadoras que los foros de las OTAs”, desarrollare a continuación una nueva entrada, sobre otra forma de aprovechar los beneficios de esta relación (hotel/social media).

¿Cómo potenciar las reservas directas? (segunda párate)

Si preguntemos a cualquier viajero que regularmente inicia sesión en una web de viajes o en cualquiera sitio OTA, cuál es su principal influencia en el momento de tomar una decisión final sobre su reserva de alojamiento (hotel). Es muy probable que si es sincero con nosotros, confiese que han sido los comentarios de otros usuarios los que en gran medida influyeron en esa decisión.

Sabías que: ¡también podemos recrear un ambiente similar a esas características OTA en nuestra página web!

Publicar testimonios y comentarios de los clientes en el sitio web del hotel, obtenidos atreves de nuestras Redes Sociales, es una sencilla y económica alternativa, que puede ayudarnos en la tarea de adoptar características típicas de las webs OTAs, como lo son sus foros de opinión.

No dudes en hacer el esfuerzo y convierte a tus clientes en aliados, es decir, como he leído en varias ocasiones por la red y sito textualmente: «en auténticos embajadores de nuestra marca» (hotel). Esto significa proporcionar a nuestros clientes la posibilidad de una retroalimentación, sobre nuestros canales en redes sociales.

Si es posible, ubica un ordenador con acceso a las páginas de las diferentes redes sociales en la que tenemos presencia, cerca de recepción (o en algún otro lugar de fácil acceso). De esta manera podrás alentar a tus invitados a escribir un comentario con lo que más les ha gustado de su estancia en nuestro hotel. Esto es relativamente simple y eficaz, y sobre todo no demandara demasiados recursos.

Trata de seguir los comentarios en tiempo real. Por ejemplo, si un huésped publica en Facebook, Google plus o Twitter algún comentario acerca del hotel, se proactivo en tu agradecimiento lo más rápidamente posible. Este tipo de conexión en tiempo real no es utilizado aún por algunas de las agencias de viajes online (OTAs). Trata de ser transparente en tu gestión de redes sociales y está preparado para aceptar las críticas, piensa que estas son útiles para saber en qué sectores de nuestro hotel debemos prestar más atención y si cabe mejorar. Sobre todo recuerda siempre no ponerte a la defensiva y agradecer también estas críticas, tómalas como algo positivo que te ayudara a crecer y aumentará inmensamente la credibilidad del hotel, consiguiendo mejorar de esta forma nuestra reputación online.

De esta manera el adoptar una característica típica de las OTAs, como lo es este tipo de foros de opinión, puede resultarnos más sencillo con la ayuda de las Redes Sociales.

Como siempre antes de dar un primer paso, especialmente en redes sociales, hay que tener una estrategia clara a seguir. El hotel ha de establecer un método con el que dar respuesta de forma ágil, rápida y sobre todo efectiva a sus clientes, algo que no es sencillo y que implica la colaboración de todo el personal.

Entonces, no te recomiendo comenzar sin primero diseñar un proceso que sea lo más ágil posible. Al igual que un protocolo de crisis en redes sociales (importante).

Sería muy útil designar, además a un profesional responsable de estas redes sociales (Community Manager), debe ser una persona que pueda distribuir las reclamaciones o peticiones a los distintos sectores del hotel y gestionar las pautas para abordar los problemas online más comunes de forma directa.

Foto: Twitter HLG Hotels

¿Y tú qué opinas? ¿Tienes alguna idea más para adaptar esas características OTA?

Si te apetece compartir tu experiencia con nosotros déjanos un comentario.