Clientes amenazan con dejar comentarios negativos del hotel si no les hacen un descuento

Clientes amenazan con dejar comentarios negativos del hotel si no les hacen un descuento

Algunos clientes pretenden obtener descuentos o ventajas extras en hoteles u otras empresas turísticas bajo amenazas de poner comentarios negativos o críticas en la red.

Que el social media en la actualidad es una excelente herramienta de comunicación y promoción, para cualquier empresa, es un tema que comienza a ser conocido por todos en el sector turístico y hostelero. Pero, que a su vez, esas redes sociales o plataformas de opinión puedan ser utilizadas como un instrumento que favorezca o fomente los excesos, no es algo que realmente todos alcancemos a comprender claramente.

Como siempre la cuestión o el problema no está en las plataformas en sí mismas, sino en el uso o mal uso que se hace de ellas.

Nos cuentan en la web de Radio Televisión Española (www.rtve.es) que durante este verano han aumentado los casos de chantaje a hoteles, por parte de clientes que amenazan con dejar críticas o comentarios negativos en las diferentes redes sociales si no obtienen descuentos o algún otro tipo de gratificación.

En el evento #eHotelExperts del hotel Curious, del cual fui ponente la semana pasada, Anita Escurín de NH Hoteles nos presentaba el estudio “El viajero social 2013”, en el que se veían las costumbres del turista 2.0 y además, nos comentaba sobre la existencia de algunos casos, por suerte aislados, de este tipo de chantajes o prácticas fraudulentas.

Con la importancia que han adquirido las redes sociales en diferentes ámbitos de nuestras vidas, ya no es de extrañar que cualquier persona comparta sus opiniones tanto positivas como negativas en ellas. Más de la mitad de los usuarios que reservan una habitación de un hotel, una meza en un restaurante o una casa rural, reconoce haber consultado alguna plataforma social o página web específica del sector turístico para leer comentarios sobre esos establecimientos. Por ello, el daño que puede causar a estos negocios el desarrollo de algunas prácticas fraudulentas en este sentido puede ser muy alto.

Existen plataformas dedicadas a captar y compartir opiniones de clientes exclusivamente del sector turístico o de los huéspedes de un hotel, como por ejemplo: Booking, TripAdvisor o TopRural, que han convertido a esos comentarios en parte de su producto o servicio comercial. Por ende esos comentarios están sujetos a su control y/o normas y fuera del alcance de cualquier empresario del sector. Cuestiones que de no ser bien gestionadas dejan a los propietarios o directivos hoteleros un poco en desventaja en estos casos extremos, pasando a depender exclusivamente de los métodos de verificación y control de esas redes sociales o webs.

Todo esto nos trae a colación la siguiente pregunta:

¿Se podría establecer algún mecanismo de filtro en los comentarios de algunas plataformas sociales que pudiera detectar mejor el fraude?

Esta es una pregunta muy complicada de responder. Cualquiera sea la solución que se piense o pueda implementar tendría que aportar un método fidedigno y, sobre todo, trasparente de control que satisfaga a ambas partes, tanto a empresarios como clientes. Porque si no se podría pensar que dichos comentarios son manipulados, cuestión esta que le quitaría valor a los mismos y que les otorgaría una dudosa credibilidad, afectando directamente a la reputación y al negocio de dichas webs sociales y, porque no decirlo también, de las empresas que se benefician de ellas.

En definitiva, la línea que separa estos aspectos pude llegar a ser muy fina y el no proveer algunas posibles soluciones, si estas malas prácticas persisten, llevaría a la desvirtualización de esos servicios online y sus comentarios.

Si quieres algunos consejos sobre cómo atender a las críticas o comentarios negativos te recomiendo leer este artículo: ¿Qué hacer con un comentario negativo o crítica en redes sociales?

Y a ti ¿Qué solución te parecería la más adecuada?

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José Facchin

Soy Profesor y Consultor de Marketing Digital, especializado en Marketing de Contenidos y Posicionamiento SEO. Cuento con un grado de Analista de Sistemas de la Información y he cursado un Posgrado de Relaciones Públicas e Institucionales. Me considero un apasionado de la tecnología y del mundo de los negocios digitales, temas a los que he dedicado este blog. Además, he creado mi propia agencia de Marketing llamada “JF-Digital” y Co-fundador la escuela de negocios Online "Webescuela" en Barcelona.



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20 Comentarios

  • Andrea Mascaró Adrover

    Responder

    En mi trabajo como recepcionista soy quien recibo esas amenazas, y eso me me perjudica mucho emocionalmente. Tener que ver y oir a clientes dando pataditas como niños malcriados, para tener que darle una respuesta que, si no es lo que quieren oir, te empiezan a mencionar Tripadvisor, y ddemá…no hay ni dinero que lo pague ni salud que lo aguante.

    • El Blog de Jose Facchin

      Responder

      Hola Andrea, quizás siguiendo algunos de los consejos que damos en el post puedas llegar a buen puerto con ellos. En definitiva, creemos que siempre se puede llegar a algún tipo de acuerdo amistoso.
      Si no, siempre podéis hacer una gestión efectiva de esos comentarios negativos, por parte de un Community Manager que se pueda encargar de ellos. Saludos

  • Gastón Rodríguez manes

    Responder

    A mí me pasó el año pasado, que unos clientes cuando estaban haciendo el check-in pedían una habitación superior sin pagar el suplemento, con la amenaza de que si no iban a dejar su opinión en TripAdvisor.

    Afortunadamente el jefe de Recepción no cedió y luego las amenazas se quedaron en amenazas nada más.

    • José Facchin

      Responder

      Por suerte no es una práctica muy extendida, pero si comenzamos a ceder las cosas se pueden complicar mucho.
      Llegara el tiempo en que esto se deberá controlar o legislar de alguna manera.
      Gracias Gastón por el comentario.
      Un saludo.

  • Luis Hernández Peña

    Responder

    Está claro que uno nunca debe ceder al chantaje. En mi opinión estamos sólo en el principio de la evolución de lo que terminará realmente siendo la reputación online. Pronto, estoy convencido, las personas que vierten su opinión también tendrán una reputación como “opinadores” de modo que sea posible valorar no sólo un producto o servicio, sino también otros comentarios (de manera siimlar a como ya hacen algunos blogs como los de Weblogs). Así los comentarios y opiniones poco fidedignos o irrelevantes quedarían enterrados por la propia comunidad.

    • José Facchin

      Responder

      Sería una muy buena solución, pero creo que falta mucho todavía para llegar a algo así.
      Muchas gracias Luis por tu comentario.
      Un saludo 🙂

  • alvaromariscal

    Responder

    Interesante artículo, que pena que haya gente capaz de hacer y difundir cosas que algunas veces no se lo creen ni ellos mismos…

    Saludos y nos leemos.

    Mi blog: alvaromariscal.wordpress.com

    • José Facchin

      Responder

      Muchas gracias por tu comentario 🙂

  • Jope (@jopemoro)

    Responder

    Hace años, cuando un usuario recibía un mal servicio y decía aquello de ‘se lo contaré a todo el mundo’, el establecimiento se reía. La cruz de aquella cara es que ahora no se puede uno reír…

    Lo que si se puede hacer es solicitar a nuestros clientes que hagan comentarios favorables en las plataformas o redes que sean relevantes para cada negocio (suponiendo que sepan cuales son). Y sobre todo, dar un buen servicio para que los comentarios favorables de los usuarios compensen de sobra los posibles desfavorables. Los usuarios no somos tontos, y se ve rápidamente el comentario poco razonable, sobre todo cuando hay uno malo frente a 100 buenos.

    (Eso si: tengamos claro que un servicio normalejo, en la media raspada, no es ‘bueno’, por mucho que sea lo que hemos hecho siempre).

    • José Facchin

      Responder

      Eso es en parte una de las soluciones que aportan los de la empresa de gestión de la reputación que hablan en el vídeo. Quizás sea una buena opción.
      Muchas gracias por tu comentario.
      Un saludo.

  • Ivan Entusiasmado (@Entusiasmadocom)

    Responder

    Muy interesante. Me fascina el tema de la reputación online, y desconocía que se dieran esos casos. He visto sin embargo el caso contrario. El de propietarios de establecimientos pequeños sobornando al cliente pidiendo explícitamente un comentario positivo a cambio de una prestación añadida. Por ejemplo llevarte a la estación en coche.
    Solucionarlo es complicado. Hay acusaciones que pueden ser refutadas. Pero si se acusa por ejemplo de la existencia de un trato inadecuado, ¿cómo lo puede responder el dueño?.
    En mi opinión quizá la única solución es dejar las cosas como están, considerar que el número de personas que hacen eso es muy pequeño, y buscar aumentar el número de comentarios para disminuir el efecto de esos casos. Si tienes 3 comentarios de chantajistas sobre un total de 300 en lugar de sobre un total de 30, habrás solucionado ese problema sin actuar directamente sobre él.
    Un saludo.

    • José Facchin

      Responder

      Este tipo de prácticas no son nuevas, en los años que llevo trabajando en hoteles siempre existieron los clientes que buscaban excusas para solicitar descuentos, pero con el creciente auge que tienen las redes sociales o estas plataformas de opinión online y sus comentarios, ahora esas críticas infundadas obtienen mayor cantidad de público y causan más daño. Por suerte no es una práctica muy extendida 🙂
      Eso sí, hoy sedemos a un chantaje así y mañana vendrán más y peores…
      Es una muy buena forma de autocontrol, los comentarios de este tipo se pierden entre medio de los reales.
      Quizás es cuestión de ser profesionales y tratar de cuidar a nuestra comunidad online, para que sea ella la que castigue y filtre esos comentarios fraudulentos y a sus autores.
      Gracias Iván por tu comentario.
      Un saludo.

  • Elena Blasco

    Responder

    He llevado la atención al cliente en redes sociales de algunas marcas, aunque no relacionadas con hoteles, pero sin duda hay criticas duras y a veces incomprensibles o sin razón lógica aparente, únicamente queriendo sacar provecho a la situación, cuando no corresponde.

    Desde mi punto de vista, la falta de consideración en las redes sociales disminuye de forma acusada por el simple hecho de no tener que dar la cara. Lo que me recuerda aquella frase que se oye (¿u oía?) cuando estamos de vacaciones en una ciudad que no es la nuestra: ‘qué más da, si aquí nadie nos conoce!’

    Muy interesante el artículo José, un saludo!

    • José Facchin

      Responder

      Para lo buena o para lo malo, esa faceta de casi anonimato que te da el uso de algunas plataformas bajo seudónimos puede llevar a causar los problemas que comentas.
      Muchas gracias Elena por compartir tu experiencia.
      Un saludo. 🙂

  • RaMGoN

    Responder

    El cliente tiene el poder, desde luego que si, pero el cliente empieza a estar mal enseñado. Hay un dicho que dice que el que no llora no mama, creo que en parte ha funcionado en muchos casos así, hay clientes por ejemplo en otros sectores como puede ser el de las telecomunicaciones que nos hemos tenido que acostumbrar por la propia imposición de las empresas a amenazar con bajas del servicio para recibir el descuento que de ningún otro modo ofrecen. Desconozco si en el sector del turismo puede ser algo parecido, lo cierto es que el cliente sabe que los precios no siempre son lo mismos, que existen los descuentos y quienes saben del poder de una reseña se aprovechan de ello.

    • José Facchin

      Responder

      Muy buen ejemplo RaMGoN 😉
      Quien no ha tratado de conseguir una mejor tarifa de móvil así.
      En fin, esperemos que aquí en este sector no pase eso.
      Gracias por tu comentario.
      Un saludo.

  • Begoña

    Responder

    Para mi es imprescindible que para opinar el viajero se identifique con nombre y apellidos, y que demuestre que ha estado en el alojamiento con la correspondiente factura.

    • José Facchin

      Responder

      Es complicado llegar a ese extremo Begoña, mucha gente no comentaría si le exigieran tantos datos y esas webs de opinión perderían parte de su negocio.
      Pero en algunos caso se podría hacer eso 😉
      Gracias por tu comentario.
      Un saludo.

  • David

    Responder

    Tripadvisor tiene una “herramienta” para intentar evitar estas tácticas y es que si un cliente amenaza puedes “avisar” a Tripadvisor con características del cliente (nombre, situación de alojamiento) y la amenaza para que si esta plataforma detecta un comentario de ese tipo no permitan subirlo. En mi opinión es muy muy difícil detectar esto, el usuario puede cambiar el nombre, modificar su comentario y seguir haciendo el daño sin que la plataforma haga nada. Salieron en el reportaje que hicieron en el telediario diciendo que tenían herramientas para evita esas amenazas pero en la aplicación real muchísimas se salen de su control

    • José Facchin

      Responder

      Este tipo de prácticas no son nuevas, en los años que llevo trabajando en hoteles siempre existieron los clientes que buscaban las excusas más variopintas para solicitar descuentos, pero con el creciente auge que tienen estas plataformas online y sus comentarios, ahora esas críticas (muchas veces infundadas) obtienen mayor cantidad de público y causan más daño.
      Eso sí, hoy sedemos a un chantaje así y mañana vendrán más y peores.
      Es cuestión de ser profesionales y tratar de cuidar lo mejor posible a nuestra comunidad online, para que sea ella la que castigue y filtre esos comentarios fraudulentos y a sus autores.
      Creo que esta podría ser la mejor herramienta contra esas prácticas.
      Gracias David por tu comentario 😉
      Feliz semana!

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