¿Cómo debe gestionar a un comentario negativo en redes sociales un Community Manager?

Un Community Manager ¿Cómo debe reaccionar a una crítica?

Un community manager debería estar capacitado y siempre preparado para interactuar y/o relacionarse con la comunidad en redes sociales que se ha formado en torno al perfil de la empresa o marca que él gestiona.

Esta interacción no siempre generará comentarios positivos o bien intencionados, en ocasiones se pueden recibir alguna que otra crítica. Es casi imposible caerle bien a todo el mundo o que nuestro trabajo sea siempre perfecto, aunque también hay algunas veces en que estos comentarios negativos vienen de personas que parecen hacer de ellos su modo de vida “Troll”.

¿Por qué decimos esto? #Infografía

Porque cualquier empresa o profesional, ya sea que esté presente o no en redes sociales, está expuesto a recibir esas críticas o comentarios negativos en Internet, por su trabajo o cualquier otra actividad que desarrolle relacionada o no con su marca.

Es por esta razón que siempre digo que el no estar presente en redes sociales no te hace inmune a las críticas, sino que no te permite gestionarlas o defenderte.

En un anterior articulo (¿Qué hacer con un comentario negativo o crítica en redes sociales?) hablamos sobre este tema desde un punto de vista general, aunque también vimos algunas cuestiones –a mi modo de ver- que tiene que tener en cuenta un community manager en estos casos.

Entonces, basándome en ese artículo y llevando la acción directamente al terreno de los profesionales que se encargan de la gestión de una marca en redes sociales (community manager), he confeccionado una infografía que busca dar una visión más didáctica e ilustrativa sobre cuáles deben ser algunas de las cosas a tener en cuenta en estos temas.

Foto: MorgueFile

Un Community Manager  ¿Cómo debe reaccionar a una crítica o comentario negativo en redes sociales sin acrecentar el problema o darle más notoriedad?

Cómo debe gestionar un comentario negativo en redes sociales un Community Manager

¿Qué otros consejos podrías darnos para gestionar un comentario negativo en redes sociales?

Si quieres compartir tu experiencia con nosotros déjanos un comentario.

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José Facchin

Soy Profesor y Consultor de Marketing Digital, especializado en Marketing de Contenidos y Posicionamiento SEO. Cuento con un grado de Analista de Sistemas de la Información y he cursado un Posgrado de Relaciones Públicas e Institucionales. Me considero un apasionado de la tecnología y del mundo de los negocios digitales, temas a los que he dedicado este blog. Además, he creado mi propia agencia de Marketing llamada “JF-Digital” y Co-fundador la escuela de negocios Online "Webescuela" en Barcelona.



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11 Comentarios

  • Polo

    Enviado el 23 de febrero de 2016 a las 21:44h Responder

    José, me pareció muy bueno este post.
    Me surge una duda desde otro punto de vista. Existe algún estudio que marque el costo beneficio de estas acciones??? Quiero decir, todos suponemos que es beneficioso para la empresa que se representa seguir tus consejos (o por lo menos, yo lo creo así). Ahora, sabés de algún estudio que haya podido cuantificar el haber hecho lo contrario???
    Te mando un gran saludo y mis felicitaciones.

  • Jorge Haldon

    Enviado el 25 de noviembre de 2013 a las 09:49h Responder

    Muy buena entrada.

    A mis clientes siempre les recomiendo tener un plan de crisis en el que se recoja la dinámica de actuación ante este tipo de situaciones. Aún hay muchos que ignoran las críticas o tratan de ocultarlas eliminando sus comentarios con lo que al final lo único que logran es hacer “la bola más grande”

    Un saludo.

    • José Facchin

      Enviado el 25 de noviembre de 2013 a las 15:25h Responder

      Es verdad Jorge, hay demasiadas empresas que no tienen ninguna estrategia clara o que ni siquiera la tienen. Están en redes porque los demás están y ellos sienten que deben estar (lo único que llegan a hacer es publicar o compartir información intrascendente o de poco peso)
      Entonces cuando reciben una crítica no saben qué hacer colla y optan por la opción más rápida y menos conveniente: “la eliminan”.
      Esperemos que con el paso del tiempo y con la importancia que está cobrando internet y las plataformas online, en la actualidad esas prácticas evolucionen en una dirección más ética y conveniente para todos.
      Gracias por tu comentario.
      Un saludo. 🙂

  • Gerardo Hernández Arias

    Enviado el 15 de noviembre de 2013 a las 21:37h Responder

    Hola José,

    Excelente complemento del primer artículo, y de acuerdo totalmente contigo el punto de que no este en las redes sociales no quiere decir que no vas a recibir criticas en ellas.

    Buenos consejos en la infografía, excelente….

    Para quiero comentarte que quise compartir el post en Linkedin y me manda el mensaje que el blog esta protegido.
    Y con Google Plus me pone un signo de admiración en el botón correspondiente 🙁

    Un abrazo!!!

    • José Facchin

      Enviado el 17 de noviembre de 2013 a las 05:38h Responder

      Hola Gerardo,
      He podido solucionar el problema de tener los dos blog duplicados (el .COM y el .ORG) después de pelearme con el servicio técnico de WordPress que me estaban redirigiendo erróneamente el dominio.
      Pero todavía quedan algunas cosas que no puedo solucionar, como por ejemplo que este post no me lo deje compartir en Linkedin. El resto de artículos si funcionan bien.
      Si tú o algún otro lector saben que tengo que hacer en este caso les agradecería una sugerencia.
      Aclaro que el blog no está protegido como dice el mensaje y que solo le pasa a este post.
      Gracias por tu comentario.
      Un saludo.

  • communityred

    Enviado el 15 de noviembre de 2013 a las 07:25h Responder

    Un nuevo post magistral. Casualmente esta semana hemos mantenido un debate en Linkedin con una persona que nos pedía consejo. Tiene un hotel y alguien se marchó sin pagar. Al reclamar la factura, la respuesta ha sido una ristra de comentarios negativos por su parte en alguna web de las grandes.
    En su caso lo tenía fácil, tenía los datos en la mano, así que el consejo fue responder con ellos para dejar en evidencia a esta persona, que aparte de morosa se permitía el lujo de calumniar al establecimiento.
    Esta visto que la poca vergüenza de alguna personas aflora, ahora más que nunca.
    Un abrazo amigo.

    • José Facchin

      Enviado el 17 de noviembre de 2013 a las 05:31h Responder

      Hay de todo 😉
      Gracias por vuestro comentario.
      Un saludo.

  • Vanesa Adell

    Enviado el 14 de noviembre de 2013 a las 23:06h Responder

    José, muy interesante este post con la infografía. Claro y directo. Completamente de acuerdo con lo de no borrar nunca esos comentarios negativos y entonar el ‘mea culpa’ si es necesario. Las marcas, con esas críticas, también tienen la oportunidad de reflexionar sobre lo que no están haciendo bien para poder mejorar.

    • José Facchin

      Enviado el 17 de noviembre de 2013 a las 05:29h Responder

      Es verdad que te dan pistas para saber en que estas fallando.
      Además agregaría que si a un cliente que tiene una queja, por un problema real, se lo solucionamos a ese inconveniente de una forma eficiente y profesional, quizás podríamos conseguir fidelizarlo.
      Gracias Vanesa por tu comentario. 🙂
      Un saludo.

  • Clyo

    Enviado el 14 de noviembre de 2013 a las 11:58h Responder

    Hola José! Tan interesante como necesario saber cómo responder a las críticas a las que se está expuesto. Coincido contigo, especialmente en no ponerse a la altura del agresor, pro muchas ganas que tengas. La contención es imprescindible.
    He intentado compartir tu post a través de hootsuite pero me dice que es un blog de acceso restringido, por lo que no me he atrevido a publicarlo. No se si se trata de alguna restricción que has incorporado. Si se trata de un error, házmelo saber porque creo que es un buen post para difundir.
    Un saludo

    • José Facchin

      Enviado el 14 de noviembre de 2013 a las 13:06h Responder

      Lo siento Clyo.
      Las reformas en el blog me están volviendo loco, de cada tres veces que entras al blog una terminas en el viejo .COM
      Lo que hace que las nuevas entradas que publico desde el nuevo blog .ORG a veces no salgan y den error 🙁

      No entiendo porque, si lo pruebas desde otro navegador o más tarde seguro te funciona. Ya he mandado un mail a WordPress para que me digan cómo arreglarlo. Es culpa de la redirección del antiguo blog al nuevo.
      Gracias.

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