¿Cómo mejorar la calidad del servicio al cliente en nuestro hotel?

¿Cómo mejorar la calidad del servicio al cliente en nuestro hotel?

Como sucede en casi toda empresa de servicios, un hotel debe intentar buscar la excelencia en la atención al cliente. Esto es así porque el principal activo que posee una empresa hotelera es su reputación.

Debido a la importancia que han adquirido las redes sociales y los foros turísticos de opinión en Internet, y con una gran mayoría de sus clientes viviendo a miles de kilómetros del establecimiento, un hotel necesita más que nunca poseer una imagen y reputación fuerte, tanto offline como online, que sustente todas sus estrategias.

“Un sinfín de estudios nos demuestra que muchos de nuestros potenciales clientes toman sus decisiones influenciados por los comentarios vertidos en Internet por los anteriores huéspedes de nuestro hotel o que directamente piden información sobre él a sus amigos o contactos en Redes Sociales”

En ocasiones solemos olvidar que los encargados de implementar las nuevas estrategias del hotel son los miembros de nuestra plantilla. Por eso ellos deben ser tenidos en cuenta al momento de cambiar o reorientar las políticas existentes.

El personal que trabaja día a día en el hotel debe estar lo suficientemente capacitado y motivado como para desarrollar su función con la mejor calidad y eficiencia posibles. A su vez, los hoteleros tienen que aportar las herramientas necesarias, brindar la formación adecuada y generar el ambiente laboral más apropiado para que sus empleados presten un servicio al cliente de calidad.

“Una buena reputación se logra principalmente prestando una especial atención a la calidad del servicio al cliente que se está ofreciendo”

Entonces, en esta ocasión veremos algunas claves a tener en cuenta para intentar mejorar la calidad del servicio al cliente que presta nuestro hotel. Para facilitarnos su comprensión los dividiremos en dos grupos: Cliente externo/Cliente interno.

¿Qué debemos tener en cuenta para mejorar la calidad del servicio al cliente en nuestro hotel?

Cliente externo (los huéspedes del hotel)

1. Aprende a escuchar a tus clientes

El escuchar lo que dicen del hotel tus clientes es el paso más importante en la prevención de futuros problemas y la mejor manera en que podrás resolver las quejas o críticas que se van presentando lo más satisfactoriamente posible.

2. Has las preguntas correctas

Debes preguntar a tus huéspedes  qué puede hacer tu hotel para ayudarles a disfrutar mejor de su estadía. Ésta es una forma sencilla de obtener valiosa información que nos sirva para adaptar nuestros servicios.

3. Monitoriza las redes sociales

Estar atento a lo que se habla de tu hotel en los diferentes foros turísticos de opinión y, sobre todo, en redes sociales, es necesario para despejar las dudas de tus clientes potenciales o solucionar los problemas que puedan haber generado críticas de tus anteriores huéspedes.

4. Toma la crítica como una oportunidad

Mira todas las quejas sobre los servicio del hotel como una oportunidad para mejorarlos. Siempre debes apuntar, contestar y resolver cualquier queja de la manera más rápida y eficiente posible.

5. Fomenta embajadores de la marca

Desarrolla campañas y estrategias en redes sociales o en el mismo establecimiento dirigidas a fidelizar a tus clientes.

Cliente interno (los empleados del hotel)

1. Genera un buen clima laboral

Establece un ambiente de trabajo adecuado, paga a tus empleados salarios competitivos y reconoce sus logros y contribuciones.

2. Promueve el trabajo en equipo

Asegúrate de que tu personal se sienta integrado en el equipo de trabajo y de que ven como su esfuerzo es importante para cumplir los objetivos empresariales.

3. Capacitarlos profesionalmente

Las personas encargadas de atender las necesidades de los huéspedes del hotel deben tener los conocimientos profesionales adecuados para poder prestar un servicio de calidad.

4. Proveer las herramientas necesarias

Dentro de lo posible, el personal no debe carecer de las herramientas necesarias para desarrollar eficientemente su función, ni de los últimos adelantos tecnológicos que facilitan la atención personalizada de los huéspedes.

5. Has reuniones habitualmente

Tener reuniones semanales con el personal, donde se hable de la calidad del servicio que se está prestando, te ayudara a obtener datos muy valiosos y a reorientar lo que este fallando.

Extra: “Predica con el Ejemplo”

Muestra interés por las tareas que realizan todas las personas dentro del hotel y has cosas regularmente para mejorar su lugar de trabajo. Igualmente escuchar lo que tienen que decir tus clientes, para fomentar políticas orientadas no solo a mejorar el rendimiento comercial del hotel, sino que también a satisfacer las necesidades de tus actuales o potenciales huéspedes.

Un hotel que disponga de una plantilla capacitada y que sepa escuchar a su comunidad, para orientar sus políticas en búsqueda de mejorar la calidad del servicio al cliente, siempre gozara de una buena reputación que se verá reflejada directa e indirectamente en su rendimiento comercial.

Foto (Business people shaking hands): Shutterstock

En tu hotel ¿Qué políticas implementan para mejorar la calidad del servicio al cliente?

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Consultor de Marketing Digital, especializado en Marketing de contenidos y posicionamiento Web.
Una de mis grandes pasiones es la formación y la consultoría, para intentar que cualquier profesional o empresa mejore sus estrategias en Internet.
Es por ello, que he creado: “El Blog de José Facchin”, un lugar en el que quiero enseñarte más sobre Marketing Digital, Posicionamiento SEO, Marketing de Contenidos, eCommerce, Social Media, técnicas de Blogging y todas las últimas estrategias para potenciar la rentabilidad de los negocios online.
He fundado mi propia Agencia de Marketing Digital llamada: “JF-Digital”.
Conóceme mejor en: ¿Quién Soy?
Showing 15 comments
  • Elías
    Responder

    hola José he leído los tips y tengo detalles con los comentarios en las redes sociales debido a que tengo muchos huéspedes que les hago seguimiento durante su estadía y manifiestan estar a gusto con todos los servicios del hotel, sin embargo, a la hora de hacer los comentarios por redes sociales es complicado ya que muchos olvidan hacerlo. ¿que me recomiendas para aumentar mi posicionamiento online?

  • Manuel Díaz Mons
    Responder

    Saludos José, me gustaría poder contactar contigo pues estoy haciendo un artículo periodístico y gtengo varias preguntas en las que pudieras ayudarme

  • Ricardo Pérez
    Responder

    La experiencia como consultor de viajes y turismo y huesped, las redes sociales no manifiestan mis emociones ,expectativas y además no son los reales indicativos de la experiencia en el servicio con pasión,amor y profesionalismo con competencias asertivas del talento humano de un establecimiento de Hospitalidad.

    • José Facchin
      Responder

      Hola Ricardo,
      Creo que no estoy de acuerdo contigo… Desde luego que las redes sociales no pueden ser el único modo de medir el nivel de satisfacción de los clientes de un hotel, pero no creo que podamos dejarlas fuera de esa formula.
      Cada día más y más gente expresa su opinión en ese medio de comunicación social. Twitter, Facebook y TripAdvisor están plagados de ejemplos sobre esto…
      Gracias por el comentario.
      Un saludo.

  • Carlos Rivadavia
    Responder

    Josè, mi nombre es Carlos Rivadavia y vivo en Venezuela. Tengo una empresa de tecnologìa dedicada exclusivamente al sector de la Hospitalidad ofreciendo al mercado una soluciòn basada en RADIUS Server , con la topologìa adecuada para ese mercado y con calidad en el producto entregado al huesped. La soluciòn permite la absoluta cobertura en todas la habitaciones, pasillos, àreas sociales en general. Nuestra soluciòn y su topologìa, ademàs de la calidad en potencia y ganancia està basada en el total entendimiento y conocimiento de la tecnologìa y a traves de ello el sentido comùn como elemento fundamental al momento del diseño e implementaciòn de la misma. 10 hoteles de experiencia, algunos de ellos con màs de 4 años continuos. Pàra de alguna manera intentar verter el conocimiento nuestra topologìa nos permite alrededor 2,5 Hab por AP, similar a Cisco por cierto, aunque llegamos a este rendimiento solos con nuestro conocimiento y experiencia. Me gustarìa conocer ese Mercado, Venezuela pasa por un mal momento y dificilmente cambie en corto plazo.
    Atte
    Carlos Rivadavia,

  • Javier Odebar
    Responder

    Totalmente de acuerdo en lo que dices. Llevo veinte años en el sector y la calidad tan en auge ahora parece circunscribirse en una serie de procedimientos, normativas… etc cuando realmente una de las estrellas que un hotel ha de tener es su propio personal. Y lamentablemente la segunda parte de tu post me suena aun a “música celestial”. La profesión hotelera no está justamente valorada y para muestra la Q de calidad Turistica que no tiene la valentía de procedimentar ni regular el principal activo de calidad que es el personal. Y aquí lanzo unas preguntas para el debate ¿Para cuando una determinación de plantillas mínimas de obligado cumplimiento que garanticen una prestación del servicio con calidad? ¿Para cuando una exigencia de titulaciones en determinados puestos en la normativa de Q de calidad turistica que acabe con el intrusismo?

  • Responder

    Fantástico post José! estamos muy de acuerdo con lo que dices y para nosotros es muy importante el buen ambiente laboral y tener una buena comunicación con nuestros clientes.
    Sobre el trabajo de monitorización que comentas…. según tu opinión cuales son los mejores foros y páginas para hacerlo?
    gracias!

    • José Facchin
      Responder

      Hola amigos,
      Lo ideal es tener algún programa de monitoreo web que te avise cuando se menciona tu marca.
      En cuanto a los foros de opinión, los más importantes en teoría son tripadvisor y el mismo booking. Pero yo no dejaría pasa las redes sociales como Facebook y Twitter 😉
      Un saludo y gracias por comentar.

  • Lore
    Responder

    Hola José, he pasado más de dos décadas involucrada en la actividad hotelera, he visto la evoluciòn de la hotelería, y siempre me pareció, me parece y me parecerá poco lo que uno sabe con tal de conseguir un servicio de calidad, no creo que exista profesión ni actividad más dinámica que la nuestra, siempre hay algo más que aprender y que hacer para lograr la satisfacción del cliente, y por supuesto fidelizarlo, Las nuevas tecnología son las mejores aliadas de los negocios porque podemos extraer las opiniones de nuestros clientes, las cuales siempre son más las positivas que la negativas, y claro… ante las negativas hay que tomar cartas en el asunto inmediatamente para solventarlas. Personalmente opino que el buen ambiente de trabajo, unido a un sueldo acorde con el servicio y el mercado y la capacitación contínua que desemboque en ascensos a quienes mejor se desempeñen, son un cóctel bastante acertado para lograr clientes internos satisfechos en pro de un servicio de calidad.

    Un abrazo 🙂

    • José Facchin
      Responder

      Es vedad Lorena que esto va creciendo y evolucionando cada día más 😉

      Pero creo que para un servicio al cliente verdaderamente de calidad, es básico el contar con una plantilla bien preparada y motivada, sobre todo en estas épocas de crisis en las que todo es un poco más complicado.
      Muchas gracias por el comentario.
      Un saludo.

  • @ALFREGIORGIRUIZ
    Responder

    ¡Hola José!

    Encantado de leer este post orientado al servicio al cliente tanto online como offline en el sector hotelero y en el que además pones en valor puntos tan importantes como aprender de las quejas del cliente para mejorar, la importancia del WOM de aquellos clientes satisfechos y finalmente la necesidad de cuidar al cliente interno como único camino para lograr la excelencia en el servicio del externo, aspectos que como bien sabes son recurrentes en mi blog.

    Un cordial saludo 🙂

    • José Facchin
      Responder

      Muchas gracias Alfredo,
      Es un honor que te guste el post, ya que tú eres un referente en este sector.
      Saludos.

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