¿Qué es la fidelización de clientes? + Las 12 mejores estrategias para conquistarlos

Captar un cliente es todo un éxito. Que se quieran quedar contigo o vuelvan, un sueño… que solo es posible conseguir gracias a estrategias de fidelización de clientes.

Pero ¿qué significa fidelizar un cliente?, ¿vale la pena? ¿Qué estrategias nos llevarán a conquistarlos? En este post encontrarás las respuestas a todas estas preguntas.

¿Qué es la fidelización de clientes?

La fidelización de clientes es un conjunto de acciones orientadas a desarrollar una relación positiva entre una empresa y sus consumidores, promoviendo lazos emocionales y generando lealtad de marca para favorecer futuras compras.

En definitiva, es una estrategia de conversión de los usuarios hacia la marca y ocurre cuando una persona prefiere nuestro producto o servicio con frecuencia por encima de la propuesta de la competencia.

No cabe duda de que este es uno de los principales objetivos de toda empresa, por lo que hay mucha competencia para lograr fidelizar al mismo público.

De ahí que el éxito dependa de la buena planificación y aplicación de estrategias enfocadas a la satisfacción del cliente en cada experiencia de compra.

Claro que esto en la inmensa mayoría de los casos no ocurre en la primera compra.

Es más, muchas veces la primera interacción del usuario con la marca no termina en una venta. Así que estamos ante un proceso que puede extenderse en el tiempo, que requiere dedicación y esmero de nuestra parte para lograr generar la confianza suficiente en el cliente y que este se quede con nosotros.

Por supuesto, estas estrategias que llevarán a la fidelización, deben ser parte de un programa o plan. Es decir, que no se les puede dejar a la casualidad ni a la espontaneidad.

Es necesario conocer bien al buyer persona para tratar de cumplir lo mejor posible, y por qué no, superar sus expectativas.

¿Por qué es importante la fidelización de clientes? Ventajas y beneficios

Todo el esfuerzo que sea necesario repercutirá de muchas maneras positivas, dejándote estos beneficios:

1. Reducción de la inversión en marketing

Cuando el usuario se vuelve cliente frecuente ya no tenemos que seguir invirtiendo tanto en su satisfacción, como al principio cuando estabas convenciéndolo.

En otras palabras, mantener un usuario es más económico que fidelizarlo.

Además, el ROI (retorno de la inversión) es más efectivo al retener al cliente que al tratar de convencerlo a que se quede nosotros.

2. Incremento de la interacción gracias a la fidelización de clientes

Si el cliente está satisfecho, se siente motivado a dejar plasmada su buena experiencia en una review, comentario o reacción, sea en la web de la marca o en alguno de tus perfiles sociales, aumentando el engagement.

Por supuesto, esto nos sirve para mejorar la imagen del producto o servicio ante el público.

También puede ser que el usuario nos dejase una sugerencia, lo cual también es positivo porque nos dice específicamente en qué mejorar y profundizar la fidelización.

3. Un cliente satisfecho y fidelizado atrae a nuevos clientes

La mejor prueba social que puedes tener es la que hacen tus clientes. Son embajadores de tu marca que te recomiendan y captan leads por ti.

Esto también repercute en tus cuentas porque reduce el Coste de adquisición de clientes (CAC). No tienes que gastarte dinero en captar nuevos usuarios, te los traen.

4. Con la fidelización de clientes se vende más

Un cliente satisfecho, compra más. Así que las ventas o contrataciones serán más frecuentes, haciendo que el negocio crezca en todo sentido.

Esto da más estabilidad a la empresa y permite seguir mejorando la marca, especialmente en cuanto a la calidad del servicio o producto. Esto significa que la marca se afianza en el mercado, convirtiéndose en un beneficio extra.

5. Se mejora el marketing

Al tener tanta participación del cliente con la marca, podemos conocerlo en profundidad y ver cómo mejorar las estrategias de marketing para los nuevos productos o servicios, garantizando en mayor grado el éxito posible.

6. Mejora la relación con los proveedores

Si nuestra empresa comienza a dar más y mejores frutos, los proveedores pueden verse motivados a ofrecer más ventajas que nos beneficien económicamente.

Por ejemplo, puede que faciliten mejores métodos de pago, amplíen los plazos para cancelaciones de deudas, ofrezcan descuentos y hasta nos prefieran ante la competencia.

7. Mejor calidad de tiempo de vida del cliente

Todo el tiempo que el usuario se queda con la marca, nos permite obtener mayores beneficios, como los que hemos comentado.

Esto es importante porque existe la posibilidad real de que este nos cambie por la competencia, pero si se siente satisfecho, se quedará más tiempo y mayores serán las ganancias.

La fidelización de clientes es muy rentable. Ya que aumenta tu Life Time Value (LTV). Cuanto más retengas a un cliente, más te compra y más ganas.

Las 12 mejores estrategias de fidelización de clientes

Ahora que ya conocemos la definición, así como los beneficios, es hora de ver cómo fidelizar clientes en la práctica. Toma nota de estas 11 estrategias comprobadas:

1. Identifica a tu buyer persona

Independientemente de nuestro producto o mercado, es indispensable identificar al tipo de persona a la que queremos llegar, crear un perfil general en el que se englobe a la audiencia promedio.

Por supuesto, si nuestra empresa trata distintas necesidades, se requiere un perfil de buyer persona por cada departamento o categoría que ofrezcamos. Algunas de las cosas que debemos considerar son:

• ¿Cuáles son sus necesidades reales?
• ¿Qué tan urgentes son?
• ¿Cómo quiere satisfacerlas?
• ¿Qué medios usa?

Por supuesto, cada mercado requiere que se empleen preguntas diferentes para identificar a su público objetivo.

Tampoco está de más hacer un mapa de empatía, para entender mejor las motivaciones de tus clientes, y ofrecerle aquello que necesitan para que se queden contigo.

2. Optimiza el servicio al cliente

La forma en la que es atendido influye sobremanera en la fidelización del cliente, por lo tanto, es muy importante contar con un equipo dedicado a atender las necesidades e inquietudes del usuario. Además, hay que optimizar los canales de comunicación, hacerlos notorios y de gestión inmediata.

3. Honestidad sí o sí

El cliente debe ver con nuestras acciones que somos responsables y honestos, de esta manera puede sopesar si nos prefiere o no.

En ocasiones, nos puede cohibir contar cierto detalle porque nos pone en desventaja ante la competencia, pero a la larga, esto solo nos beneficia porque así el cliente verá que somos honestos realmente.

Por ejemplo, si le prometemos al cliente un tiempo de entrega hay que cumplirlo como sea, pero para no complicarnos demasiado, lo correcto es decir cuál es el tiempo real que nos tomará.

Y lo mismo puede decirse de la calidad del producto, pues si decimos que es de metal, no puede ser de plástico.

4. Comparte casos de éxito

Hablar de nosotros mismos es muy bueno para fidelizar, pero que otros lo hagan es todavía mejor, pues los usuarios nuevos verán el grado de satisfacción de los clientes con la oferta que proponemos.

Hay muchos softwares que permiten captar todas las buenas impresiones de los usuarios y gestionarlas desde la misma plataforma para poder publicarlas después.

5. Fomenta y facilita la participación de tus clientes

Debemos pedirles a nuestros clientes que participen en encuestas, que dejen comentarios, que compartan alguna de las informaciones que publicamos o que reaccionen en las plataformas digitales de su preferencia.

Desde luego, para que esto sea posible tenemos que implementar los softwares necesarios.

Por ejemplo, para las páginas web, hay que instalar plugins o temas que permitan comentar.

También debemos crear perfiles sociales en las plataformas en las que nuestros usuarios tengan mayor actividad y agregar información que fomente la interacción frecuente.

6. Usa un buen CRM

Otro de los softwares que necesitamos son los CRM (Customer Relationship Management), con estos se logra un manejo óptimo de los datos obtenidos sobre el cliente para lograr involucrar al resto de los departamentos en el proceso de fidelización.

Así, si tu cliente activa una alerta de inicio de sesión en días específicos y a horas similares, los equipos de marketing y ventas podrán ver cuándo es el mejor momento para publicar ciertas ofertas.

7. El email marketing como estrategia de fidelización de clientes

Llegar hasta la bandeja de entrada del correo electrónico del cliente no es cosa fácil, pero si lo logramos debemos aprovechar este canal de comunicación para mejorar la relación con él.

Algunas de las cosas que podemos hacer es enviarles ofertas y promociones especiales, o contenido exclusivo para que sean los primeros en enterarse.

Además, si el nicho nos lo permite, podemos ofrecer artículos informativos que nos muestre como expertos en el área.

El e-mail marketing es un canal de fidelización muy potente.

8. Trabaja una personalización profunda

Tratar a cada cliente como único es vital para que este se quede el mayor tiempo posible.

Claro que si se tiene muchos se complica más, aun así, podemos aplicar la segmentación en sus diferentes grados para tratar de llegarles de la forma más personalizada posible.

9. Implementa programas de fidelización de clientes

Con estos programas logramos despertar el interés del cliente al ofrecerle beneficios especiales por ciertas acciones que realice.

Se puede tener diferentes programas dependiendo de la segmentación que manejemos, pero lo realmente importante es que seamos transparentes en las condiciones de afiliación, motivemos la participación, creemos una oferta de premios atractiva y seamos responsables con el compromiso del usuario.

10. Muestra los valores y principios de tu marca en acción

La responsabilidad social de las empresas cada vez es más importante para los usuarios de todos los mercados.

Así que debemos establecer cuáles son los valores y principios que guían el negocio y plasmarlos en acciones concretas.

Una de las más usadas es la participación en el cuidado y resguardo del medio ambiente.

11. Aplica el remarketing

El remarketing no es otra cosa que contactar al usuario en otra plataforma para recordarle, de forma sutil y apropiada, una oferta que le llamó la atención en una de las visitas que hizo a nuestra web.

La mejor alternativa es implementar una campaña de Ads en redes sociales, ya que son las plataformas en las que los usuarios pasan la mayor parte del tiempo que están conectados a internet.

12. Escucha a tu cliente

Aunque lo deje para el final, no por ello es menos importante.

Toma nota de sus preguntas más frecuentes, no ignores nunca sus sugerencias o quejas, pues todas ellas son fuentes de información muy valiosa para mejorar tu propuesta de valor y mejorar los vínculos con tu audiencia.

Conclusión

La fidelización de clientes no es solo una filosofía que forma parte del marketing. Es un parámetro real que puede determinar si nuestra empresa sobrevive o no. Es difícil que una empresa sobreviva si basa su estrategia únicamente en la captación.

De ahí que trabajarla con estrategias bien pensadas y adecuadas a nuestro mercado, sea más que importante.

Con las estrategias que te hemos dado podrás captar a tus usuarios y convertirlos en clientes, para luego convencerlos de que se queden contigo por mucho, mucho tiempo.

De esta manera incrementarás la rentabilidad de tu negocio y le darás la estabilidad necesaria.

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¿Conoces otras estrategias de fidelización de clientes?

Te leo en los comentarios.