José Facchin
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Con la llegada de las redes sociales, las formas en que un bar, cafetería o restaurante puede darse a conocer, promocionarse y comunicarse con sus clientes, además de relacionarse con su entorno social en Internet, hace tiempo que han cambiado o evolucionado (según como se lo quiera ver).
El mundo de los negocios se ha ido transformado -gracias en parte al social media– y nuestro establecimiento gastronómico no puede quedarse inmóvil ante estos cambios.
Esto no es una cuestión exclusiva de algunos grandes hoteles y cadenas gastronómicas. Mi restaurante o tu bar –ya sean pequeños, medianos o independientes- también deben adaptarse a los tiempos que corren e intentar adoptar de la mejor manera posible al marketing online y a las redes sociales en su gestión diaria.
Según algunos estudios, aproximadamente una cuarta parte de los consumidores online se han decantado por un producto, servicio o marca, por influencia de sus círculos sociales en Internet. En la gestión de nuestro restaurante o bar debemos tomarnos esos números en serio, porque pueden ser un buen argumento al momento de justificar nuestro gasto en marketing online.
Ventajas
La exposición en internet (web y redes sociales) de los nuevos menús, ofertas especiales, eventos, fotos, etc. para que sean accesibles a un mayor número de clientes y potenciales clientes, se ha convertido –para algunos restaurantes o bares- en una práctica regular y muy ventajosa.
Esta capacidad de comunicarse y relacionarse -en el momento oportuno- con el público online en general, que otorgan las redes sociales, ha dado a muchos restaurantes una ventaja extra, que aporta a esos establecimientos la posibilidad de comprometerse bidireccionalmente con su público objetivo. Además, de la obtención de datos cuantificables sobre los gustos o preferencias (en el menú, en las instalaciones, etc.) de sus clientes.
Los visitantes online suelen dejar comentarios en nuestra página que, si son positivos, también proporcionaran al restaurante/bar con beneficios adicionales (podremos obtener, gracias a las redes sociales, comentarios positivos –boca a boca online- en cantidades y a velocidades previamente inimaginables), y si no lo son, siempre nos sirven para mejorar la calidad de nuestros productos o servicios. Ya hemos dicho en otras ocasiones que una crítica es una oportunidad.
Teniendo parte de los potenciales consumidores, que circulan por internet, dispuestos a basar sus decisiones de compra o reserva en las opiniones de otros usuarios, las empresas en general han hecho que la disponibilidad de dichos comentarios sea una prioridad para sus estrategias de marketing online.
Desventajas
Tener una correcta presencia en redes sociales puede ser un gran desafío para muchas pequeñas o medianas empresas gastronómicas. Por esta razón hay gran cantidad de restaurantes o bares que actualizan sus perfiles y/o páginas más o menos una vez a la semana, lo que tiene un impacto negativo directo en la percepción de sus clientes.
Las redes sociales son verdaderamente efectivas sólo cuando se actualizan y controlan regularmente.
Los clientes que acuden a una página de un restaurante o bar y publican una pregunta, comentario o critica sin obtener una respuesta o retroalimentación en un tiempo razonable pueden ofenderse, propagando los comentarios negativos a sus amigos o seguidores y que ellos también lo hagan a su vez (efecto bola de nieve).
Aunque hay que reconocer que estos peligros son reales, se pueden evitar fácilmente:
- Aumentando la interacción, ya sea compartiendo secretos culinarios o recetas, publicando noticias, fotos o vídeos, o simplemente conversando más con los clientes.
- Con el adecuado compromiso y la correcta vigilancia por parte de los propietarios y el personal del restaurante o bar, y sobre todo del profesional (interno o externo) encargado de la gestión en redes sociales (Community Manager).
Miedo al cambio
Es cierto que, en la actualidad, algunos restaurantes, cafeterías o bares fuertemente establecidos pueden optar por ignorar a las redes sociales y continúan con su publicidad y el marketing tradicional, obteniendo resultados aceptables.
Sin embargo, algunos de ellos se están dando cuenta de que una estrategia profesional y bien cuidada en social media –a mediano y largo plazo- puede generar mayor presencia y visibilidad online a sus establecimientos gastronómicos, potenciando sus posibilidades comerciales en el futuro.
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Aunque, actualmente el rey de las redes sociales para un restaurante y/o bar es Facebook, éste es seguido muy de cerca por Twitter y otros sitios como Google plus, Pinterest, Foursquare, youtube, Tripadvisor, etc. Algunos ejemplos:
- Foursquare ha recibido cierto escepticismo, sobre todo en nuestro país, por su utilidad para las empresas en general. Pero, se está adaptado bastante bien a la industria turística y gastronómica en particular.
- Pinterest, otra plataforma social (centrada principalmente en la fotografía), permite a los restaurantes/bares/cafeterías publicar imágenes de sus instalaciones, la comida, los eventos, etc. en un entorno muy atractivo y bien controlado.
En estos días, una correcta y personalizada estrategia de marketing en redes sociales -que nos ayude en la elección de las plataformas online más convenientes para nuestros establecimientos y, a su vez, nos dé las pautas a seguir en ellas- es indispensable para conseguir una activa, atractiva y fuerte presencia, de nuestros restaurantes o bares, en la red.
Recuerda: nuestros clientes y potenciales clientes nos están buscando, y ya esperan encontrarnos activos, en las redes sociales.
Foto: Restaurante Cocco Portixol (en Mallorca)
Y tu bar, cafetería o restaurante ¿Qué está haciendo al respecto?
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Me ha gustado mucho tu post.
Muchos de mis clientes son restaurantes, los mas tradicionales no tienen ni web ni se lo plantean, otros no la actualizan…
Los que utilizan redes sociales al poco tiempo lo dejan o solo actualizan 1 vez por semana.
Creo que aún falta mucho por recorrer en la gestión de la presencia online en la hostelería española, ya que como mínimo se debería crear un perfil en G+ y places.
Saludos
En turismo se dice mucho, pero realmente se hace muy poco en temas online 🙁
Gracias por el comentario Alberto.
Un saludo.
Hola josè muy bueno tu blog una consulta quisiera saber si sabes de algunos restaurantes de perù y del mundo que tegan implementado una platafoma el cual agilise sus reservas, espero tu respuesta
Gracias de antemano .
Saludos
Hola José,
Me ha parecido muy interesante tu post pero creo que habría que añadir una desventaja:
– Que hablas directa y públicamente con tu público. Esto es, una crítica o una alabanza quedan publicadas y tienes que contestarlas correctamente.
Hay que saber gestionar las crisis antes de abrir perfiles en las redes sociales. Los consumidores confiamos muchísimo en la búsqueda de información a través de las redes porque es «real», es de otros consumidores. Lo que más daño le puede hacer a una empresa (sea del tipo que sea) es una avalancha de críticas públicas.
Nosotras en nuestro blog decimos la verdad del servicio y los productos consumidos en los locales y sabemos que a alguno no le ha sentado bien.
Tienen que asesorarse y prepararse. Cosa que muchos locales no hacen.
Saludos,
Gracias por el comentario 🙂
Totalmente de acuerdo en nuestro caso en Casa Ramón Tenerife básicamente usamos Facebook, ya que nos permite segmentar adecuadamente el perfil de los clientes a quienes dirigimos nuestra publicidad, también estamos en Youtube, Instagram, aún no en Google places, aún no nos llega el bendito codigo de activación, twitter y Vimeo, aunque como a una persona de mediana edad de nuestro entorno(sur de tenerife) le preguntas que son las redes sociales, lo unico que te contestan es facebook (si es que te saben contestar) considero que en las otras también hay que estar, pero sólo superficialmente, en facebook a muerte
Gracias por compartir tu experiencia y el comentario.
Un saludo.
Poco queda por decir después de todos los comentarios. Por aportar algo comentaría que en las ventajas empezaría a incluir dos cosas:
1 – Que un restaurante o bar tiene que estar para dar un servicio a su cliente.
2 – Para hacer crecer el ego de tu cliente
Me encuentro el caso de un amigo que hace tres semanas a abierto un local y aun no tiene página en Internet (lo dejaremos así por no insistir en Facebook o Google+Pages ó Places). Como respondo a preguntas como: ¿Dónde está?¿Qué platos tiene? ó simplemente decir su nombre sin ambigüedades si el nombre no es claro o es vulgar (por ejemplo pertence a una franquicia y yo quiero identificar exactamente a uno). Quizá penséis que exagero, pero para un segmento cada vez más importante de la población española, la web forma parte de su vida como antes lo formaba las guías de teléfono como mínimo.
Por otro lado es la vanidad. Si el sitio tiene cierto prestigio…asociar tu nombre con una mención al del sitio, diciendo que has ido, te da estatus, que no puede ser igualmente identificado si no te asocias con la página.
Por último, vender es confianza. ¿Qué confianza voy a tener en un sitio, yo que no puedo vivir sin mi smartphone, si este sitio no puedo consultar sus horarios en él?.
Es así José, cada día la web y las redes sociales son más y más necesarias en el día a día tanto de las personas como de las empresas 🙂
Esperemos a ver la web de tu amigo muy pronto 😉
Muchas gracias por tu comentario.
Un abrazo.
Hola Jose, buen post. Es la primera vez que comento por aquí y quería sólo dejar una reflexión, que compruebo día a día a través de la experiencia real con clientes.
Tienes razón en cuanto lo que dices de Facebook como rey en cuanto a redes pero también es cierto, que día a día encaminan más a las páginas fans a usar la publicidad. Personalmente creo que es demasiado tiempo el que se le dedica a esta red para el rédito que se obtiene.
Sin embargo, con mucho menos tiempo, el tráfico que genera Google Plus, supera con creces a cualquier otra red.
Pero me gustaría puntualizar algo que a mi juicio es muy importante: Página para empresas en Google Plus+Google Plus Local bien optimizado+página web móvil, ojo, no responsive tan sólo.
Es más recomiendo a mis clientes que empiecen con estos tres ingredientes y más tarde avancen a web de escritorio y otras redes.
Hola Pepe,
Comparto tu recomendación a los clientes. Primero una buena presencia en Google y después avanzamos con otras cosas con las redes sociales.
La realidad sí que es que se está invirtiendo demasiado tiempo en la redes sociales y no se rentabiliza, pero nosotros que hacemos mucho seguimiento de pàginas de Facebook de restaurantes… la verdad és.. que no lo utilizan como es debido. Invierten tiempo, porque muchos no saben como actuar, y la utilizan de forma que no genera rentabilidad.
Además, se requiere de un apoyo Off-line para que una presencia en las redes sociales de un restaurante tenga éxito.
Te animo a probar esta herramienta que esas difultades que comentamos se las hace muy fácil a los restaurantes.
Un saludo.
Gracias Rafa.
Hola Pepe,
Comparto tu opinión y reconozco que el consejo que les das a tus clientes es muy importante y acertado.
Aunque sigo pensando que Facebook es el rey, en mi caso particular soy fan de Google plus y es una de las mayores fuentes de tráfico de este blog. Tanto por sí mismo, como por los beneficios que otorga en el SEO gracias a sus +1.
Bienvenido al blog y disculpa la tardanza en contestar.
Un saludo.
Hola José,
Un artículo fantástico sobre porqué los restaurantes aumentarían ventas utilizando adecuadamente las redes sociales.
En nuestra agencia hemos visto las dificultades que les supone a pequeños negocios como los restaurantes mantener y gestionar sus redes sociales, todo un reto como apuntas en tu artículo. Los motivos son varios, pero sobretodo desconocimiento, falta de tiempo y que para ellos representa una inversión en marketing relativamente alta que no están acostumbrados.
Por eso hemos creado un servicio para hacerlo mucho más fácil (parece en plan vendedor… pero creo que te puede interesar conocerlo, realmente es algo «innovador»!). Con un programa que te recomienda qué hacer en las redes sociales hemos puesto al alcance de los restaurante el social media y otro tipo de campañas en internet. Me encantaría que lo pudieses probar y comentarnos cómo lo ves con tu experiencia.
Si lo deseas, te puedo hacer llegar más información.
Gracias por tu post y seguimos!
Gracias Rafa por tu aporte, párese muy interesante 😉
Un saludo.
Hola, ¿Estás utilizando wordpress para tu plataforma web? Soy nuevo en el mundo de los blogs, pero estoy tratando de empezar y crear el mio propio. ¿Se necesita tener algun conocimiento de HTML para hacer tu blog? Te agradeceria cualquier ayuda.
Saludos
Si utilizas la opción gratuita no es necesario, pero en la opción de wordpress.org si tienes que tener una idea mínima del tema 🙂
Un saludo.
Qué razón tienes, todavía falta mucho por evangelizar en este sector en España….
Por esto Ana nos toca trabajar y evangelizar al mismo tiempo 😉
Gracias por tu comentario.
Un saludo.
Me gusto tu comentario Jose sobre «Trabajar y evangelizar», y es muy cierto, quien diga que pagar dinero no hay que trabajar esta muy equivocado, y «evangelizar como tu bien dices»,es que las personas hablen de la marca o tambien de tu empresa, puede que te hablen bien o mal, insconscientemente la red 3.0 esta cambiando la forma de hacer las cosas, y hay que estar muy pendientes de las novedades de google que nos depara, lo mejor es informarse ya que google tiene la opcion de tener seminarios gratuitos, pros y contras, el tiempo, y tambien «la famosa calidad de vida» que muchos hablan. No todo se puede hacer uno, pues para eso estan los asistentes virtuales o community manager, como tu transmites el mensaje en el blog, felicitaciones
Muchas Gracias Miguel.
Es un gusto poder colaborar con mi granito de arena, y aumentar la difusión de las bondades de una buena y profesional gestión en redes sociales 😉
Un saludo.
Muy buen post, comenzaré a leerte y seguirte. Gracias por compartirlo.
La verdad que el sector de la hostelería siempre es más reticente a los cambios, los hoteles nos llevan mucho camino ganado. Se acuerdan cuando hubo que convencerlos de pasar de la registradora de toda la vida a los TPV??? (bueno, algunos no se convencieron! jaja).
En fin , creo que con el cambio generacional en las direcciones las cosas se van a ir actualizando.
Un saludo
Hola amig@s.
Siempre hay sectores, o más bien empresarios, a los que les cuesta reaccionar a tiempo. Pero tarde o temprano lo tendrán que hacer 😉
Muchas gracias por el comentario y por leer mi blog.
Un saludo.
Yo pienso que Foursquare, y pinterest es una buena opcion para un restaurante, Foursquare creo que si no me confundo se conecta con twitter tambien a parte de facebook, y pinterest por la forma que pueden presentarse los menus de un restaurante, a traves de platos.
Hola Miguel.
Foursquare, Google local y cualquier otra Red social que aporta geolocalización, son muy valiosas para el rubro hostelero. Con Pinterest, es que para mi sirve para todo, no hay negocio en el que no la usaría 🙂
Muchas gracias por tu comentario.
Un saludo.
Y no os olvidéis de Yelp.es que también tiene app móvil 🙂
Si, si 😉
La evolución e influencia que han realizado las redes sociales en este tipo de negocios es increíble. Es necesario estar sí o sí (desde mi punto de vista). Los ventajas vs desventajas… siempre serán ventajas, a no ser que seas malo, malo.
Como bien comentas no es sólo para grandes empresas, el pequeño negocio de la esquina o ese restaurante de toda la vida del barrio también le puede sacar buen provecho, claramente no tendrán una estrategia como una gran compañía, ni podrán contar con grandes presupuestos de marketing online, pero con algo más «básico» y constancia es más que posible hacerlo bien.
Hace poco leía un artículo sobre lo que nos influye a la hora de decidirnos en adquirir algún producto, servicio o consumir algo. A la cabeza del ranking se encontraba España, ¿qué decía? pues que en España lo que más nos influye es el boca a boca, la recomendación de nuestros amigos, familiares o conocidos. Evidentemente si esto lo trasladamos a las redes sociales no hace falta que comente más… ¡Influyen y mucho!.
¿A quién no le gusta consultar las redes sociales o Foursquare para ver en qué lugares han estado nuestros amigos y que dicen sobre esos sitios? Seguro que en más de una ocasión todos en menor o mayor medida lo hemos hecho.
Como comentas las ventajas son muchas, desde lanzar promociones, consolidar nuestra marca, destacar sobre la competencia… hasta interactuar con los clientes, tomar nota de sus sugerencias y realizar cambios en nuestros servicios para una mejor calidad y atención. Además podemos mostrar visualmente todo nuestro negocio, menús, etc. Una curiosidad por ejemplo también es las visitas virtuales de Google Business Photos. Es increíble poder visitar antes de ir a un lugar como es ese restaurante, si va con lo que buscamos, etc. A veces nos llevamos desilusión porque lo que parecía que es, no lo es. ¡Consultemos en Internet que nos podemos encontrar!
¿Qué tenemos comentarios negativos? Aprendamos de nuestro error, mejoremos el servicio o la calidad, hablemos con nuestros clientes, lo agradecerán, y seguramente esa primera impresión negativa conllevará a una segunda oportunidad en la que ya deberías fidelizarlo o compensarle por ese «mal sabor de boca» de su primera vez.
Y ante las dudas de comprar, debemos convencerles con nuestra comunicación y sobre todo con nuestros «comerciales». ¡Los clientes satisfechos!. Hay empresas o gente que me dice, «es que no quiero redes sociales porque luego se quejan y tengo que borrarlo», ¿no queremos mejorar? ¿no queremos ofrecer la mejor experiencia al cliente? ¿por qué tenemos miedo?, yo sólo veo ventajas, además es positivo en cierta medida tener comentarios negativos, no todo es blanco y todos comentemos fallos, las personas valoramos cuando se nos dan soluciones o nos atienden de forma correcta.
El off-line y on-line cada vez van más de la mano, al final con el tiempo guste o no, todos deberán introducirse en Internet.
Como siempre digo, hacer las cosas bien, con la mejor intención, comunicándonos, es cuestión de preocuparse por nuestro negocio y clientes. A la larga lo que puede generar un coste dará bastantes más beneficios, siempre con profesionalidad y saber hacer.
¡Saludos! 🙂
Excelente comentario Saúl 😉
Estoy totalmente de acuerdo contigo. En éste rubro, como en otros, el que no se suba al carro hoy lo terminara haciendo mañana y entonces ya estará por detrás del resto de sus competidores.
Muchas gracias por dedicar parte de tu tiempo a dejar este tan extenso y valioso comentario.
Un abrazo.
Gracias a ti por el artículo, un abrazo. 😉
¡Me encanta José! Yo estuve llevando las redes sociales de un reconocido restaurante con mucha tradicción, y desde el principio fueron escépticos con el tema de las redes… Finalmente decidieron que podían prescindir de ellas, que no les servían para nada, que habían estado toda la vida ofreciendo su plato estrella y eso de las redes era una tontería que a nadie le importaba a la hora de escoger sus restaurantes. Así que nada…. Ahí siguen tratando de luchar contra la competencia!!
Saludos!!! 😀
Ellos se lo pierden Bego, se quedan sin redes y sin una excelente CM como tú. 😉
Gracias por el comentario.
Un abrazo.
Gracias por compartir 🙂
Hola José, muy buen post, incluso yo lo ampliaría un poco más para otras áreas, aunque cada negocio debe evaluar de manera consciente en que redes sociales va a estar y no solo estar por estar, al contrario deben interactuar y tener una estrategia ya que puede resultar contraproducente en caso de abrir y nuca actualizar nuestras redes sociales como bien comentas.
Algo muy importante que mencionas es la recomendación de cierto servicio o producto por alguien conocido, o el famoso de boca en boca, y si mediante las redes sociales logramos buenos comentarios e incluso en nuestra página web estaremos con ventajas pero si los comentarios son negativos pues hay que trabajar, mejorar y corregir estrategias.
Hace poco de igual forma hable de una web corporativa y creo que me hizo falta colocar una sección de comentario e interacción.
Gracias por compartir este tipo de post que dan muy buenas ideas.
p.d. Gracias también por el link a uno de mis post 😉
Un gran abrazo amigo!!!
Hola Gerardo.
Los comentarios y las interacciones con los visitantes online (potenciales clientes) son cada vez más necesarias en todos los ámbitos. Pero en las empresas de servicios o las turísticas más.
Como dice Begoña, yo no voy a comer por primera vez a un restaurante que no me hayan recomendado o que al buscarlo por la web, no tenga información o la que tenga sea dudosa.
Muchas gracias por tu comentario y por prestarme tu post. 😉
Un abrazo.
Hola José, ¿Qué tal todo? Yo pienso que es preferible no tener una página web, a tener una que esté destartalada y no se actualiza desde hace años. Esto da una imagen muy negativa y poco profesional. Además, aunque tener una página web sea una «opción» para pequeños restaurantes y bares, estar en redes sociales que se basan en la localización como FourSquare y en plataformas cómo Google Places, Yelp, etc. no lo es. Que los clientes no nos puedan encontrar online, puede tener consecuencias muy negativas en el corto plazo.
Hola Diego.
El tema de la web lo trate en el Hangout (gestión 2.0), pero con respecto a un blog. Que al caso es más o menos lo mismo. Si tienes un pequeño negocio y no quieres invertir en una web, un blog gratuito y/o por lo menos una página en RRSS, bien cuidada, no te puede faltar (me parece).
Y con lo otro, es totalmente así como lo cuentas, si tus clientes no te encuentran en internet es casi como si no existes más que para tus vecinos de al lado 😉
Gracias por tu comentario.
Un abrazo.
Aunque no es una red social como las que mencionas, sería conveniente no olvidarse de Tripadvisor ya que mucha gente consulta el bar-restaurante a través de este medio, y es el propio local el que debe llevar las riendas de su perfilen Tripadvisor para monitorizar los comentarios y la imagen corporativa del local, añadiendo fotos y enlaces a la propia web del local y demás redes que dispongan. También podemos saber a través de Google Analitics cual es el nº de visitantes que recibimos a la web desde este portal de críticas y comprobaremos que no es nada despreciable el tráfico que se genera
Hola Pedro.
Totalmente de acuerdo contigo.
Es que no me quise ponerme a hablar de las redes en detalle (eso lo dejare para otro post 😉 ), es una idea más genérica. Pero, con tu permiso, introduzco a TripAdvisor entre las que hay, se merece ese lugar.
Muchas gracias por el comentario y tu aporte.
Un abrazo.
De todas, todas que deben de estar, es mas el que no esté será como sino existiese .
GENIAL Y FELICITACIONES
Muchas gracias Isidro.
Un saludo.
Totalmente de acuerdo, sin lugar a dudas, deben de estar en las redes.
Nuestros hábitos están cambiando.
En mi caso cuando decido ir a algún restaurante siempre me gusta saber el menú o la carta que tienen online, así ya me hago una idea. Por otro lado, el encontrar comentarios de otros clientes, también te ayuda a decidir.
Lo que sí espero que tomen en cuenta, es que las redes sociales deben de estar en manos de personal competente en la materia, ya que eso de que las lleve tu hijo, tu primo o demás . . . ya sabes como va.
Esto se traduce en una mala imagen del establecimiento por falta de publicaciones, no dar respuestas a las preguntas, no publicar todos los días, faltas de ortografía, poner fotos de platos de otros como propios, . . . y podría seguir . . . 🙂
Desde mi experiencia puedo asegurar que son muchos los beneficios que reciben este tipo de establecimientos, cuando se dejan en manos de profesionales 😉
Genial post como siempre Jose!
Un abrazo, Bea
Hola Bea.
Yo también me voy a internet y veo que se dice o que tal está un bar o restaurante.
Estas son cosas que, creo, cada vez están haciendo más personas.
Con respecto a lo de que las lleven profesionales: es que ya solo pongo esa palabra en el post “profesional”, porque si voy a hablar de ello me pongo a llorar.
Se ve cada cosa. Grandes establecimientos con perfiles personales en lugar de páginas, con fotos fuera de foco o que no tienen nada que ver con el negocio y publicaciones… cuando me acuerdo o alguien me lo dice, jeje 🙂
Muchas gracias por el comentario.
Un abrazo.