¿Qué es una estrategia de marketing omnicanal y por qué llevarla a cabo?

¿Qué es una estrategia omnicanal y por qué llevarla a cabo?

En un mundo plenamente digital como el de hoy, las empresas y marcas tienen que aplicar estrategias omnicanal que atiendan a esos nuevos hábitos y tendencias de clientes y consumidores.

La aplicación de estrategias omnichannel no es una moda que va a pasar, sino algo que ha venido para quedarse y que cobra cada vez más relevancia para imponerse poco a poco como algo imprescindible en el mundo del Marketing Digital.

¿Qué es la omnicanalidad y cómo puede beneficiar el marketing omnicanal a una marca?

La aplicación de una estrategia omnichannel trae consigo toda una serie de ventajas para muchos de los procesos de venta y gestión de cualquier marca, pero también por supuesto es beneficiosa para los mismos clientes.

Para conocer más a fondo estos beneficios cuento en este  95º post invitado con Mercedes Fuster.

Te dejo ya con ella y el estupendo post que ha escrito sobre el tema.


Marketing omnicanal: clave en la gestión de procesos de comunicación y marketing

Marketing omnicanal: clave en la gestión de procesos de comunicación y marketing

Casi todos los que trabajamos en un entorno digital (y hoy en día ¿quién no lo hace?), estamos familiarizados con ese término, aunque no todo el mundo entiende a qué se refiere exactamente, o incluso confunde omnicanalidad con multicanalidad.

Y hay algo que es un hecho:

Para que exista omnicanalidad debe existir multicanalidad, pero los términos describen dimensiones muy diferentes.

Probablemente ya no exista ninguna empresa que no cuente con varios canales, ya sean digitales o tradicionales, en los que interactúa con sus diferentes stakeholders:

  • Clientes
  • Leads
  • Proveedores
  • Medios

Pero, en general, esta interacción en los diferentes canales no está relacionada entre sí ni responde a una estrategia omnichannel previamente establecida.

En el mejor de los casos, todas las interacciones de los clientes, sean a través del canal que sean, quedan registradas en el Programa de gestión de la empresa (CRM) para su posterior análisis y/o consulta.

Una estrategia omnicanal de gestión de los procesos de comunicación en una empresa no es aquella que permite usar varios canales de comunicación en cada uno de estos procesos que, como decía antes, es algo ya plenamente establecido.

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► El cliente y la estrategia omnicanal

La estrategia omnichannel es la que permite hacerlo de forma simultánea, buscando la mayor satisfacción del usuario y sin perder de vista la eficiencia operativa y los objetivos de negocio propios de cada una de las áreas implicadas en los procesos.

Los objetivos de una estrategia de marketing y comunicación omnicanal van encaminados, en general, a mejorar la satisfacción del cliente.

Por tanto, el cliente no sólo quiere ser atendido por cualquier canal, sino que quiere que esta atención sea igual, ocurra en el lugar que ocurra.

También exige ser reconocido en cada uno de estos canales y, por lo tanto, no tener que repetir datos sobre la gestión a realizar que ya había facilitado anteriormente.

La omnicanalidad trae aparejadas muchas ventajas en esta satisfacción del cliente que comentábamos anteriormente. La principal de ellas es que se traduce en una mayor fidelización de los clientes.

► Ecommerce y una estrategia omnicanal

En el entorno eCommerce podríamos decir que este tipo de gestión es completamente imprescindible, ya que una correcta implantación consigue:

  • Aumentar los ratios de conversión
  • Reducir el “churn rate” (tasa de cancelación de clientes)
  • Reducir la tasa de abandono del carrito de la compra

Una encuesta reciente de Fluent concluyó que el 47% de los compradores que interactúan con comercios minoristas en 10 o más canales, realizan compras en el sitio web de su minorista favorito al menos una vez por semana, comparado con sólo el 21% con respecto q quienes realizan interacciones entre solo uno y cuatro canales.

Las redes sociales cada vez adquieren más peso en la estrategia omnicanal dentro del sector de la venta online.

Según un estudio de Epsilon, la interacción en los canales sociales de minoristas llevó al 29% de los compradores de EEUU a probar una nueva marca o producto.

Los clientes esperan una gran variedad de opciones al hacer una compra, y la tendencia es que se compre a través de redes sociales y móviles, aunque sigue siendo necesario contar con una ubicación física.

Incluso gigantes como Amazon, completamente digitales hasta el momento, están experimentando con ubicaciones físicas con el fin de dar a sus clientes todo tipo de opciones a la hora de realizar una compra.

Aunque el cliente es el centro de cualquier estrategia de marketing omnicanal, su implantación supone, además, un ahorro de costes a largo plazo.

Para determinados sectores la implantación de un software de gestión omnichannel puede convertirse también en una herramienta de gestión de back office, combinándola con un ERP.

Puede ayudar, por ejemplo, a la correcta gestión y comunicación de las actividades logísticas y de almacenaje.

¿Qué tener en cuenta al implementar una estrategia omnicanal?


Para realizar una correcta implementación de una estrategia omnichannel, hay que tener en cuenta los siguientes ítems.

► Reconocimiento de los clientes

Como comentábamos más arriba, los usuarios actualmente exigen ser reconocidos en sus gestiones con una empresa, no teniendo que repetir sus datos personales una y otra vez.

En el caso de los clientes, esta exigencia comienza desde el momento en que se produce el primer contacto.

Un cliente espera que la empresa en la que ya ha comprado tenga acceso a todos sus datos (de contacto y de compras) en cualquier momento y canal.

El correo electrónico o la dirección IP pueden ser dos de los datos a recoger por el software de gestión omnichannel para cumplir con esta exigencia en la atención al cliente.

► Integración de la herramienta omnicanal con el CRM o software de gestión de la empresa

Es imprescindible que todas las herramientas y tecnología que utiliza la empresa en su relación y comunicación con los usuarios y clientes, estén relacionadas, y que la recogida y volcado de información sea bidireccional.

Es decir, todos los datos que recojamos en una gestión con un cliente en cualquier canal, debería quedar recogida en el programa de gestión de la empresa, y a su vez estar disponible en el software omnichannel en el momento de producirse una nueva interacción con esa persona.

► Comunicación y colaboración interdepartamental

Gracias a la implantación de una estrategia de atención al cliente y marketing omnicanal, podemos tener acceso a una cantidad ingente de datos, tanto de cada uno de los usuarios como de datos estadísticos, tendencias de comportamiento y mucho más.

Todos estos datos son muy importantes para los departamentos de marketing y ventas, que además pueden realizar acciones proactivas al contar con información suficiente como para poder adelantarse a los gustos de quienes los visitan.

Pero no sólo para ellos. Es importante que todos los departamentos de la empresa entiendan quién es su cliente para poder lograr el objetivo común de la compañía.

Cada área, además, debería poder tener acceso a aquellos datos que puedan ser mínimamente útiles en el desarrollo de sus procesos.

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¿Cómo ayuda una estrategia de marketing omnicanal al aumento de las ventas?


Según un estudio elaborado por Deloitte para e-Bay “La oportunidad Omnicanal”, existen tres ventajas fundamentales del marketing omnicanal cuando las empresas minoristas quieren aumentar la facturación.

Estas son:

  1. Las ventas online complementan a las realizadas en tienda física
  2. El comercio omnicanal fomenta las ventas transfronterizas
  3. La estrategia omnicanal es clave para llegar a los “súper compradores”

1. Las ventas online complementan a las realizadas en tienda física

La tendencia actual es que la mayor parte de los consumidores realice una o varias búsquedas previas a la compra, que comparen ofertas y marcas, y que finalmente tomen una decisión. Pero no todos ellos finalizan este proceso, especialmente cuando hablamos de ropa, complementos y objetos de decoración.

Ahora bien: una gran parte de la conversión de estas búsquedas se realiza en el establecimiento físico.

De hecho, las grandes marcas ya tienen en cuenta esta realidad y están adaptando sus estrategias de visual merchandising y layout a este nuevo tipo de cliente que, en principio, se acerca al establecimiento con una decisión de compra tomada previamente en un e-commerce o market place.

Los canales digitales, por lo tanto, son el perfecto aliado para que las marcas puedan mejorar su posicionamiento con respecto al cliente, estando presente en la mente de éste desde que surge la necesidad o deseo de compra (o incluso provocándolo) hasta que ésta se hace efectiva, ya sea mediante canales digitales o en la tienda física, con la posterior fidelización.

Y es en esta última fase, en la de la fidelización, dónde la omnicanalidad puede marcar la diferencia.

Una vez el cliente ha sido identificado por la marca, y esta conoce sus gustos, puede dirigirse a él de forma personalizada con ofertas, contenidos y/o eventos de su interés, escoja el canal que escoja en cada momento.

La relación de los canales digitales con la tienda física, una vez personalizamos la atención omnicanal, ayuda a la mejora del engagement, atrayendo a los clientes a los establecimientos, donde se puede disfrutar de una experiencia personalizada.

Y es que ese componente social sólo se logra en el establecimiento físico y es, quizás, lo que más contribuye a la identificación de un cliente con la marca. Y, por ende, a su fidelización.

2. El comercio omnichannel fomenta las ventas transfronterizas

La aparición del ecommerce ha “democratizado” la internacionalización de las empresas al no necesitar contar con ningún tipo de infraestructura en los países en los que se va a vender, lo que reduce notablemente la inversión y el riesgo de aventurarse en un nuevo mercado.

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Las pocas barreras para vender en el extranjero que existían hace unos años, se han reducido notablemente gracias a la aparición de grandes marketplaces globales como Amazon o E-bay.

Ya no es necesario crear una página web o versión de un sitio web en cada uno de los países y aplicar técnicas de posicionamiento ni realizar campañas de marketing digital, ni siquiera con la enorme competencia existente en cada uno de estos mercados.

Sólo con anunciar sus productos en grandes plataformas de venta online, ya es posible vender a nivel internacional (la mayoría de las veces con costes fijos nulos, ya que sólo cobran comisión por ventas).

En estas plataformas se permite, además, que:

  • Los productos aparezcan relacionados con la marca o comercio que las vende
  • Enlazar con su web y con el resto de canales digitales

Una estructura de comercio omnicanal, como vemos, mejora el branding de la marca o establecimiento a nivel internacional, posibilitando una mejor gestión y satisfacción del cliente.

3. La estrategia de marketing omnicanal, clave para llegar a los “súper compradores”

Las estadísticas demuestran que los usuarios más propensos a comprar aquellos que utilizan una mayor cantidad de dispositivos y canales donde poder realizar interacciones antes, durante y después del proceso de compra.

El 30% de los compradores que han utilizado canales digitales han realizado algún tipo de interacción desde el móvil, entre las que se incluyen la compra en sí misma, las consultas anteriores para comparar precios, o las posteriores para hacer seguimiento de los paquetes.

Si hablamos de compras recurrentes, como la compra en el supermercado, la utilización de diferentes canales (app y/o web) y dispositivos (ordenador, Tablet, móvil) se dispara, ya que si la experiencia omnicanal está bien diseñada, el usuario simplemente tiene que pulsar un call to action para acceder a sus últimas compras y repetirlas.

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¡Algunos casos de Éxito!


► Walt Disney

El caso de Walt Disney con Omnichannel

La experiencia omnichannel que ofrece Disney es impecable hasta el más mínimo detalle. Desde que entras en su sitio web, todo es muy atractivo y usable. Incluso su herramienta de reserva de viajes funciona perfectamente en el móvil.

Una vez reservado el viaje, la herramienta “My Disney Experience” permite planificar todo el viaje, desde dónde cenar hasta reservar un Fast Pass.

Ya dentro del parque, se puede utilizar su aplicación para localizar las atracciones, así como ver el tiempo de espera estimado en cada una de ellas.

Por último, el programa “Magic Band” actúa como llave de la habitación de hotel, que a su vez permite almacenar fotos realizadas con disfraces de personajes de Disney, y al mismo tiempo hacer un pedido de comida.

► Oasis

Oasis es un distribuidor de moda de Estados Unidos que fusiona su sitio de comercio electrónico, su aplicación móvil y sus tiendas físicas para lograr una experiencia de compra totalmente satisfactoria y adaptada a las necesidades y gustos de cada cliente.

En una de sus tiendas, los dependientes cuentan con iPads para dar información in situ precisa y actualizada de cada producto. El iPad también actúa como una caja registradora, por lo que se puede realizar una compra desde cualquier lugar de la tienda.

En caso de que el producto esté fuera de stock, el dependiente hace el encargo online, con envío a la dirección que se indique o recogida en la propia tienda, según las preferencias del cliente.

► Starbucks

Estrategia omnichannel de Starbucks

Siempre a la cabeza en cuanto a Marketing se refiere, su app de gestión de su tarjeta de cliente es una de las más valoradas por usuarios de todo el mundo.

La tarjeta, completamente gratuita, puede recargarse y utilizarse como medio de pago en todas las compras que se realicen en cualquiera de los establecimientos de la marca.

Pero, a diferencia de los programas tradicionales de fidelización de clientes, Starbucks ha hecho posible revisar y recargar esta tarjeta por teléfono, sitio web, en la tienda o en la aplicación. Cualquier cambio en la tarjeta o en el perfil de usuario se actualiza en todos los canales, en tiempo real.

Para ir cerrando…

Como adelantamos al principio de este post, la implementación de una estrategia de marketing omnicanal no supone solamente una ventaja competitiva, sino que ante la competitividad actual es más bien una exigencia, especialmente para aquellos negocios con una fuerte presencia en el entorno digital, como puede ser el e-commerce o una app.

Pero no sólo se trata de una herramienta de marketing. La gestión omnichannel es en realidad un cambio de paradigma derivado del proceso de transformación digital, en el que el cliente pasa a ser el centro de cualquier estrategia y en el que todas las áreas de una empresa deben trabajar de manera coordinada para conseguir los objetivos de eficiencia marcados.

Imágenes vectoriales: CanalFreepik

Por mi parte, antes de despedirme me gustaría hacerte una pregunta:

¿Ya cuentas en tu negocio con una estrategia de marketing omnicanal?

Si tu respuesta es un no, no pierdas tiempo y comienza cuanto antes.

Pero si es un sí, enhorabuena: ya estás un paso por delante de tu competencia.

¡Hasta la próxima!

Ante todo soy una apasionada del marketing y la comunicación que ha conseguido aprender lo que sabe de forma autodidacta, a fuerza de prueba-error y test A/B, desde los tiempos en los que este término todavía no se usaba.

He trabajado diseñando estrategias de marketing, comunicación y desarrollo de negocio en empresas de diferentes sectores y tamaños.

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