Online Customer Service, 10 sugerencias para encantar a tus Clientes

Online Customer Service

Servicio al cliente online / Online Customer Service

Siempre podremos ofrecer promociones, bajar precios o realizar e implementar cualquier tipo de estrategias de marketing online que nos ayuden en la importante y laboriosa tarea de atraer nuevos clientes. Pero a menos que sepamos y/o podamos conseguir que un alto porcentaje de estos clientes reincida (Fidelizar), nuestro negocio no será lo suficientemente rentable y de la misma manera no estaremos garantizándole un prolongado tiempo de vida a nuestra actividad comercial.

“Recuerda que fidelizar a un cliente siempre será más rentable que captar uno nuevo”

Cuando hablamos de un servicio de calidad, no solo nos referimos a la solución de problemas, si no que a todas las prestaciones que desarrolla una organización tanto offline como online.

Un buen servicio online al cliente es un elemento vital para cualquier empresa en la actualidad.

Una adecuada política de Social Customer Service también tiene mucho que ofrecerle a nuestras estrategias tanto offline como online de captación y fidelización de clientes. Esto sobre todo fomentará en las redes sociales y en todo nuestro entorno online una percepción y opinión más positiva acerca de nuestra marca. Todo este aura de positivismo que se genera alrededor de nuestra empresa, recalará también en nuestros productos o servicios.

Si eres un buen comercial, puedes vender tus productos o servicios sin demasiados problemas la primera, la segunda y quizás hasta la tercera vez, pero va a ser tu enfoque sobre el servicio al cliente el que finalmente determine tu éxito o no en la actividad que desarrolles.

La esencia de un buen Online Customer Service es la piedra angular en la que cimentaremos el desarrollo de una exitosa relación con nuestros clientes, un vínculo que trataremos de adaptar a cada uno de ellos, y que a su vez fomentará y ayudará a lograr el Engagement de nuestra comunidad.

Ofrecer un servicio adecuado es una cosa simple, solo es cuestión de darle la importancia que se merece.

Si realmente lo que quieres es tener un buen servicio online al cliente, lo que tienes que tratar de hacer es asegurarte de que tu empresa atienda estas sugerencias:

1. Escucha con atención a tus clientes

Deja que el cliente hable y te muestre lo que necesita. Demuestra que estás escuchándolo, dándole las respuestas adecuadas y, al mismo tiempo, sugiérele lo que interpretas que él puede necesitar o quizás la forma de resolver alguno de sus problemas. A los clientes siempre les gusta saber que gozan de tu atención y de una asistencia personalizada.

En este aspecto las redes sociales te darán mucha interacción, generando diversas opiniones y preguntas, y si las escuchas con atención podrás obtener datos que te enseñen a anticiparte a las necesidades de tus potenciales clientes.

2. Acepta con agrado sus quejas

Este punto está muy relacionado con el anterior. A nadie le gusta oír quejas, pero si les das importancia y las atiendes, podrás ser capaz de complacer a ese cliente, ganando así su fidelidad. Las quejas u objeciones de nuestros clientes son una de las piedras angulares en las que apoyarse para poder modificar, adaptar o mejorar una buena estrategia online.

 3. No hagas promesas que no puedas cumplir

La fiabilidad es una de las claves de toda buena relación, y en un buen servicio online al cliente esto no es una excepción. Si dices o prometes algo debes cumplirlo, de lo contrario no lo digas.  Recuerda sobretodo que tus conversaciones en las redes sociales también están siendo vistas por otros usuarios o potenciales clientes ¿Qué impresión quieres que tengan ellos de tu empresa?

4. Se útil  (incluso si no obtienes un beneficio económico a corto plazo)

Aunque no tengas el producto o no puedas prestar el servicio que el cliente necesita, intenta serle de utilidad ofreciendo alternativas aunque no tengas ningún beneficio económico sobre ellas. Un ejemplo: un cliente que nos hace llegar un mail en momentos de plena ocupación de nuestro Hotel, al cual nuestro personal le facilite información para poder contactar con otro u otros establecimientos que si tengan disponibilidad, creara en dicho cliente una predisposición positiva hacia nuestra imagen de marca y mejorara nuestra reputación ¿En qué hotel crees que hará su reserva la próxima vez?

5. Siempre ofrece algo más

Ya se trate de un servicio o de un producto, siempre habrá algo con lo que poder complementarlo y mejorarlo, haciéndolo a la vez más atractivo y necesario para nuestros clientes. A la gente le encanta recibir más de lo que espera obtener, y no es necesario un gran gesto para que sea eficaz.  Utiliza tu imaginación, las combinaciones son infinitas.

6. Responde a todos los mails

Nuestra casilla de correo nunca puede estar llena de mails sin contestar. La respuesta apropiada tanto como la prontitud con la que la realizamos, es la clave. Como no dejarías a un cliente esperando tras la línea telefónica, tampoco lo tienes que hacer con su correo vía mail.

Las respuestas automáticas dando explicaciones de posibles tardanzas son una buena solución cuando estamos sobrecargados de trabajo.

7. Capacita a tu personal

Si tienes la capacidad hazlo tú mismo, o sino contrata a alguien para hacerlo. La figura de un Community Manager profesional que pueda a su vez colaborar en estos aspectos, es cada vez más necesaria en las empresas modernas.

Reflexiona con ellos habitualmente sobre lo que es un buen servicio al cliente tanto en el entorno online como en el offline. Procura siempre darles un margen con el que tengan una libre o mejor opción, explicándoles los fundamentos de tu estrategia para garantizar interacciones positivas entre tu personal y los clientes. Recuerda siempre que tu personal es la parte activa de la estrategia online de la empresa.

8. Ve un paso por delante

Prevé siempre los posibles escenarios que tú y tu personal pueden encontrar en la interacción cotidiana (sobre todo en las redes sociales) entre tus seguidores, fans o clientes y tu empresa.

9. Desarrolla un plan de crisis

Como explicamos en el punto anterior, una de las mejores formas de ir un paso por delante es tener siempre a mano un plan estratégico de contingencias, muy útil ante cualquier caso de crisis. Ten en cuenta que en cualquier entorno online, el lenguaje utilizado es el escrito y/o fotográfico y cualquier malinterpretación puede dar pie a una crisis o acrecentar una ya existente.

10. Lo barato sale caro, lo mal invertido se pierde

Muchas veces las empresas, generalmente por una cuestión de necesidad, suelen descuidar uno de los aspectos fundamentales de sus servicios, repercutiendo directamente en la calidad de la atención o la posibilidad de gestionar diferentes situaciones. Esto significa que  un ahorro en personal cualificado o necesario, más la no disponibilidad de herramientas adecuadas, pueden ser contraproducentes para nuestros objetivos comerciales. Asimismo, hay que tener cuidado en la prioridad de nuestras inversiones, porque una mala inversión causa los mismos efectos dañinos que el no invertir, con la consecuente pérdida del bien más valioso del que disponemos: nuestro tiempo.

Si aplicas estas simples pero consistentes sugerencias, tu marca va a ser conocida y respetada por su buen servicio online al cliente ¿Y qué es lo mejor que podemos obtener de todo esto?  Que un buen servicio al cliente con el tiempo atrae y fideliza a tus clientes más que cualquier promoción.

Recuerda que el verdadero secreto de un buen Online Customer Service es que “serás juzgado por lo que haces y no lo que dices que haces”, por ello debes actuar en consecuencia.

¿Cuáles son tus consejos para mejorar el servicio online al cliente?

Déjanos tu comentario para poder ampliar nuestra experiencia…

José Facchin

Soy Profesor y Consultor de Marketing Digital, especializado en Marketing de Contenidos y Posicionamiento SEO. Cuento con un grado de Analista de Sistemas de la Información y he cursado un Posgrado de Relaciones Públicas e Institucionales. Me considero un apasionado de la tecnología y del mundo de los negocios digitales, temas a los que he dedicado este blog. Además, he creado mi propia agencia de Marketing llamada “JF-Digital” y Co-fundador la escuela de negocios Online "Webescuela" en Barcelona.



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6 Comentarios

  • Alfredo Giorgi Ruiz

    Responder

    Antes de darme cuenta que habías enlazado mi post ya me entusiasmaba este artículo. Tenemos la misma filosofía de lo que debe ser la Atención al Cliente online y offline. Filosofía que compartimos con otros expertos en la materia y que tendría que aplicarse con más frecuencia en la vida real ( y virtual ) Realmente te felicito José. Ahora bien, además de eso te estoy agradecidísimo por el honor de haber hecho el link a mi blog.

    Un abrazo y de nuevo gracias 😀

    • José Facchin

      Responder

      Hola Alfredo.
      Este no es el único aspecto en el que coincidimos, por suerte, ya que yo también veo en tu filosofía, sobre este y otros temas, una gran similitud con las mías. Tus artículos ya han servido en otras ocasiones como complemento de la información que brindo en mis post, colaboran con mi inspiración (Ver:5 Razones por las que tu Hotel necesita un Community Manager), así que yo también te doy las gracias a ti por tu buen materia.
      Es un placer compartir con tigo en las RRSS. 😉
      Un abrazo.

  • Mercedes

    Responder

    Más que suficiente con estas diez sugerencias. Que si hacemos un análisis de empresas, cumplen si acaso seis de los puntos que has mencionado. Salvo excepciones claro. Si que hay que mejorar y en ello estamos :). Gracias por recordarnos las cosas.

    • José Facchin

      Responder

      Hola Mercedes.
      Tienes toda la razón, “siempre hay que mejorar”, porque esa es la esencia y la mejor Virtud de cualquier profesional o empresa exitosa.
      Muchas gracias por tu comentario.
      Un saludo 🙂

  • antonio

    Responder

    Un buen servicio post-venta para mi es un elemento indispensable

    Saludos y gracias por articulo

    • José Facchin

      Responder

      Hola Antonio.
      En tu coso, como pequeño empresario, es fundamental el poder fidelizar a tus clientes, porque esto te beneficiara mucho comercialmente (por lo costoso de poder atraer a nuevos clientes).
      El servicio post-venta, como tu bien comentas, es muy importante para ti y tus objetivos.
      Aunque el punto 4 también te serán de mucha utilidad para poder encantar a tus clientes, y el 5 al mismo tiempo te ayudara a tratar de obtener un beneficio extra.
      Muchas gracias por tu comentario 🙂
      Un abrazo.

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