El uso de un CRM en las empresas es una necesidad, ya que que cada día tendemos más hacia la gestión de un mayor volumen de datos. Sin embargo, aún existe un cierto desconocimiento acerca de qué es y para qué sirve este software en la gestión de las tareas que afectan a diferentes departamentos de un negocio.
Por tanto, un programa o software CRM ofrece una serie de ventajas organizativas y competitivas a las empresas que ya los están implementando, que tu empresa no debería perder de vista.
¿Qué es un CRM?
En definición, un CRM (Customer Relationship Management) es un software destinado a administrar toda la relación con los clientes y posibles clientes o leads que debe estar totalmente integrado en los diferentes procesos de la empresa, sea esta del tipo y tamaño que sea.
Así mismo, este también es un modelo de gestión corporativo o de administración de un negocio basado en la relación con los clientes.
Gestionar la relación con el cliente significa analizar todas las interacciones y los datos obtenidos a lo largo del ciclo de vida del cliente o, lo que es lo mismo, realizar un seguimiento de todo “lo que hemos hecho” con ese cliente.
Debemos pensar en el CRM como una herramienta para gestionar todas nuestras relaciones comerciales, unificando todo el proceso:
- Operaciones
- Agenda
- Estrategia de ventas
Además, es importante tener en cuenta que estas aplicaciones van más allá, también nos brinda la posibilidad de controlar nuestras relaciones con proveedores, comerciales y con el equipo de marketing.
¿Para qué sirve un CRM?
Un CRM es una herramienta clave para la eficiencia de tu negocio. Aquí te explico sus funciones principales, que van mucho más allá de simplemente almacenar información:
1. Gestión y actualización de la información de los clientes
Centraliza toda la información de tus clientes en un solo lugar, desde contactos hasta historial de interacciones, en una única base de datos accesible.
Podremos tener al alcance de la mano, en un único lugar toda la información de nuestros clientes.
Esto nos permitirá segmentarlos por los criterios que creamos conveniente: ubicación geográfica, forma de pago, frecuencia de compra, tipo de servicio contratado…
2. Seguimiento de leads
Facilita el seguimiento leads o clientes potenciales para poder gestionarlos en función de la fase del embudo de conversión en la que se encuentre.
Es posible integrar el CRM con los formularios de nuestra página web para que los contactos que recibamos se conviertan automáticamente en leads en nuestro software.
Podremos gestionar y seguir toda la trazabilidad del proceso desde la entrada del lead hasta su conversión como cliente si la hubiera.
3. Automatización de tareas repetitivas
Agiliza los procesos internos al automatizar tareas rutinarias, lo que incrementa la eficiencia y reduce errores.
4. Fomento del trabajo colaborativo
Facilita el trabajo colaborativo al permitir que todos los miembros del equipo accedan y compartan información en tiempo real, independientemente de su ubicación.
Todas las acciones quedan registradas en el CRM. Llamadas realizadas, correos enviados, visitas a clientes finalizadas…
Nos permitirá realizar un seguimiento exhaustivo de la actividad de nuestros trabajadores y reasignar cargas de trabajo con un sólo click.
La herramienta permite el traspaso de tareas y eventos entre usuarios de manera colaborativa.
5. Atención al cliente eficaz y fidelización
Brinda la posibilidad de consultar rápidamente toda la información y el historial de un cliente cuando contacta. De esta forma, se le puede dar una solución rápida y personalizada, mejorando la experiencia del comprador.
Al conocer todas las acciones que hemos realizado con un determinado cliente, podemos, de un vistazo recordar todo lo que nos ha contratado, las incidencias que ha tenido, la persona que le atendió, etc.
De este modo, tanto la atención al cliente y el soporte pasan a ser servicios cercanos, empáticos, rápidos y eficientes, aunque tengamos gran cantidad de clientes o la relación con ellos venga desde muy atrás.
Y es que una buena atención a los usuarios favorece la fidelización de clientes.
Nos permite ofrecer un valor añadido a nuestros servicios. Sabiendo el qué, el cuándo y el cómo quiere las cosas nuestro cliente, le ofreceremos un mejor servicio y, por lo tanto, es más probable fidelizarlo e incluso que se convierta en prescriptor de lo que vendemos.
6. Centralización de campañas de marketing
Gestiona tu plan de marketing digital desde el Customer Relationship Management, obteniendo información en tiempo real sobre su efectividad y calculando el retorno de la inversión (ROI) al final de cada campaña.
Centralizamos todo el proceso de marketing en un sola herramienta(o CRM Online), viendo en todo momento el impacto de las campañas que realicemos. ¿Quién abre mis correos?, ¿quien no lo hace?, ¿nos consideran spam?, ¿quién se convierte en cliente tras una campaña?
7. Adaptabilidad al crecimiento de tu empresa
Un buen Customer Relationship Management crece y se adapta junto con tu empresa, evitando la necesidad de cambiar de sistema a medida que expandes tu negocio.
8. Información en tiempo real
Se actualiza automáticamente, proporcionándote siempre los datos más recientes de tus clientes.
9. Análisis de resultados
Facilita el análisis de los resultados de tus campañas de marketing y ventas y el conocimiento de métricas relevantes para tu negocio como el Lifetime Value o el CAC (Coste de Adquisición de clientes).
Gracias a potentes sistemas de informes de resultados, objetivos, campañas realizadas, beneficios, rendimientos…
Será posible, por ejemplo, saber exactamente cuántas ventas hemos hecho derivadas de una determinada campaña o los beneficios derivados de la misma.
10. Facilita la toma de decisiones
Al centralizar la información y proporcionar análisis detallados, puedes tomar decisiones basadas en datos y no en suposiciones o intuiciones.
¿Qué tipos de CRM existen?
Aquí te detallo las dos tipologías principales:
1. CRM según su funcionalidad
Analítico
- Enfoque: se centra en la recopilación y análisis de datos de clientes.
- Uso: ideal para mejorar el servicio al cliente, incrementar las ventas y optimizar las campañas de marketing.
- Función clave: analiza información procedente de diversas fuentes para ofrecer insights valiosos sobre el comportamiento del cliente.
Operativo
- Enfoque: gestiona la base de contactos de manera centralizada.
- Uso: esencial para identificar clientes potenciales, apoyar procesos de venta, marketing y facturación.
- Función clave: captura y mantiene detalles de las cuentas de clientes, facilitando la gestión comercial y de marketing.
Colaborativo
- Enfoque: facilita la comunicación tanto interna como externa.
- Uso: útil para resolver dudas a través de múltiples canales como email, chat, redes sociales y teléfono.
- Función clave: integra información de todos los departamentos, promoviendo el acceso y colaboración grupal.
2. CRM según su almacenamiento
Local o In-House
- Ubicación: instalado directamente en el servidor de la empresa.
- Control: la empresa mantiene el control total sobre los datos y su administración.
- Coste: requiere inversión en licencia y actualizaciones, siendo una opción más costosa.
- Personalización: ideal para necesidades específicas y difíciles de personalizar.
En la Nube (SaaS)
- Ubicación: alojado en servidores externos (la nube).
- Acceso: accesible para miembros autorizados de la compañía a través de la red.
- Coste: basado en suscripción, generalmente más asequible y sin gastos extras significativos.
- Datos: los datos se almacenan externamente, lo cual implica confiar en un tercero.
¿Cómo un CRM puede ayudar a la estrategia de marketing y a la gestión de tu empresa?
Es bastante frecuente el desconocimiento de las empresas, sobre todo en el caso de las PYMES, de qué es y para qué sirve un CRM.
También es habitual escuchar que sí saben para qué sirve, pero que no lo necesitan o que solo es útil para grandes empresas con presupuestos abultados y miles de clientes.
La realidad es que, en un mercado en el que existen soluciones incluso gratuitas, cualquier empresa puede permitirse el uso de un software de gestión.
En el escenario actual, y sobre todo en internet, con la competencia a un clic de distancia, son evidentes las dificultades para conseguir nuevos clientes, por lo que debemos plantearnos la imperatividad de conservar y cuidar a los que ya tenemos.
Ahí es donde aparecen estas herramientas que, a grandes rasgos, utilizamos para tratar de manera inteligente a todos y cada uno de nuestros clientes en función de sus necesidades y nuestros intereses.
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¿Por qué utilizar un programa CRM?
Muchas empresas utilizan hojas de excel, agendas u otros software en las que almacenan únicamente los datos más básicos del cliente.
Hacer esto y no hacer nada es prácticamente lo mismo.
Imaginemos que un cliente nos solicitó un servicio de asesoría hace dos años y nos llama para solicitarnos otro. Es prácticamente imposible que nos acordemos de lo que hicimos por él.
En el CRM tenemos información sobre:
- ¿Quién es el cliente?
- ¿Qué servicio nos compró?
- ¿Cómo nos pagó?
- ¿En qué local compro?
- ¿Qué empleado llevó su cuenta?
- ¿Qué anotaciones hicimos al respecto?
- ¿Tuvimos algún problema con él?
- ¿Qué decían los correos que nos enviamos?
- Etc.
¿Qué empresas deberían usar un CRM?
Normalmente las empresas empiezan a cuestionarse la necesidad de utilizar un CRM en función de su número de empleados, pensando unificar los flujos de información que maneja cada uno de estos.
Quizá sería más interesante plantearlo a la inversa. Será interesante implantarlo cuando tengamos más clientes o posibles clientes de los que podemos gestionar.
Es decir, él es imprescindible, por ejemplo, para una asesoría que tiene cientos de clientes aunque sólo tenga dos empleados.
Una manera sencilla de saber si mi empresa necesita un customer relationship management, es contestar a estas tres preguntas:
1. ¿Siente que está perdiendo ventas porque no es capaz de seguir los contactos y las oportunidades abiertas?
2. ¿Ha establecido un proceso de ventas y están listos para hacer un seguimiento del equipo comercial?
3. ¿Quiere que sus interacciones con los clientes (correos electrónicos, llamadas telefónicas, citas) estén accesibles en un solo lugar?
Si respondemos sí a alguna de las 3 preguntas, deberíamos pensar en su implantación.
¿Cómo estructura la BBDD un Customer Relationship Management?
Lo primero que tendríamos que saber es cómo divide nuestros datos cualquier software CRM.
Básicamente podemos dividir los datos en 4 categorías:
- Posibles clientes o leads.
- Cuentas.
- Contactos.
- Oportunidades.
Para ilustrar cómo se debe delimitar cada una de estas categorías, pondremos un pequeño ejemplo:
Asistimos a una feria a la que vamos con el objetivo de ofrecer nuestros productos. En el transcurso de la misma recibimos la tarjeta de visita de una persona que se muestra interesada en lo que vendemos.
Esa persona no es un cliente, es un lead.
Es posible que llegue a ser cliente, pero también es posible que no llegue a serlo. Pasados unos días, llamamos a nuestro lead y le presentamos nuestros servicios. Podemos recibir varias respuestas, pero para simplificar, lo resumiremos en dos:
- No le interesa lo que vendemos. En cuyo caso, debemos reflejarlo en nuestro CRM para que conste que nos hemos puesto en contacto con él y nos ha dicho que no está interesado. Ese registro puede ser útil si en el futuro se vuelve a poner en contacto con nosotros.
- Está interesado en alguno de nuestros servicios. En este momento, procederíamos a convertir al lead. Su ficha desaparecerá del listado de posibles clientes y aparecerá en los listados de cuentas (heredando los datos que tenemos de la empresa) y contactos (heredando los datos que tenemos de las personas de contacto).
Ahora, desde la ficha de cuenta, veremos los contactos que tengamos asociados a la misma y podremos generar oportunidades, que son la última pata dentro de cualquier software de customer relationship management.
Una oportunidad de negocio será cualquier proyecto que nos soliciten, sea finalmente aceptado o no.
Saber lo que el cliente necesita
Otro error común a la hora de implantar un software CRM es pensar que es únicamente una Base de Datos
Este software no sólo almacena los datos básicos de nuestros clientes, sino que nos permite conocerlos. Al sincronizar todas nuestras interacciones con una sóla herramienta podremos saber en todo momento que ha pasado con un cliente.
Si tratamos de gestionar todos esos flujos de información con diferentes herramientas no centralizadas provoca ineficiencias, pérdidas de tiempo y frustraciones tanto de trabajadores como de clientes.
El CRM nos permite tener toda la información en un único lugar y acceder a ella simplemente con conocer un dato del cliente. Es posible segmentarla en función de nuestros intereses para realizar todo tipo de acciones que estimulen nuestras ventas.
También obtendremos datos sobre qué clientes son más interesantes para nosotros, no sólo cuáles compran más, sino cuáles nos dejan un mayor beneficio, cuales pagan puntualmente, etc.
Es decir, utilizando de manera inteligente la información, venderemos más y venderemos mejor. Además tendremos mejor reputación porque, conociendo lo que el cliente necesita, es más probable que quede satisfecho y nos recomiende.
¿Qué debes saber para elegir un buen software CRM?
Cada empresa debe buscar la alternativa que mejor se adapte a sus necesidades, pero por norma general, el software debe tener las siguientes características:
Escalabilidad
La herramienta crece conforme lo hace la empresa. La implantación de un customer relationship management supone un proceso de adaptación y tiene un coste, por lo que no deberíamos vernos obligados a cambiar de software si nuestra empresa aumenta o disminuye su tamaño.
Personalización
La herramienta es configurable para adaptarse a las necesidades de la empresa. Debe ser posible añadir o quitar módulos, campos, funcionalidades según nuestras necesidades, así como desarrollar integraciones con otras herramientas.
Cloud
La herramienta es accesible desde cualquier equipo. Hoy en día casi cualquier empresa necesita un mínimo de movilidad comercial, por lo que las alternativas de CRM SaaS (Softwares as a Service) son una opción que se antoja imprescindible.
Adecuada a nuestro presupuesto. Muchos CRM tienen versiones gratuitas o de prueba para comenzar a usarlos y existen múltiples opciones de pago adaptadas a todo tipo de bolsillos.
¿Qué puede hacer un Customer Relationship Management por tu empresa?
Conclusión
Tratamos fundamentalmente con una herramienta que nos ayuda a vender más, porque vendemos mejor.
Al recopilar y utilizar la información, no perdemos el tiempo con clientes a los que no le interesamos y nos centramos en los clientes que realmente quieren tener una relación comercial con nosotros.
Seremos asimismo capaces de dispensar un trato específico a cada cliente en función de sus necesidades e intereses.
Este post es una actualización de otro que fue originalmente redactado en colaboración con Adrián Corredoira Pérez.
soy estudiante de marketing digital y me encanto tanto la explicación como las infografías que ocupas te mando un abrazo y excelente post
Hola Rafael, muchas gracias por tu feedback 😉 Saludos
Excelente este Post.
Quisiera merecer de tu tiempo y de tu especialidad, para que me sugieras que software CRM gratis a usar para abrir una tienda online de Conservas ecológicas + Artesanía textil y servicios turísticos.
Gracias Adrián Corredoira Pérez.
Hola Francisco, en realidad, cualquiera de las opciones planteadas en este artículo podría ser válida para tu tipo de negocio. Es cuestión de probar algunas de ellas, y ver cuál se acomoda más a tu modo de trabajo, Saludos
Un tema que amerita darle alta importancia y prioridad. Gracias por subir el tema
Hola Erick, estamos de acuerdo, te agradecemos tu feedback 😉 Saludos
Hola, mi nombre es Lilia Hernández, y al igual que tu considero que es una herramienta sumamente importante para las empresas, y de la cuál se pueden obtener muchos beneficios. Para empezar, hoy en día, la satisfacción al cliente es lo que más le debe de importar a una empresa, ya que si el cliente sale satisfecho con su compra, producto o servicio, va a recomendar a la empresa o simplemente va a regresar y será un cliente frecuente. Ésta es una de los muchos beneficios que un CRM te puede dar, donde toda la información del cliente se guarda en una zona común y accesible para cualquier empleado, así le ahorramos tiempo al cliente y a la empresa, además de que la atención se vuelve 100% personalizada. Nos ayuda a segmentar a nuestros clientes y a mejorar la comunicación ya sea interna o externa.
Hola Lilia, gracias por contarnos tu experiencia con los CRM’s. Es cierto que al final, el buen uso que le demos a este tipo de herramientas repercutirá en la satisfacción (o no) del cliente, así como a segmentarlo de una forma lo más efectiva posible.
Saludos 🙂
Buenas tardes,
Soy de Argentina, tienen sucursales?, de no ser asi, tienen empresas que gestionen sus productos. necesitaría comunicarme para ver la posibilidad de trabajar juntos durante 2018
Hola Nicolás, puedes escribirnos este tipo de consultas a nuestra sección de contacto. Muchas gracias 😉
Hola!
Muy buen articulo la verdad,
Me gustaría añadir al listado a noCRM.io
Se enfocan en la gestion de los leads de manera rapida y sencilla sin tener que rellenar miles de forms. Tienen un excelente customer service, y esta disponible en mas de 6 idiomas y 80 paises. Actualmente su foco es la expansion en Latinoamerica.
Saludos,
Yanina
Hola Yanina.
Muchas gracias por tu recomendación, no lo conocíamos así que nos parece estupendo que nos aportes esta información a nosotros como a aquellos lectores que les pueda ser de utilidad.
Hola, quisiera saber si un BSS (Bussiness Suport Sistem) es un CRM???
Saludos
Hola, en principio lo que nos comentas está más orientado a ofrecer soporte del negocio a los clientes.
No me quedó muy clara la respuesta, yo consideraba que sí, que un BSS es un CRM ya que uno de los componentes es el servicio y soporte al cliente, además es una estrategia de negocios centrada en el cliente al igual que el BSS, también en los customer relationship management se tendrán unificados y actualizados todos los datos de los clientes incluyendo datos históricos, comportamientos de compra, preferencias, información demográfica. Se que el BSS permite efectuar cobros, recarga; la gerencia del cliente;el diseño del producto; las ventas y el mercadeo; activaciones de líneas. En fin usted que es experto en el tema quisiera que me aclarara, que me diga si estoy equivocada o no.
Saludos y muchas gracias.
Hola! recien me desayuno de lo que es un CRM, me recomendarias alguno en especial? me dedico a tratamientos de estetica, botox y otras cosas, gracias de antemano!
Por supuesto, Zoho CRM por ejemplo de CONPAs que es del que nos habla en algunos ejemplos el autor del post.
Hola, me parece genial esta herramienta sobre todo por la organización y la accesibilidad de la información, soy de Cuba y estoy haciendo mi tesis de maestría basada en sistemas informáticos para organizar el trabajo en las oficinas comerciales de ETECSA, empresa de telecomunicaciones, estoy buscando información sobre el tema, y este artículo me pareció muy bueno.
Mis saludos
Genial Laura, esperamos entonces que tu tesis sea todo un éxito. ¡Saludos!
Gracias por los buenos consejos, yo estoy usando un crm de Marketero y por lo que veo es mas fácil y accesible, me ayuda a organizarme y a detectar intereses particulares de mis clientes, también tiene otros módulos, les comparto el tip por si quieren echar un vistazo
Nos viene genial tu recomendación Victoria, gracias, le intentamos echar un vistazo a ver qué tal.
Que buena herramienta, de todas maneras es necesario y muy útil para en el fondo llevar un mejor manejo de la empresa en toda su magnitud. gracias.
Saludos Cordiales.
Saludos Cristopher, estupendo que te haya parecido útil el uso del CRM, si te animas a usarlo esperamos tus comentarios.
Soy un apasionado de los CRM y me parece una herramienta súper interesante de la cual se puede sacar muchísimo provecho si tu estrategia de negocio es basada en la relación con tus clientes, soy venezolano y lamentandolo mucho por la situación que atraviesa el país es imposible contar con una aplicación CRM para las pymes. Mi negocio es 100% basado en la prestación de servicios, y siempre he querido diseñar un CRM a la medida de mis necesidades. Saludos
Gracias por ofrecernos tu punto de vista.
Esperamos que puedas usar pronto un CRM.
Saludos.
Muchas gracias por el comentario.
Un saludo.
Yo soy de México y tengo una pequeña empresa donde vendo cristalería. Gracias a este artículo, me di cuenta que me hacía falta un CRM. Me puse a investigar y encontré uno que no está tan caro, se llama salesup. Me ayudó mucho porque con él me di cuenta que mis vendedores ni siquiera iban a las visitas de showroom que se les asignaba. Gracias por el artículo!
Hola, tengo buenas noticias para ti! Si puedes usar un CRM porque hay muchos que son gratuitos para iniciar. Mucho gusto, soy Derek y trabajo con HubSpot, una empresa basada en Boston USA. HubSpot es muy reconocido por su software de marketing digital y hace poco lanzamos un producto nuevo, el HubSpot. La versión basica es gratuito FOREVER. Nuestros fundadores empezaron el negocio hace 10 años y se graduaron de MIT. Tenemos muchos clientes en latinoamerica y estamos creciendo. Espero que esto te puede ayudar con sus ventas! Tambien lei un poco sobre su blog y me da mucha tristeza lo que esta pasando en Venezuela. Mis padres son Venezolanos y tengo mucha familiar en Caracas. Un abrazo fuerte desde Boston.