¿Qué es un CRM y por qué deberías utilizar ese software en tu empresa?

¿Qué es un CRM y por qué usar este software en tu empresa?

El uso de un CRM en las empresas empieza a ser una necesidad, sobre todo teniendo en cuenta que cada día tendemos más hacia la gestión de un mayor volumen de datos en las mismas.

Sin embargo, aún existe un cierto desconocimiento acerca de qué es un CRM y de cómo puede ayudar ese software en la gestión de tareas que afectan a diferentes departamentos de una misma empresa o negocio.

El uso de herramientas o software CRM por tanto ofrece una serie de ventajas organizativas y competitivas a las empresas que ya los están implementando, que tu negocio no debería perder de vista.

¿Sabes lo qué es un customer relationship management y para qué sirve este tipo de software?

Para tratar de forma extensa y amplia acerca de todo lo que puede ofrecer un sistema de customer relationship management contamos en el 52º guest post con la colaboración de Adrián Corredoira.

Él es consultor de marketing en la empresa Conpas, una de las partners de Zoho CRM, uno de los más conocidos y usados en la actualidad. Adrián, gracias a su experiencia en la implantación de sistemas de gestión nos puede aportar con este post una valiosa información al respecto.


cómo puede ayudar un CRM a la estrategia de marketing y la gestión de tu empresa

¿Qué es un CRM y cómo puede ayudar a la estrategia de marketing y a la gestión de tu empresa?

Es bastante frecuente el desconocimiento de las empresas, sobre todo en el caso de las PYMES, de qué es y para qué sirve un CRM.

También es habitual escuchar que sí saben para qué sirve, pero que no lo necesitan o que solo es útil para grandes empresas con presupuestos abultados y miles de clientes.

La realidad es que, en un mercado en el que existen soluciones incluso gratuitas, cualquier empresa puede permitirse el uso de un software de gestión.

En el escenario actual, y sobre todo en internet, con la competencia a un clic de distancia, son evidentes las dificultades para conseguir nuevos clientes, por lo que debemos plantearnos la imperatividad de conservar y cuidar a los que ya tenemos.

Ahí es donde aparecen estas herramientas que, a grandes rasgos, utilizamos para tratar de manera inteligente a todos y cada uno de nuestros clientes en función de sus necesidades y nuestros intereses.

¿Qué es un CRM?

En definición, un CRM (Customer Relationship Management) es un software destinado a administrar la relación con los clientes y posibles clientes o leads que debe estar totalmente integrado en los diferentes procesos de la empresa, sea ésta del tipo y tamaño que sea.

Así mismo, éste también es un modelo de gestión corporativo o de administración de un negocio basado en la relación con los clientes.

Gestionar la relación con el cliente significa analizar todas las interacciones y los datos obtenidos a lo largo del ciclo de vida del cliente o, lo que es lo mismo, realizar un seguimiento de todo “lo que hemos hecho” con ese cliente.

Salesforce CRM ¿Qué es un CRM?

Debemos pensar en el CRM como una herramienta para gestionar todas nuestras relaciones comerciales, unificando todo el proceso:

  1. Operaciones
  2. Agenda
  3. Estrategia de ventas

Además, es importante tener en cuenta que estas aplicaciones van más allá, también nos brinda la posibilidad de controlar nuestras relaciones con proveedores, comerciales y con el equipo de marketing.

¿Por qué utilizar un CRM?

Muchas empresas utilizan hojas de excel, agendas u otros software en las que almacenan únicamente los datos más básicos del cliente.

Hacer esto y no hacer nada es prácticamente lo mismo.

Imaginemos que un cliente nos solicitó un servicio de asesoría hace dos años y nos llama para solicitarnos otro. Es prácticamente imposible que nos acordemos de lo que hicimos por él.

En el CRM tendríamos toda esa información al alcance de nuestra mano:

  • ¿Qué servicio nos compró?
  • ¿Cómo nos pagó?
  • ¿Tuvimos algún problema con él?
  • ¿Qué empleado llevó su cuenta?
  • ¿Qué anotaciones hicimos al respecto?
  • ¿Qué decían los correos que nos enviamos?

¿Qué empresas deberían usar un CRM?

Normalmente las empresas empiezan a cuestionarse la necesidad de utilizar un CRM en función de su número de empleados, pensando unificar los flujos de información que maneja cada uno de estos.

Quizá sería más interesante plantearlo a la inversa. Será interesante implantarlo cuando tengamos más clientes o posibles clientes de los que podemos gestionar.

Es decir, un CRM es imprescindible, por ejemplo, para una asesoría que tiene cientos de clientes aunque sólo tenga dos empleados.

Una manera sencilla de saber si mi empresa necesita un CRM es contestar a estas tres preguntas:

  1. ¿Siente que está perdiendo ventas porque no es capaz de seguir los contactos y las oportunidades abiertas?
  2. ¿Ha establecido un proceso de ventas y están listos para hacer un seguimiento del equipo comercial?
  3. ¿Quiere que sus interacciones con los clientes (correos electrónicos, llamadas telefónicas, citas) estén accesibles en un solo lugar?

Si respondemos sí a alguna de las 3 preguntas, deberíamos pensar en la implantación CRM como solución.

¿Cómo estructura la BBDD un Customer Relationship Management?

Lo primero que tendríamos que saber es cómo divide nuestros datos cualquier software CRM. Básicamente podemos dividir los datos en 4 categorías:

  • Posibles clientes o leads.
  • Cuentas.
  • Contactos.
  • Oportunidades.

Para ilustrar cómo se debe delimitar cada una de estas categorías, pondremos un pequeño ejemplo:

Asistimos a una feria a la que vamos con el objetivo de ofrecer nuestros productos. En el transcurso de la misma recibimos la tarjeta de visita de una persona que se muestra interesada en lo que vendemos. Esa persona no es un cliente, es un lead.Zoho Leads CRM ¿Cómo estructura la BBDD un Customer Relationship Management?

Es posible que llegue a ser cliente, pero también es posible que no llegue a serlo. Pasados unos días, llamamos a nuestro lead y le presentamos nuestros servicios. Podemos recibir varias respuestas, pero para simplificar, lo resumiremos en dos:

  • No le interesa lo que vendemos. En cuyo caso, debemos reflejarlo en nuestro CRM para que conste que nos hemos puesto en contacto con él y nos ha dicho que no está interesado. Ese registro puede ser útil si en el futuro se vuelve a poner en contacto con nosotros.
  • Está interesado en alguno de nuestros servicios. En este momento, procederíamos a convertir al lead. Su ficha desaparecerá del listado de posibles clientes y aparecerá en los listados de cuentas (heredando los datos que tenemos de la empresa) y contactos (heredando los datos que tenemos de la/s persona/s de contacto).

Ahora, desde la ficha de cuenta, veremos los contactos que tengamos asociados a la misma y podremos generar oportunidades, que son la última pata dentro de cualquier software de customer relationship management.

Una oportunidad de negocio será cualquier proyecto que nos soliciten, sea finalmente aceptado o no.

Saber lo que el cliente necesita

Otro error común a la hora de implantar un software CRM es pensar que es únicamente una Base de Datos

Este software no sólo almacena los datos básicos de nuestros clientes, sino que nos permite conocerlos. Al sincronizar todas nuestras interacciones con una sóla herramienta podremos saber en todo momento que ha pasado con un cliente.

Si tratamos de gestionar todos esos flujos de información con diferentes herramientas no centralizadas provoca ineficiencias, pérdidas de tiempo y frustraciones tanto de trabajadores como de clientes.

El CRM nos permite tener toda la información en un único lugar y acceder a ella simplemente con conocer un dato del cliente. Es posible segmentarla en función de nuestros intereses para realizar todo tipo de acciones que estimulen nuestras ventas.

También obtendremos datos sobre qué clientes son más interesantes para nosotros, no sólo cuáles compran más, sino cuáles nos dejan un mayor beneficio, cuales pagan puntualmente, etc.

Es decir, utilizando de manera inteligente la información, venderemos más y venderemos mejor. Además tendremos mejor reputación porque, conociendo lo que el cliente necesita, es más probable que quede satisfecho y nos recomiende.

¿Qué puede hacer un CRM por mi empresa?


1º- Unificación de todas las Bases de Datos

Podremos tener al alcance de la mano, en un único lugar toda la información de nuestros clientes.

Esto nos permitirá segmentarlos por los criterios que creamos conveniente: ubicación geográfica, forma de pago, frecuencia de compra, tipo de servicio contratado…

2º- Planificación de la agenda individual o grupal

Todas las acciones quedan registradas en el CRM. Llamadas realizadas, correos enviados, visitas a clientes finalizadas…

Nos permitirá realizar un seguimiento exhaustivo de la actividad de nuestros trabajadores y reasignar cargas de trabajo con un sólo click.

La herramienta permite el traspaso de tareas y eventos entre usuarios de manera colaborativa.

3º- Gestión y seguimiento tanto de clientes como de clientes potenciales o leads 

Es posible integrar el CRM con los formularios de nuestra página web para que los contactos que recibamos se conviertan automáticamente en leads en nuestro software.

Podremos gestionar y seguir toda la trazabilidad del proceso desde la entrada del lead hasta su conversión como cliente si la hubiera.

4º- Campañas comerciales y campañas de marketing

Centralizamos todo el proceso de marketing online en un sola herramienta, viendo en todo momento el impacto de las campañas que realicemos. ¿Quién abre mis correos?, ¿quien no lo hace?, ¿nos consideran spam?, ¿quién se convierte en cliente tras una campaña?

En definitiva, nos permite calcular el ROI de nuestras inversiones en marketing.

5º- Atención al cliente y soporte técnico

Al conocer todas las acciones que hemos realizado con un determinado cliente, podemos, de un vistazo recordar todo lo que nos ha contratado, las incidencias que ha tenido, la persona que le atendió, etc.

De este modo, tanto la atención al cliente y el soporte pasan a ser servicios cercanos, empáticos, rápidos y eficientes, aunque tengamos gran cantidad de clientes o la relación con ellos venga desde muy atrás.

6º- Fidelización de clientes

Este punto es consecuencia, en parte del anterior.

El CRM nos permite ofrecer un valor añadido a nuestros servicios. Sabiendo el qué, el cuándo y el cómo quiere las cosas nuestro cliente, le ofreceremos un mejor servicio y, por lo tanto, es más probable fidelizarlo e incluso que se convierta en prescriptor de lo que vendemos.

7º- Análisis de resultados

Gracias a potentes sistemas de informes de resultados, objetivos, campañas realizadas, beneficios, rendimientos…

Zoho CRM ¿Qué puede hacer un CRM por mi empresa?

Será posible, por ejemplo, saber exactamente cuántas ventas hemos hecho derivadas de una determinada campaña o los beneficios derivados de la misma.

¿Qué debo saber para elegir un buen software CRM?


Cada empresa debe buscar la alternativa que mejor se adapte a sus necesidades, pero por norma general, el software debe tener las siguientes características:

Escalabilidad:

La herramienta crece conforme lo hace la empresa. La implantación de un CRM supone un proceso de adaptación y tiene un coste, por lo que no deberíamos vernos obligados a cambiar de software si nuestra empresa aumenta o disminuye su tamaño.

Personalización:

La herramienta es configurable para adaptarse a las necesidades de la empresa. Debe ser posible añadir o quitar módulos, campos, funcionalidades según nuestras necesidades, así como desarrollar integraciones con otras herramientas.

Cloud:

La herramienta es accesible desde cualquier equipo. Hoy en día casi cualquier empresa necesita un mínimo de movilidad comercial, por lo que las alternativas de CRM SaaS (Softwares as a Service) son una opción que se antoja imprescindible.

Adecuada a nuestro presupuesto. Muchos CRM tienen versiones gratuitas o de prueba para comenzar a usarlos y existen múltiples opciones de pago adaptadas a todo tipo de bolsillos.

¿Qué puede hacer un CRM por mi empresa? #Infografía

Conclusión

Tratamos fundamentalmente con una herramienta que nos ayuda a vender más, porque vendemos mejor.

Al recopilar y utilizar la información, no perdemos el tiempo con clientes a los que no le interesamos y nos centramos en los clientes que realmente quieren tener una relación comercial con nosotros.Seremos asimismo capaces de dispensar un trato específico a cada cliente en función de sus necesidades e intereses.

¿Te he convencido para que empieces a usar un CRM en tu empresa o negocio?

Soy consultor especializado en marketing en Conpas.net, empresa dedicada a la implantación de software de gestión para empresas de habla hispana. Trabajamos como partners de Zoho, Salesforce y Google Apps.​
Hay 16 comentarios
  • Laura Hernández Vizcaino
    Responder

    Hola, quisiera saber si un BSS (Bussiness Suport Sistem) es un CRM???
    Saludos

    • El Blog de Jose Facchin
      Responder

      Hola, en principio lo que nos comentas está más orientado a ofrecer soporte del negocio a los clientes.

    • Laura Hernández Vizcaino
      Responder

      No me quedó muy clara la respuesta, yo consideraba que sí, que un BSS es un CRM ya que uno de los componentes del CRM es el servicio y soporte al cliente, además un CRM es una estrategia de negocios centrada en el cliente al igual que el BSS, también en los CRM se tendrán unificados y actualizados todos los datos de los clientes incluyendo datos históricos, comportamientos de compra, preferencias, información demográfica. Se que el BSS permite efectuar cobros, recarga; la gerencia del cliente;el diseño del producto; las ventas y el mercadeo; activaciones de líneas. En fin usted que es experto en el tema quisiera que me aclarara, que me diga si estoy equivocada o no.
      Saludos y muchas gracias.

  • Laura
    Responder

    Hola! recien me desayuno de lo que es un CRM, me recomendarias alguno en especial? me dedico a tratamientos de estetica, botox y otras cosas, gracias de antemano!

  • Laura Hernández Vizcaino
    Responder

    Hola, me parece genial esta herramienta sobre todo por la organización y la accesibilidad de la información, soy de Cuba y estoy haciendo mi tesis de maestría basada en sistemas informáticos para organizar el trabajo en las oficinas comerciales de ETECSA, empresa de telecomunicaciones, estoy buscando información sobre el tema, y este artículo me pareció muy bueno.
    Mis saludos

  • Victoria
    Responder

    Gracias por los buenos consejos, yo estoy usando un crm de Marketero y por lo que veo es mas fácil y accesible, me ayuda a organizarme y a detectar intereses particulares de mis clientes, también tiene otros módulos, les comparto el tip por si quieren echar un vistazo

  • Responder

    Que buena herramienta, de todas maneras es necesario y muy útil para en el fondo llevar un mejor manejo de la empresa en toda su magnitud. gracias.
    Saludos Cordiales.

    • RaMGoN
      Responder

      Saludos Cristopher, estupendo que te haya parecido útil el uso del CRM, si te animas a usarlo esperamos tus comentarios.

  • cafeyostias
    Responder

    Soy un apasionado de los CRM y me parece una herramienta súper interesante de la cual se puede sacar muchísimo provecho si tu estrategia de negocio es basada en la relación con tus clientes, soy venezolano y lamentandolo mucho por la situación que atraviesa el país es imposible contar con una aplicación CRM para las pymes. Mi negocio es 100% basado en la prestación de servicios, y siempre he querido diseñar un CRM a la medida de mis necesidades. Saludos

    • RaMGoN
      Responder

      Gracias por ofrecernos tu punto de vista.

      Esperamos que puedas usar pronto un CRM.

      Saludos.

    • José Facchin
      Responder

      Muchas gracias por el comentario.
      Un saludo.

    • Mónica García
      Responder

      Yo soy de México y tengo una pequeña empresa donde vendo cristalería. Gracias a este artículo, me di cuenta que me hacía falta un CRM. Me puse a investigar y encontré uno que no está tan caro, se llama salesup. Me ayudó mucho porque con él me di cuenta que mis vendedores ni siquiera iban a las visitas de showroom que se les asignaba. Gracias por el artículo!

    • Derek
      Responder

      Hola, tengo buenas noticias para ti! Si puedes usar un CRM porque hay muchos que son gratuitos para iniciar. Mucho gusto, soy Derek y trabajo con HubSpot, una empresa basada en Boston USA. HubSpot es muy reconocido por su software de marketing digital y hace poco lanzamos un producto nuevo, el HubSpot CRM. La versión basica es gratuito FOREVER. Nuestros fundadores empezaron el negocio hace 10 años y se graduaron de MIT. Tenemos muchos clientes en latinoamerica y estamos creciendo. Espero que esto te puede ayudar con sus ventas! Tambien lei un poco sobre su blog y me da mucha tristeza lo que esta pasando en Venezuela. Mis padres son Venezolanos y tengo mucha familiar en Caracas. Un abrazo fuerte desde Boston.

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