¿Qué es una página de FAQ o preguntas frecuentes y por qué debes tener una? + Ejemplos

Me apuesto lo que quieras a que en algún momento has visitado una página de FAQ. Y es que estos contenidos son muy útiles para el usuario. La de preguntas frecuentes, es una de las secciones ineludibles de un eCommerce o de una buena web corporativa que se precie.

Pero como en todo lo que se relaciona a las webs, unas FAQ siempre debe estar optimizada. Seguro que has visto que a algunas parecen que las hicieron a patadas. Esto deja una muy mala imagen de la marca, además de ser inútiles para el usuario.

De ahí que sea necesario dedicar tiempo a saber qué prácticas lograrán que tu página de FAQ sea relevante para tu target. Por ello, vamos a hablar de los beneficios que aportan las preguntas frecuentes, a ver cuales debemos tener sí o sí y te daré algunos consejos para escribirlas. Pero primero veamos una definición concreta.

¿Qué es FAQ?

La página de FAQ, es un conjunto de preguntas que los usuarios o consumidores hacen con frecuencia, y que la empresa o marca responde de manera metódica, generalmente, en forma de lista. Es el acrónimo de Frequently Asked Questions, que traducido sería Preguntas Frecuentes.

Estas suelen agruparse en una sola sección de la web de la empresa, bien sea al pie de una de sus páginas, como la home, o bien dedicando toda una sección a ellas. Se las transcribe de una forma que represente la mayoría de los estilos y formas de cuestionar que tienen los usuarios.

Las respuestas son simples, de uno o dos párrafos, con enlaces a otras secciones para ampliar la información si es necesario. Además, para ahorrar espacio, se las coloca en un menú desplegable, así el usuario solo hace clic sobre la que le interesa sin tener que hacer demasiado scroll.

Claro que su uso no se limita al internet, pues hay empresas que imprimen folletos con preguntas frecuentes y los reparten entre sus consumidores. Incluso, hasta publicaciones científicas y literarias, como novelas, tienen una sección de preguntas y respuestas que sirven al mismo propósito de las FAQ en las webs.

¿Y cuál es ese propósito?…

¿Para qué sirven las FAQ?

Una vez que conoces significado de este acrónimo, debes saber que estas tienen por lo menos tres utilidades:

1. Proporcionar información útil

El objetivo principal de las preguntas frecuentes es proporcionar información útil a los usuarios para que estos no tengan que contactar con atención al cliente. De hecho, muchas preguntas requieren una explicación sencilla, no hacen falta demasiados detalles, por lo que basta con un párrafo explicativo que sacar de la duda a tu visita.

2. Ahorrar tiempo y dinero

Si no aclaras todos los detalles en la web, el cliente potencial puede contactar con tu equipo de atención al cliente, sea por llamada, por email, etc.

El punto es que consumirá tu tiempo por una duda simple de “Sí” o “No” en la mayoría de los casos. Pero al tener una sección de preguntas frecuentes, ahorras tiempo y dinero en agentes para el soporte.

Al mismo tiempo, mejoras la experiencia de tus usuarios ofreciéndole la información que necesitan de forma inmediata y transparente.

3. Ayudar al SEO

Al ser una página en la que puedes extenderte, es fácil que agregues las keywords de manera natural. De esta forma, los usuarios llegarán a tu web con búsquedas orgánicas, algo muy positivo.

Además, puede enlazar otras secciones desde cada pregunta si es posible, esto fortalece el interlinking, aumenta el tiempo de permanencia y mejora la experiencia del usuario al ofrecer usabilidad y navegabilidad por temas.

Y si quieres ir un paso más allá, hasta podrías crear landing pages para cada pregunta frecuente, creando un contenido bien nutrido con imágenes, capturas, infografías o hasta videos. Es la mejor manera de darle a Google la oportunidad de mostrarte como el mejor resultado para una búsqueda orgánica.

Pero hay más beneficios aún.

¿Qué beneficios tiene una página de FAQ?

Pensando en lo que tú como empresa quieres conseguir con todas las estrategias y acciones que tienes que aplicar, es necesario que veas los beneficios de tener una FAQ.

1. Mejoras la atención al cliente

Siendo que ya no tiene que contactar con tu equipo de atención al cliente, el usuario se siente más satisfecho, pues no tiene que realizar ninguna otra acción para conseguir la información que necesita.

2. Agiliza el proceso de compra

En el customer journey no hay espacios para atascos, de lo contrario, el buyer persona se irá. Por eso, cuando pones a su disposición toda la información, haces que su camino a la facturación esté despejado.

Es más, puede ser un impulso extra para comprar, ya que pensará que te preocupas por él y que conoces sus necesidades antes de que te las mencione.

3. Es una forma de autoservicio

Según un estudio de Zendesk, el 76 % de los usuarios prefiere el autoservicio en lugar de otras opciones de soporte o ayuda.

La razón es que tener las respuestas a su alcance les brinda independencia en cuanto a conocimientos, y libertad para consultarlas cuando quieran.

Como resultado, mejoras mucho la experiencia del usuario.

4. Se reduce el tiempo de espera

Si el cliente puede hallar la respuesta por sí mismo, no tiene que esperar a más nada ni nadie, solo hacer unos pocos clics para dar con la información.

De nuevo, estamos ante un factor clave por su influencia en la experiencia del usuario y su valoración de la empresa. A menor tiempo de espera, menor fricción, y menos posibilidades de perder al cliente en el camino.

5. Es útil para el marketing de contenidos

Como tienes que atender a dudas específicas del sector, puedes aprovechar para crear contenido de calidad que atienda a la intención de búsqueda de tus usuarios,  y así ganar autoridad, relevancia y tráfico orgánico.

En el caso de que se trate de preguntas muy puntuales al servicio o marca, puedes usar un poco de copywriting para potenciar las ventas y mejorar la imagen de marca.

5 Claves para redactar las preguntas frecuentes

Aunque pueda parecer insignificante, preparar las FAQ exige buena preparación. No se trata de poner lo que tú quieras, sino lo que los usuarios necesitan. Así que toma nota de los siguientes consejos para redactar preguntas frecuentes:

1. Crea una estructura temática y atractiva visualmente

Si vas a atender diferentes temas, como las compras, las diferentes funciones o servicios, la garantía, etc., lo mejor es que ordenes por temas y separes cada grupo de preguntas frecuentes.

Esto le permite al usuario ir a lo que le interesa. En este sentido, es interesante incluir un buscador.

Pero además, pónselo fácil y muéstrale tu mejor cara. Deja que los párrafos respiren, dale ritmo a los textos, y respeta la identidad verbal y visual de tu marca.

2. Sé directo y breve

En muy pocos casos debes usar 3 o 4 párrafos para explicar algo, aunque sí, a veces es necesario, como cuando se explica con pasos o algo parecido.

De lo contrario, ve directo al punto y responde la pregunta sin rodeos. El objetivo es que el usuario continúe en su viaje a la compra.

3. Emplea un lenguaje entendible

Usar la jerga de tus usuarios genera empatía y afinidad, por tanto, cuando te sea posible, úsala. Eso sí, sin poner en riesgo tu tono de marca y sin caer en la informalidad.

Tampoco uses términos demasiado técnicos, eso puede confundir en lugar de aclarar.

4. Usar FAQ reales

Escribe las preguntas tal y como tus usuarios las plantean, con eso evitarás tener que inventar o adivinar las dudas más frecuentes.

Si aún no tienes una buena base de cuestionamientos de usuarios, lo mejor es poner unas pocas FAQ.

5. Utiliza bloques

Si contrario a lo anterior tienes muchas preguntas frecuentes para usar, no tienes por qué hacer una lista interminable.

Utiliza mejor bloques con enlaces a la sección o a «table of contents», así el usuario solo hace clic en el apartado y pregunta que le interesa.

6. Pide feedback

Aprovecha este espacio para preguntar a los usuarios si tienen alguna duda más, y de esta forma retroalimentar la página.

7. Potencia tu SEO

Además de crear bloques, pon enlaces relacionados al final del mismo. Pueden ser links a artículos de blog u otras secciones de la web para ampliar información, a una página de servicios, a la tienda online para continuar con la compra, a una landing específica etc.

¿Qué tipo de preguntas debes responder en las FAQ?

Las preguntas de las FAQ deben ofrecer información que no está publicada en la página web o en la landing page.

En otras palabras, debes complementar lo que ya has explicado. Por tanto, puedes hablar de diferentes aspectos relacionados a tu producto o servicio, como por ejemplo el envío, el pago, soporte post compra, garantías, etc.

Aquí algunos ejemplos:

• ¿Qué método de pago aceptamos?
• ¿Se puede pagar por cuotas?
• ¿Cuánto tiempo tomará tener instalado el producto?
• ¿Hay garantía? ¿Cuándo aplica?

Claro, algunos temas serán más importantes para unos usuarios y para otros no, por eso, asegúrate de que atiendes a las dudas reales de tu público.

¿Dónde recopilar la información para las FAQ?

A la hora de redactar las preguntas frecuentes, piensa siempre en tu cliente. Aquí la escucha activa es esencial para detectar cuáles son sus inquietudes y objeciones más habituales:

• Recopila las preguntas que te hacen en las redes sociales.
• Toma buena nota de los comentarios, reseñas y opiniones que te dejan.
• El servicio de atención al cliente es una mina de FAQ. Aprovéchala.
• Una buena idea es ver lo que tu competencia ya publica y ver si algunas de sus FAQs te son aplicables.

En definitiva, aprovecha cualquier punto de contacto con tus clientes para recopilar sus dudas y consultas.

Además de para redactar la página puedes utilizar esta información para crear las respuestas automáticas de un chatbot, por ejemplo.

Un buen ejemplo son las FAQ X. Esta red ha organizado todos los temas en un menú lateral que activa todas las categorías, al hacer clic en alguna se ven las diferentes subcategorías. Orden y estructura por todos lados.

Veamos otros ejemplos.

Ejemplos de páginas FAQ

Veamos tres ejemplos de sitios web en los que se aprovecha muy bien las preguntas frecuentes:

Grupo Billingham

La tienda de regalos personalizados Grupo Billingham tiene una página de preguntas frecuentes donde da respuesta a inquietudes sobre su forma de trabajar y respecto a la personalización de los productos.

Freshly Cosmetics

En primera instancia, Freshly agrupa las preguntas frecuentes en cuatro grandes bloques y un buscador.

Una vez dentro del bloque seleccionado, de nuevo, agrupa las preguntas por temáticas. De esta forma, el usuario accede con facilidad a la información que busca.

El Corte Inglés

El Corte Inglés facilita una página de FAQ muy completa acompañada de un menú lateral que da acceso a las diferentes categorías de preguntas y un buscador superior donde puedes consultar una interrogante en específico.

Conclusión

Tener unas FAQ en tu web es una muy buena práctica que armoniza con estrategias de marketing y de optimización de motores de búsqueda. Además, es agradable para los usuarios encontrar respuestas sencillas y sin tanto esfuerzo, así que ganas puntos también con él.

Por otra parte, una página de preguntas frecuentes te ayudará a mejorar tu relación con el cliente, mientras ahorras dinero en personal de soporte al consumidor. En definitiva, solo ventajas es lo que hay por tener unas FAQ.

Imagen de portada por Freepik.

¿Qué otros asuntos crees que sería interesante abordar en unas FAQ?

Te leo en los comentarios.