¿Qué es un Troll en Internet? ¿Qué tipos de Trolls existen y cómo puedes gestionarlos?

¿Qué es un troll en internet?

¿Has visto ese tipo de comentarios que generan descontento, rabia y dañan la reputación de una persona o empresa? Pues dichas palabras vienen de un troll, también llamados “haters”. Sin importar cómo se llamen, son un verdadero peligro para cualquiera.

No se trata solo de un cliente insatisfecho, sino de alguien con muy malas intenciones. Con todo, puedes manejarlos si sabes cómo identificarlos y evitar caer en sus provocaciones. A continuación, te vamos a develar sus tácticas más comunes y lo que puedes hacer para neutralizarlos.

¿Qué es un Troll en Internet?


Un Troll en Internet es una persona de identidad desconocida o usuario anónimo que emite comentarios perniciosos, irritantes, provocadores y molestos con la única intención de molestar o causar discordia entre los demás usuarios.

Eso no quiere decir que todo el que emite una opinión negativa es un hater, ya que puede haber un consumidor con una queja real que puede dejar mal parada una empresa por un mal servicio. Así que la diferencia es que un troll solo quiere causar problemas o daño. 

Su entorno preferido son las redes sociales, especialmente Twitter, que es donde pueden ser anónimos. También, se les puede encontrar en salas de chat, blogs, foros y sitios de reseñas web. Algunos llegan hasta el punto de “perseguir” a sus víctimas en cualquier plataforma online.

Las críticas en redes sociales son habituales y deberás valorar la respuesta según el caso.

Las acciones y conducta de los trolls se llaman “trolling”, y según estudios independientes esta conducta no es provocada por la mera existencia del Internet.

Más bien se trata de personas que ya son hirientes, punzantes y sarcásticas en la vida real. Internet es solo el lugar perfecto para manifestar su conducta abiertamente.

¿Qué tipos de trolls puedes encontrar en Internet?


No hay un solo perfil de troll, sino que han evolucionado en diferentes tipos. Aun así, se les puede identificar con relativa facilidad. Para que puedas hacerlo tú mismo, aquí te los mostramos:

Troll disruptivo

Este es quizás el tipo más común. Se trata de un usuario que interrumpe una conversación o debate con un comentario fuera de lugar que no atiende al tema. Puede ser una gran imagen o un texto muy largo.  La idea es interrumpir la comunicación.

Troll sádico

Son los que utilizan palabras hirientes y ofensivas en contra de una persona, ideal o marca. Su intención es causar daño y humillar a su víctima, por lo que llegan a responder con más agresividad si se le da una respuesta a su primer ataque. Una de sus principales tácticas es sacar de contexto las respuestas de otros.

Troll vampiro

Se les llama así por su persistencia debilitante y asfixiante con la que persiguen a sus víctimas. Son ciberacosadores capaces de buscar a la empresa o persona en diferentes plataformas digitales, incluso, hasta en la vida real. Son los más peligrosos.

Trolling de trolls

Esta es la acción de un troll sobre otro troll que ha comenzado el ataque. El objetivo del segundo es humillar y molestar al primero, lo cual puede parecer inofensivo para una empresa, pero si esta pelea se lleva a cabo en sus comentarios, puede ahuyentar al resto de usuarios.

Troll zombie

Este es el que envía el mismo mensaje de manera repetitiva sin argumentar nada ante la posible respuesta de la empresa. Su actitud se acerca al spam y en la mayoría de los casos son mensajes automatizados que se programan para molestar.

Haters

Esta clase de troll se caracteriza por no solo expresar su odio por una persona, empresa o entidad, sino que lo promueve y busca generar el mismo sentimiento en otros. El objetivo de los haters es quedar por encima de su víctima.

Troll sarcástico

Es muy ingenioso en sus comentarios, hasta puede preparar memes que generan simpatía y disimulan el ataque irónico.

Tiene un gran dominio de las palabras y puede generar frases simples que despiertan los sentimientos negativos en la audiencia. Para poder responderles hay que tener esa misma habilidad.

Troll torpe

Se les llama así porque sus técnicas son muy fáciles de descubrir: envía el mismo mensaje de su cuenta personal que de la inventada. Cuando es descubierto, es él quien es ridiculizado al demostrarse que es un mentiroso.

Es muy común este tipo de troll en los ataques contra las empresas de la competencia o en política.

Troll suplantador de identidad

El suplantador de identidad crea un perfil falso para dañar a la persona o empresa al crear información ilusoria o ridiculizar su imagen empresarial. Asimismo, hay casos en los que es evidente que el perfil no es oficial, sino como una parodia para afectar la imagen pública de la víctima.

Troll erudito

El troll erudito se jacta de saber mucho más que la persona a quien ataca, y en realidad, sus razonamientos y alegatos casi siempre son infundados. Lo que hace es presentar argumentos extensos cargados de prepotencia y arrogancia. Sus frases favoritas se enfocan en hacerte ver como ignorante del tema en cuestión.

¿Cómo gestionar a un Troll?


Como ves, hay diferentes tipos de troll internet, así que es casi imposible que te libres de los ataques de alguno de ellos y puede que sean de varios tipos.

Por lo tanto, debes ser capaz de reacción a tiempo, antes de que perjudique tu reputación Online, por eso, nosotros te vamos a dar las claves para “matar” al troll.

1. Si es posible, ignóralos

La primera táctica es simplemente dejar en “visto” el comentario, imagen o video. Si no lo alimentas con respuestas, el troll muere por ser ignorado.

Si el ataque es simple y sin poca importancia, solo déjalo pasar. Además, si no ha generado revuelo entre tu público es otro indicio de que no es digno de una respuesta.

2. No caigas en provocaciones

Mantén siempre la calma ante las ofensas, recuerda que los trolls se alimentan de las emociones negativas de sus víctimas. De ahí que lo mejor sea respirar hondo y contraatacar con cabeza fría.

3. Confirma que sea un troll

Ten presente que hay usuarios con quejas reales sobre un mal servicio o un producto defectuoso, así que si es real la queja debes atenderla y dar la cara de manera positiva. Da una respuesta humilde y promete atenderle cuanto antes, una vez lo hayas hecho, publica la solución.

4. Recuerda que hay un público

Si el troll ataca con rumores o pruebas falsas, aunque tú sepas que no son reales y tu comunidad no haya reaccionado, no responder puede ahuyentar a los posibles nuevos clientes. Así que desmiente cuanto antes los rumores y aporta pruebas de tu inocencia.

5. Usa el humor inteligentemente

Responder al ataque de forma humorística es una solución elegante y efectiva que te dejará muy bien parado. El gran problema de esta estrategia es que tu respuesta debe ser inteligente, porque de lo contrario, esto solo dará pie a un ataque más humillante de parte del troll.

6. Bloquéalos

En ocasiones la mejor defensa es simplemente bloquear al troll para que no participe más en tus contenidos. Esto puede ser útil cuando el atacante no cede e insiste con acciones más allá de lo virtual. Además, recurre a las normas que hay en cada plataforma y denuncialo para que ellos se encarguen de bloquearlo.

Vale aclarar que este debe ser el último recurso, ya que si hay muchos involucrados, eliminar el comentario puede crear simpatía por el troll. De modo que asegúrate de usarlo en el momento apropiado.

¿Quieres ver que estos consejos sí funcionan? Míralo a continuación.

Ejemplos de empresas que han sufrido trolling


Ya hay empresas que vencen a los trolls usando “balas de plata”, es decir, respuestas que neutralizan al atacante.

Aquí algunos ejemplos:

Troll de Telepizza

Telepizza ha demostrado en diferentes ocasiones su maestría ante los trolls.

Troll de Telepizza

 

1 tuit 1 dólar

Susan Carland, escritora y presentadora de televisión australiana, ofreció donar 1 dólar por cada tuit negativo que recibiera. Terminó inspirando al propio UNICEF.

Haters de Susan Carland

Comida minimalista

La Guardia Civil de España aclaró que solo les gustan los grandes banquetes.

Troll de la Guardia Civil

Los «hamijos» de Renfe

A veces, simplemente hay que hablar el idioma de tu troll.

Troleo Renfe

Sin discriminación en Aerolíneas Argentinas

Aerolíneas Argentinas demostró contundentemente que los prejuicios no salen a volar con ellos, sin importar quién sea el pasajero.

Trolls en Aerolíneas Argentinas

Conclusión

Tener claro qué es un troll en internet te puede ayudar a no sobre reaccionar cuando encuentres sus comentarios. Recuerda que cada uno tiene un estilo propio, así que estudia a tu “adversario” y “destrúyelo” con un contraataque adecuado.

La clave es usar las “balas de plata”, es decir, respuestas que no generen más discusión, sino que la anulen y te dejen en pie ante tu público.

Aprende de las empresas que ya han lidiado con ellos, además, si es necesario, puedes eliminar sus comentarios y bloquearlos. No hay por qué soportarlo para siempre.

Imagen de Freepik

¿Cómo crees que reaccionarías antes los ataques de trolls que hemos visto?

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José Facchin

Soy consultor SEO y profesor de Marketing Digital, especializado en Marketing de Contenidos y posicionamiento Web. Poseo un grado de Analista de Sistemas de la Información, un posgrado en Relaciones Públicas e Institucionales y, personalmente, me considero un apasionado de la tecnología y del mundo de los negocios Digitales, temas a los que he dedicado este blog. Además, he creado “JF-Digital” (mi propia agencia de Marketing Digital) y Co-fundado "Webescuela" en Barcelona (mi escuela de negocios Online).



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