Up-Selling y Cross-Selling en las Reservas Online de tu Hotel

 

Como les había prometido en el primer post sobre este tema (Up y Cross Selling en turismo), seguiremos desarrollando estos conceptos.

En este caso, les dejo otro post de la misma colección, pero desarrollado desde el punto de vista particular de las reservas online en hoteles. Espero les guste.

¿Quieres mejorar  los resultados comerciales de tu hotel?

Para ello, es siempre aconsejable comenzar con lo básico y “desarrollar políticas encaminadas a obtener una mayor rentabilidad de los productos y/o servicios ya existentes en nuestro hotel”, sin dejar de lado ninguna nueva oportunidad que se nos pueda presentar para mejorar nuestra oferta, esta quizá sea  la mejor forma, pero sobre todo la más rentable, de mejorar nuestra productividad.

La pérdida de estas oportunidades sería un error que repercutiría directamente en nuestra cuenta de resultados. ¿Su hotel se lo puede permitir?

Entonces las palabras mágicas que nos ayudaran en esta tarea son:

“Up-Selling” y “Cross-Selling”

Descubramos pues, cómo y por qué las técnicas de Up Selling y Cross Selling son los dos pilares en el presente y futuro de la comercialización online de tu hotel.

Me gustaría, siempre sin alejarme del tema,  citar un ejemplo que ya hemos visto en diferentes lugares, pero que por ello no deja de ser sumamente representativo:

¿Te acuerdas de los primeros McDonald’s? Comprabas tu hamburguesa y patatas fritas, además de la bebida. Comías,  gracias y adiós. Pero los encargados de la comercialización en McDonald luego de analizarlo durante algún tiempo, y con solo algunos cambios, llegaron a revolucionar las cosas. Hoy si entras en uno de sus 30.000 restaurantes de comida rápida en todo el mundo, podrás comer casi cualquier cosa: pedir tu hamburguesa con ensalada, postre y/o café (con croissants, por supuesto), y sin hablar de la gran gama de complementos que te pueden ofrecer (alitas, nuggets, wafer, etc.). Ha y para los niños hay un Happy Meal: ¿por qué comprar solo un sándwich con patatas fritas y bebida si tienes también una cesta con un lindo regalo?

¿Qué hizo McDonald?  Up Selling y Cross Selling.

Pongamos las cosas un poco más en claro

El Up Selling, así como Cross Selling, son palabras que siempre debemos tener en cuenta cuando se trata de marketing hotelero.

Up Selling: el cliente entra al sistema de reservas online en la página web del hotel. Puede reservar la habitación que quiera, pero ¿por qué no ofrecerle algo mejor a un precio asequible?

“Estimado cliente, usted puede reservar una habitación doble estándar, pero con solo XX€ más por noche, puede acceder a una amplia habitación superior”. Si el cliente acepta, ¡enhorabuena! Hemos concluido nuestra primera venta con Up-Selling.

Cross Selling  (Venta cruzada): aquel cliente, al que fuimos capaces de transmitirle con éxito  el mensaje, sobre la conveniencia de reservar una habitación superior,  ya cerró la reserva online de su habitación en nuestro hotel. Pero ¿por qué detenernos ahí? Nuestro futuro huésped puede ser que tenga alguna otra necesidad, que nosotros podamos satisfacer para enriquecer aún más  su experiencia en el viaje. Poner a su disposición en nuestra web diversas ofertas complementarias como: el traslado al hotel, el champagne de bienvenida en la habitación,  el desayuno, la reserva en nuestro restaurante, un masaje en el Spa o el late check-out, por ejemplo, pueden llegar a serle de su agrado. Hacer Cross Selling es ofrecer algo que va a completar la oferta central del hotel. Esta oferta tiene que poder complacer a nuestros clientes y debe estar siempre adaptada a sus necesidades y preferencias.

web del hotel MovilPoder mejorar los ingresos del hotel y al mismo tiempo satisfacer las necesidades de nuestros clientes, son los principales objetivos en la utilización de estas técnicas. Tal vez durante este año logres vender menos habitaciones que el año pasado, pero esto no tiene por qué influir en tus ingresos, incluso puedes incrementarlos, es aquí donde una buena implementación en la web de tu hotel de las técnicas de “Up-Selling” y “Cross-Selling” podrán serte de gran ayuda.

web hotel op.

Estas sugerencias tanto de Up Selling como de Cross Selling, pueden ser presentadas a nuestros clientes, en diferentes etapas de sus reservas online (según corresponda), por medio de mensajes emergentes u opciones a seleccionar. En el mercado del diseño web, hay empresas que pueden ayudarnos con esta tarea e integrar estos servicios adicionales como parte de la herramienta de reservas en la web del hotel.

Imagen: bookassist.org

¡Quizá nos queda mucho por hacer!

Y para reforzar esta idea y demostrar que todavía hay margen para mejorar, les acerco una investigación publicada por Micros (la compañía eligió 16 hoteles independientes en el Reino Unido y evaluó sus webs y el sistema de reservas online).

Ella nos dice que el 62% de los hoteles evaluados no está utilizando el Up Selling y Cross Selling. Que se pierden una gran oportunidad de aumentar sus ingresos y ni siquiera lo saben. Y que tan sólo el 38% de ellos,  muestran  ofertas o servicios extra opcionales.

También encontramos en este estudio la siguiente información:

  • 39% de los hoteles responde a los comentarios publicados en TripAdvisor, positivos o negativos.
  • 7% proporciona la oportunidad a los clientes de reservar una mesa en el restaurante del hotel, al hacer la reserva en su sitio web.
  • 10% tiene un sitio web optimizado para dispositivos móviles.
  • 85% tiene una página de Facebook, pero de éstos, sólo el 57% publican en la página los detalles de sus ofertas.
  • 75% tiene una cuenta de Twitter, pero sólo el 35% responde a las preguntas y necesidades de sus seguidores.
  • 40% no aparece en la primera página de Google para sus palabras clave.

En definitiva, parece que el objetivo de mejorar el rendimiento en Internet de nuestro hotel, no necesita de excesiva imaginación, solo de un poco de implicación de nuestra parte. Así pues, hay que ponerse manos a la obra y empezar por lo menos con lo básico. Y por qué no hacer también un poco de up-Selling y cross-selling.

Te puede interesar ver: Las Redes Sociales como motor para el Up-Selling y Cross-Selling

¿Tu hotel lo está haciendo?

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José Facchin.

José Facchin

Soy Profesor y Consultor de Marketing Digital, especializado en Marketing de Contenidos y Posicionamiento SEO. Cuento con un grado de Analista de Sistemas de la Información y he cursado un Posgrado de Relaciones Públicas e Institucionales. Me considero un apasionado de la tecnología y del mundo de los negocios digitales, temas a los que he dedicado este blog. Además, he creado mi propia agencia de Marketing llamada “JF-Digital” y Co-fundador la escuela de negocios Online "Webescuela" en Barcelona.



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15 Comentarios

  • Haroldo Ribera

    Responder

    Estimado José,

    Muy buenas tardes.

    Conoces de algún caso de estudio o caso práctico que se pueda desarrollar con los asistentes a un taller para tratar la temática del Cross Selling?

    • El Blog de Jose Facchin

      Responder

      Hola Haroldo, sentimos indicarte que no disponemos de información de talleres o cursos especifícos, en cualquier caso, si nos enteramos de algo así que pueda interesar te lo comunicamos.

  • Kuotusinfo (@Kuotusinfo)

    Responder

    Hola José, muy interesante. El Hotel Curious (www.hotelcurious.com/esp/actividades) y Kuotus han puesto en marcha una plataforma de cross-selling con tours y actividades de ocio que, como bien dices, no sólo permite incrementar los ingresos del hotel, sino que además logra que el mismo ofrezca un mejor servicio a sus clientes. Cuando quieras te cuento más en detalle. Saludos

  • Rodrigo Lozano

    Responder

    muy buen articulo

    • José Facchin

      Responder

      Muchas gracias Rodrigo 🙂

  • Federico Silvestre

    Responder

    Hola josé! Me parece interesante tu blog y quisiera saber si tienes algunas bibliografia que puedas recomendarme cobre cross selling y up selling. Estoy investigando un poco sobre el tema y me seria muy util algunas indicaciones. Desde ya te agradezco por la ayuda!
    Federico Silvestre.

    • José Facchin

      Responder

      Hola Federico.
      Si te refieres a libros o apuntes, lamento no tener nada más que unas cuantas fotocopias. El año pasado hice un curso sobre este tema, y me despertó gran interés, entonces me dedique a leer y leer todo lo que pillaba (que la mayoría estaba en ingles) y de ahí fui aprendiendo. Al resto le metí un poco de mi toque al asunto y lo mezcle con otros temas como las RRSS o las reservas online.
      Siento no poder aportarte más.
      Gracias por tu comentario.
      Un saludo.

  • Guillermo Ortega

    Responder

    Super interesante para hostelería y para cualquier cosa. gracias

    • José Facchin

      Responder

      Muchas gracias por tu comentario y me alegro que te guste.

  • Ino JiniebroTurismo (@jiniebro)

    Responder

    Jo,es injusto,todo lo que estoy aprendiendo ahora que me jubilo(bueno si me dejan) gracias interesante de verdad!

    • José Facchin

      Responder

      Hola Ino.
      Me alegra poder ser el que te ayude a descubrir cosas nuevas.
      Es un placer tenerte como lectora habitual del blog
      Un saludo. 🙂

  • Clyo

    Responder

    El tema de hoy es perfecto para el momento que atravesamos. Parece, por los datos, que el sector hotelero es de los que más están aprovechando las redes sociales….Gracias por la info, como siempre, enriquecedora.

    • José Facchin

      Responder

      Hola Clyo.
      Es verdad, en estas épocas tan difíciles para nuestras empresas es cuando más tiene que aflorar la inventiva de los emprendedores. Con algunas pocas mejoras en nuestras estrategias de marketing se pueden conseguir auténticos milagros 😉
      Gracias por tu comentario!!
      Un abrazo.

  • psicologo de oviedo

    Responder
    • José Facchin

      Responder

      Muchas gracias por tu comentario y me alegro que te guste.
      Si te apetece, eres bienvenida a seguir participando en este blog.
      Saludos.

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