José Facchin
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11 Comentarios
La gestión de personal es un componente integral del modelo de negocio de cualquier hotel.
No importa el tamaño de tu empresa turística:
“Sea cual sea el personal que componga la plantilla de tu hotel, siempre marcará las pautas y determinara el éxito o no de tu establecimiento y sus estrategias”
Al comenzar con el diseño o rediseño de tu estrategia de negocios vas a requerir un conocimiento de la operación general de tu hotel y de un guía profesional para ayudarte a promover cambios positivos. Así las políticas que finalmente se tomen, sobre todo en la gestión de personal, serán un proceso importante para la buena salud y el adecuado desarrollo de tu hotel (esto asegurará un futuro mejor a la empresa).
Gestión de personal o de los recursos humanos del hotel
Para lograr una correcta gestión de los recursos humanos de tu establecimiento hotelero, primero deberás identificar los talentos o habilidades del personal que lo conforman. Es importante que ellos entrenen estas habilidades con capacitaciones constantes. También deberás detectar a quien o quienes cuentan con un liderazgo nato para apoyarte en esta gestión. Está es sin duda la mejor forma de comenzar.
A continuación se suele recomendar, si es necesario, el crear una hoja de seguimiento y control con el perfil de cada empleado, y hacer una lista de los puntos fuertes y de las áreas a mejorar. Luego crearás grupos, de cuales son los empleados más capacitados y con cuáles es necesario mejorar (para potenciar más a los menos fuertes y obtener una homogeneidad grupal), intenta revisar los perfiles una vez al mes para evaluar cómo ha ido su evolución. Es bueno saber cómo van encaminados, para desarrollar políticas de motivación e inclusive premiarlos en caso de resultados positivos.
De esta forma tendrás mejores pautas, que marcaran el camino a seguir a la hora de desarrollar u optimizar tu gestión del personal.
Motivación del personal
Es bueno que cada cierto tiempo se refuercen los valores corporativos al igual que la filosofía del hotel con los empleados. Intenta crear un vínculo de pertenencia y considérelos como clave esencial dentro de la gestión y/o dirección general de tu hotel. También puedes compartir con ellos alguno de los posibles cambios que tengas en mente para el hotel en general, como por ejemplo las nuevas políticas a implementar, mejoras o avances tecnológicos y hasta la información referente al progreso económico y comercial de la empresa. Si los empleados se sienten participes del crecimiento empresarial, ellos también tomaran a este crecimiento como propio y fomentara aun más su motivación y la sensación de pertenencia e integración con el grupo (empresa).
Quizás sea recomendable, según la envergadura de tu hotel, que promuevas diferentes responsables de área o sector (empleados a los que les guste el trabajo en equipo), que hagan participar a todo el personal en las funciones y en algunas decisiones. Recuerda que el trabajo en equipo es fundamental para una mejor y productiva gestión del hotel.
Capacitación
Será imprescindible brindar capacitaciones constantes. Organiza jornadas con el personal, en donde puedas o puedan enseñarles aspectos nuevos sobre las tareas a desarrollar y como mejorar sus habilidades ya existentes (esto también beneficiara a su motivación).
Lo más importante no solo para nuestro crecimiento comercial, sino también para la imagen y reputación de nuestro hotel es tener un personal suficientemente capacitado y motivado, capaz de ser eficiente en la prestación de un mejor servicio y que piense más allá de su retribución económica, involucrándose en el mejor desarrollo del establecimiento y sus estrategias.
Entonces, un gestor exitoso será quien defienda la filosofía de la cooperación y el desarrollo personal y profesional de sus empleados.
De la misma manera en que el conocimiento adecuado de sus funciones favorecerá a tu personal para un mejor desempeño de sus tareas y el aumento general de la calidad en la atención al cliente, una participación activa de éste en la creación y futuro desarrollo de una estrategia de marketing online y/o en redes sociales beneficiará notablemente a los intereses de tu establecimiento.
Recuerda: nadie conoce mejor los puntos fuertes y débiles del hotel y las necesidades reales de los clientes que tu personal.
Veraz como con el tiempo está buena gestión dará sus frutos y tu personal te ayudara a tomar con más fuerza el timón de tu hotel.
Foto: (Busineds Cooperation): Shutterstock
¿Cómo crees que debería ser una buena gestión de personal (RRHH)? ¿Qué otros beneficios aportaría a tu hotel un personal bien capacitado y motivado?
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Qué razón tienes en todo lo que dices.
Voy a hablar de mi experiencia: he trabajado durante 1 año en el departamento de grupos e incentivos en un hotel de 5 estrellas, primero como asistente y luego como responsable. Además, ya sabes que con esto empiezas a conocer a gente que trabaja en otros hoteles y te enteras de un montón de cosas.
De verdad, me parece que los hoteles no se dan cuenta de la importancia de un personal formado y motivado. Lo que no puede ser es que exijas un servicio exquisito con una calidad suprema cuando tu personal no está preparado ni tiene ganas de hacerlo.
He visto como en un hotel de lujo de 60 personas trabajando, sólo 10 estaban contratadas. El resto eran becarios, la gran mayoría provenientes del extranjero (muchos ni hablaban español) y prácticamente todos sin cobrar.
Eso por no hablar de que no se ofrece ninguna formación inicial. ¿Qué pasa entonces? Que pones el primer día a un chiquillo recién llegado de Brasil, que no habla español, en plena recepción, cuando no sabe ni dónde están las habitaciones. Que pones en la cocina a una chica de Polonia que, aunque sí sabe español, no sabe lo que son unos huevos rotos. Y más ejemplos que podía poner.
Entonces los clientes, que se han gastado un dinero considerable en alojarse en tu hotel, se enfadan y con razón. Ahora vienen las críticas públicas y privadas (que aunque no lo pongan en Tripadvisor, a sus amigos le van a decir que no vengan) y le toca al hotel invitarle a cosas para ver si se le pasa el mosqueo.
Si quieres ofrecer un buen servicio tienes que tener al personal adecuado para ello y, nos guste o no, para tener un buen personal tienes que invertir en él.
Hola Idoia.
Hay muchos hoteles que abusan de este tipo de personal eventual, como comentas. Gastan una suma considerable en campañas de marketing y en dar una imagen de excelencia a sus potenciales clientes, que luego lanzan por la borda con decisiones un poco extrañas.
Ahora me gustaría explicar algo: un hotel no puede ni debe contar -todo el año- con una plantilla al completo, pensada solo para satisfacer las demandas de su clientela en épocas de mucha ocupación. Por lo que se hace necesario contratar o contar con una ayuda extra (becarios o trabajadores eventuales) en esas ocasiones o temporadas en las que su ocupación aumenta radicalmente (teniendo gracias a esos extras una flexibilidad más amplia y un buen soporte para su plantilla). El exceso de personal fijo es económicamente inviable, pero el abuso de estos extras o eventuales –como bien tú comentas- puede ocasionar que su calidad en el servicio baje, afectando directamente a la sensación de satisfacción general de sus clientes y poniéndolo en desventaja ante sus competidores. Cuestiones estas que a la larga afectaran a su imagen y reputación de marca hotelera, y ocasionarán la reducción de sus ingresos y la pérdida de la ventaja económica que aquellos extras (becarios o personal eventual) pudieran haber aportado.
En fin, a beses lo barato sale caro.
Gracias por tu comentario. 🙂
Un saludo.
Hola José,
Eso es cierto, los hoteles se mueven mucho por temporadas y no puedes tener un personal fijo todo el año, no es rentable.
Pero en este caso concreto, utilizaban a esta clase de personal para cubrir puestos que realmente deberían ocupar trabajadores fijos, ya que eran incluso necesarios en temporada baja.
Ahí es cuando se nota la ausencia de calidad.
En fin, ¡que me ha gustado mucho tu post! 🙂
Un saludo!
Totalmente de acuerdo contigo.
Gracias por tu aporte. 😉
Un saludo.
El articulo es muy bueno,pero está enfocado a grandes hoteles. Aún así me permito hacer este comentario por mi experiencia laboral antes de dedicarme al Turismo rural.
En primer lugar, la empresa, tiene que disponer de un departamento de selección muy cualificado para realizar una buena selección. Esto cuesta, y bastante..
En segundo lugar la formación de los trabajadores tiene que ser continua por lo que además del tiempo de estos trabajadores sin estar operativos y pagados, conlleva otro coste adicional. A esto hay que sumarle el / los formadores. Seguimos sumando y después los planes de motivación que también tienen lo suyo.Y cuando todo lo anterior está hecho, el trabajador tiene otro valor y entonces se marcha a la competencia. Por que, lo que se ahorran en costes de formación se lo pagan al trabajador por sus conocimientos y experiencia. Y además añade a los precios en que está vendiendo el sector con esta crisis.Conclusión si la ATTE es «buena» facilita mucho la labor de contratación.
Hola Rosa.
Hoy parece que nos vemos seguido 🙂
Entiendo tu razonamiento y en parte lo comparto, encarado a un gran hotel. Pero no creo que sea tan difícil y a la vez tan costoso de implementar en un hotel de menor envergadura o independiente.
La base comienza con ver a tus empleados como un aliado, no como un coste. La motivación es un trabajo de hormiga que se puede ir desarrollando día a día con pequeños gestos y la capacitación puede ser una estrategia bien planificada y gradual, que lleve a tu equipo a desarrollar mejor su trabajo sin llegar a ser un costo excesivo o poco asumible por el establecimiento hotelero o de turismo rural.
Por ejemplo se pueden elaborar sesiones formativas mensuales en las que un empleado de más experiencia (el cual puede completar su instrucción con cursos externos) explique o asesore a sus colegas sobre las nuevas tareas o las tendencias que el hotel implementara en tecnología o atención al cliente.
Quizás, para esos pequeños empresarios turísticos, la clave este en no querer abarcar demasiado terreno a la vez, sino en tomarse esto como un camino que se puede recorrer paso a paso y según las necesidades que la empresa vaya teniendo.
En definitiva, si tus empleados están motivados tendrán una mayor sensación de pertenencia a la organización y esto hará que no quieran marcharse, sino más bien seguir creciendo junto a ella.
¡Ah!, sobretodo en estos tiempos de crisis (aunque el turismo está en alza) la diferencia entre el excito o el fracaso de nuestro hotel, o casa rural en tu caso, lo puede marcar una buena atención al cliente y para eso se necesita personal capacitado, profesional e identificado con el modelo de empresa y sus estrategias.
Espero no haberme enrollado mucho y que se me entienda claramente la idea 🙂
Gracias nuevamente por tu comentario, es un placer tenerte siempre por aquí.
Un gran saludo.
En general una buena gestión , tan solo puede reportar buenos resultados, ya que en estos tiempos, para diferenciarse. lo mejor es tener calidad
Totalmente de acuerdo.
Gracias por el comentario.
Un saludo.
De nada, gracias a ti por compartir temas interesantes.
Un saludo
Acertadísimo enfoque. Hay hoteles que cuidan al milímetro todos los detalles olvidando la motivación del personal, su formación… y convirtiendo a sus empleados en los mejores aliados…de la competencia. Muy bueno, José.
Es así Clyo, me consta y lo he vivido muy de cerca.
Se habla de la calidad de servicio y de la excelencia en la atención al cliente, pero no se piensa en capacitar y motivar correctamente a esos empleados para que realmente la empresa pueda cumplir con esos objetivos.
En estos tiempos, está muy de moda el contratar a trabajadores de empresas externas (ETT) o eventuales (muchas veces mal pagados) para realizar tareas que tienen una importancia crucial de cara al cliente y a sus buenas sensaciones hacia nuestro hotel.
Muchas gracias por tu comentario. 🙂
Saludos.