Viajeros ⇒ ¿Qué espera el turista social de tu empresa en redes sociales?

¿Qué espera el turista social de tu empresa en redes sociales?

El nuevo turista social “Turismo + Internet + Social Media”

Todos sabemos que Internet ha cambiado radicalmente la forma en que los viajeros planifican y reservan sus viajes y vacaciones. Del mismo modo, las empresas del sector turístico también han adaptado su comercialización a esta tecnología.

Pero, la evolución continua, nunca se detiene… Es en estos últimos años que ha entrado también en acción, con mucha fuerza, otro jugador muy importante en la escena del turismo mundial: las redes sociales.

Internet ha cambiado radicalmente la forma en que las personas planifican y reservan sus viajes Clic para tuitear

Estas plataformas son un canal de comunicación online que cuenta con una cualidad muy importante, tanto para las personas como para las empresas, les brinda a todos sus usuarios la posibilidad de no solo intercambiar información, sino que también compartir opiniones, emociones y sensaciones por medio de sus comentarios (interacción).

Es por esta razón que las empresas del sector turístico y de ocio no pueden dejar de lado todo lo que el social media es capaz de aportar a sus negocios. Pero, sobre todo, ellas deben entender que ahora sus clientes no solo están conectados a Internet, sino que también interactúan en las diferentes plataformas online como auténticos turistas sociales.

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¿Dónde obtienen información, quién puede influir en sus decisiones y cómo reservan o compran sus viajes los diferentes tipos de turistas?

Evolución del turismo (Clásico Online →Social)

Turista Clásico (Offline)
  • En el establecimiento de las empresas turísticas.
  • En los locales de las agencias de viajes (o por teléfono).
  • Folletos y revistas turísticas de papel.
  • Boca a boca / boca oreja (sugerencias de sus familiares y amigos cercanos).
Turista Online (Internet)
  • En la página Web de las empresas turísticas.
  • En la Web de las agencias de viajes online (o por Email).
  • Folletos y revistas online.
  • Puntuación, comentarios y opiniones en Internet (más sugerencias de antiguos clientes en las webs de las agencias).
Turista Social (Internet + Redes Sociales)
  • En la página Web de las empresas turísticas.
  • En la Web de las agencias de viajes online.
  • Folletos y revista online.
  • Puntuación, comentarios y opiniones (más sugerencias de antiguos clientes en las webs de las agencias).
  • Foros de opinión turística.
  • Interacción en los perfiles sociales de las empresas.
  • Información en tiempo real en redes sociales.
  • Boca a boca online (sugerencias y comentarios de antiguos clientes, familiares y amigos en redes sociales).

En todo este esquema de evolución, se puede percibirclaramente como las fronteras en donde se mueven las personas y la información se van diluyendo gracias a Internet (dando a los clientes y empresas más libertad de acción, para utilizar diferentes canales de comunicación y compra/reserva).

Además, con la entrada en escena de las redes sociales, el intercambio de datos, comentarios y opiniones ya puede ser global y en tiempo real. Pero sobre todo, ahora el cliente puede interactuar con las empresas, antiguos clientes y amigos online en las redes, en busca de mayor y mejor información.

¿Qué esperan los turistas sociales de tu empresa en redes sociales?

Viajeros ⇒ ¿Cuál es la expectativa del turista social?

Hay muchas personas, a día de hoy, que no se imaginan planificando ni comprando o reservando sus vacaciones sin antes intercambiar algunas opiniones y sugerencias con sus familiares y amigos online (o como mínimo consultar en redes sociales, y en otros foros turísticos de opinión, los comentarios que han dejado antiguos viajeros sobre sus potenciales destinos).

Es a día de hoy que conociendo esta evolución, un gran número de empresas del sector poseen una página y/o perfil en redes sociales, la cual intentan gestionar ellos mismos con mayor o menor suerte. A mi modo de ver, el principal inconveniente que se suele encontrar en el ámbito turístico es que todavía hay una gran brecha entre lo que hace u ofrece una empresa en sus plataformas y lo que sus actuales y potenciales clientes –el nuevo turista social– quiere y necesita encontrar.

Es entonces aquí en donde surge una nueva pregunta, pero complementaria de todas las anteriormente mencionadas, ¿qué debería hacer mi empresa turística en redes sociales?

La respuesta, como podrán comprender, es bastante amplia y compleja. Por ello trataremos de ver solo algunos parámetros básicos que sin duda darán una idea más clara sobre el tema. Es decir, teniendo en cuenta lo que el cliente espera encontrar, ¿qué deberíamos ofrecerle?

“Turista Social” ¿Qué buscan los viajeros en las redes de una empresa turística y por qué?


(Por orden decreciente de importancia)

1. Conocer de cerca los secretos de la empresa

Las redes sociales han llevado a los folletos turísticos online a un nivel superior, porque ahora cualquier empresa puede dar a conocer globalmente sus instalaciones, servicios, productos, etc. pero en tiempo real y de una forma mucho más personalizada e interactiva.

Los nuevos turistas sociales, al igual que lo hacían los anteriores, desean conocer en detalle tu establecimiento y los productos y servicios más relevantes del mismo. Pero no solo para ampliar su información y satisfacer su curiosidad antes de comprar o reservar, sino que también para descubrir que tipos de emociones pueden transmitirles.

Una buena práctica es compartir fotografías y/o publicaciones que muestren a clientes disfrutando de todo lo que nuestras instalaciones y servicios pueden ofrecerles, porque recuerda siempre que: “Estamos Vendiendo Sensaciones”.

Lo que nos lleva indiscutiblemente al siguiente y más especial punto…

2. Comentarios, opiniones y sugerencias de otros usuarios

Esta es una de las partes más importantes para cualquier cliente moderno (son las autenticas joyas de la corona). Porque los comentarios vertidos en redes sociales por nuestros anteriores y actuales clientes son un diamante de incalculable valor para ellos.

Hay muchos empresarios que temen al social media, porque piensan que solo se hablara mal de ellos, pero no pueden estar más alejados de la realidad. Las redes sociales son el lugar idóneo para interactuar con nuestros clientes y aprender de sus comentarios, obteniendo información que nos sirva para mejorar nuestros productos y servicios al mismo tiempo que, si surgen algunas quejas, demostramos a las personas que nuestra empresa se preocupa por lo que ellas sienten o necesitan (humanizando nuestra Marca).

Por estas razones hay que incentivar a nuestros clientes a compartir sus experiencias dejando sus comentarios sobre nuestro establecimiento y sus servicios en las redes. Además de siempre buscar, en las páginas o perfiles de la empresa, la mayor interacción de nuestros seguidores y audiencia en general.

3. Información general sobre el destino turístico

Tus seguidores y fans en redes sociales buscan descubrir tu ciudad y sus secretos, además de que tú les ofrezcas datos relevantes, consejos e ideas que puedan serles de utilidad y favorecer la planificación de sus viajes.

Hemos hablado mucho de no excedernos en la autopromoción (o autobombo), a pesar de ello no dejamos de ver a muchas empresas que solo hablan de ellas mismas y de sus intereses, pero qué pasa con lo que quieren y necesitan sus potenciales clientes.

Si tus redes sociales dan un valor agregado a tus seguidores (potenciales compradores), ellos se sentirán mucho más incentivados a interactuar con tu marca y sus contenidos, ganando ambas partes, tú logras hacerte más visible y ellos consiguen muchos datos importantes.

4. Atención personalizada de dudas e inconvenientes

Las personas siempre necesitan obtener mayor información y resolver sus dudas de la manera más rápida posible, por ello hay muchos que están utilizando estos canales sociales como un medio de interacción con su entorno.

Hay redes sociales como Twitter que ya están siendo utilizadas por muchos hoteles, y otras empresas del sector, para comunicarse en tiempo real con sus huéspedes (social customer service). Qué autobús tomar para retornar al establecimiento, estamos llegando con retraso, etc. estas son solo algunas de las preguntas que ya no necesitan de un teléfono o e-mail para ser resultas.

5. Ofertas y promociones

A pesar de lo que muchos puedan creer, este no es el principal contenido que se espera encontrar en un perfil o pagina de cualquier sector. No obstante, nuestros seguidores en redes sociales también suelen necesitar este tipo de alicientes.

Las plataformas sociales han modernizado las ofertas online, que ahora pueden ser más personalizadas y atractivas (estas promociones son ideales para captar nuevos clientes, y fidelizar a los actuales, por medio de una recompensa). Pero, debes ser verdaderamente creativo. La gamificación y las ofertas inteligentes (que aportan un claro valor agregado), nunca dejaran de ser un método ideal para estimular a nuestro público objetivo.

Conclusión (La expectativa del nuevo turista social)

Estas son solo algunas de las cosas que el nuevo turista social espera de nosotros en redes sociales. Pero, si me permites una recomendación extra, intenta fortalecer toda tu estrategia de social media con la obtención de una mayor interacción de tu audiencia (comentarios, opiniones, sugerencias, compartir, etc.). Porque las redes son el lugar ideal para conseguir incitar a nuestro público objetivo a una futura acción de compra o reserva (como se explica aquí, ella luego suele ocurrir fuera).

Foto (Happy handsome touristLady sitting at desk): shutterstock.com

 

¿Qué espera el turista social de tu empresa en redes sociales?

El turista social: ¿cómo han cambiado las redes sociales la forma en la que tú planificas y compras tus viajes y vacaciones?

José Facchin

Soy Profesor y Consultor de Marketing Digital, especializado en Marketing de Contenidos y Posicionamiento SEO. Cuento con un grado de Analista de Sistemas de la Información y he cursado un Posgrado de Relaciones Públicas e Institucionales. Me considero un apasionado de la tecnología y del mundo de los negocios digitales, temas a los que he dedicado este blog. Además, he creado mi propia agencia de Marketing llamada “JF-Digital” y Co-fundador la escuela de negocios Online "Webescuela" en Barcelona.



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6 Comentarios

  • smoreno

    Responder

    Hola José, primero debo decir que me ha encantado tu blog! He llegado hasta él indagando sobre estrategias de marketing online para el turismo. He comenzado a leer por el post más reciente y me he enganchado (Ya perdí la cuenta de cuantos me he leido).
    Soy el encargado de una web de una agencia de viajes que vende productos turísticos exclusivamente online. Y en el proceso de gestión de las redes sociales nos hemos encontrados con varias disyuntivas que quisiera compartir con usted y ver si tiene alguna recomendación al respecto.

    -Somos una web de una agencia de viajes online que vende hoteles, paquetes turísticos, alquiler de coches, ect en un destino turístico. Nuestros clientes actuales y potenciales son de diversos países y hablan diferentes idiomas. La web está totalmente internacionalizada, sin embargo no tenemos claro en que idioma debemos publicar nuestros posts en facebook, ect. Hemos estudiado algunos casos en los que publican al estilo This is an English post / Este es un post en ingles. Pero no sabemos si es lo más correcto. ¿Alguna recomendación?

    -Estamos conscientes de que las opiniones de cliente son una joya, sin embargo tenemos algunas dudas en cuales son las opiniones verdaderamente valiosas para nuestro negocio, esas que debemos tratar de obtener de ellos. Si las de un cliente que compra/reserva un hotel de ej. Meliá y habla bien del Hotel, de la cadena hotelera, de los empleados, de la comida del hotel, ect… o si las de un cliente que compró/reservo un hotel con nustra agencia, y fue bien atendido, recibió una atención personalizada, es decir, un cliente que está satisfecho con nuestro trabajo como agencia.
    ¿Cual de estos dos tipos de opiniones debemos tratar de conseguir? ¿Donde cree usted que sean más efectivas, opiniones en la pagina de facebook o en una sección de testimonios en nuestra propia web?

    Mil gracias de antemano y felicidades por el blog nuevamente.

    • José Facchin

      Responder

      Hola,
      Disculpa la demora en contestar…
      Lo ideal en tu caso sería tener una página o perfil en cada red social para cada idioma. Pero esto no solo es mucho más complicado de atender, sino que también te llevara más tiempo e inversión (complicando mucho la tarea).
      Si buscas una solución estándar, soy de la idea que se puede publicar un contenido en ingles y otro en español (por separado y en la misma página), solo que en el caso de Facebook, si luego ases post tendrá una promoción (en $$€€€) del mismo, lo hagas con una segmentación por países e idiomas.
      O tal cual como tú me lo explicas, en el caso de contenido, imágenes o fotos universales. Por ejemplo: Descripción de la Foto en español // Picture description in English.
      En cuanto a la parte de los comentarios, si alguien habla bien de ustedes, es muy bueno. Pero si al mismo tiempo cuenta que tal o cual hotel es increíble y que le gusto mucho, además de comentar que lo reservo por medio de vuestra agencia, aún es mejor. Es decir, ambos comentarios son de gran valor.
      Gracias por la vista y el comentario. 🙂
      Un saludo.

  • Adrián Martinez

    Responder

    José muy bueno e informativo el post!
    Es todo un tema el estudio de la evolución del turista, y en esa evolución el rol de las redes sociales lo considero vital.

    Saludos!

    • José Facchin

      Responder

      Comparto tu idea Adrían.
      Gracias por el comentario 🙂

  • monicaaguado

    Responder

    Hola José!
    Genial el post, me ha dado muchas pautas para el sector turístico. Estoy de acuerdo contigo en que ahora los turistas hemos cambiado y que queremos más, como en todos los sectores, y ya no nos mola el autobombo, ni que sólo nos vendan sus productos y servicios, queremos una información más completa y sobre todo opiniones de otro clientes, pues con el descanso y el comer no se juega 😉

    Un saludo!

    • José Facchin

      Responder

      Muchas gracias Mónica por tu comentario 🙂

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