6 Razones por las que el servicio de atención al cliente necesita del Social Media

Servicio de atención al cliente y Social Media

Servicio de atención al cliente y Social Media

En la actualidad nuestra empresa y su servicio de atención al cliente, seguramente tiene una dirección de email y un número de teléfono para responder a las necesidades de los mismos.

Pero con el gran auge de las redes sociales, los clientes ahora piden ser atendidos y escuchados más allá de aquellos típicos canales tradicionales y nuestra Marca no puede seguir dando la espalda a estas nuevas necesidades.

Un servicio de atención al cliente moderno siempre debe tener en cuenta la satisfacción de los mismos y es por eso que no podemos olvidar uno de los puntos cada día más relevante para este objetivo, como lo es el medio de comunicación o lugar en donde los potenciales o actuales clientes se encuentran interactuando.

Es decir, sin incluir a las redes sociales entre nuestros medios de comunicación y de atención al cliente, difícilmente nuestro customer service pueda llegar a ofrecer un alto nivel de satisfacción o ser realmente un servicio completo y de calidad.

Servicio de atención al cliente
“La atención al cliente personalizada en redes sociales (o social customer service) es parte fundamental de un servicio al cliente más proactivo, moderno y social”

Porque ahora más que nunca las personas pueden expresar en tiempo real sus dudas y/o su satisfacción (o la falta de ella), gracias en gran medida a Internet y, sobre todo, a las redes sociales, teniendo a sus familiares, amigos, seguidores, etc. sentados en primera fila online.

Los clientes ya no quieren esperar para obtener más información personalizada sobre nuestra empresa y sus productos o servicios, además tampoco se reprimen al momento de compartir en público sus dudas, pensamientos y sentimientos sobre la misma.

Es por todo esto que una estrategia de social media profesional, que preste una especial atención al servicio al cliente, es de fundamental importancia para que nuestra empresa mantenga una imagen y reputación fuerte, que beneficie su desarrollo comercial.

Razones por las que nuestro servicio de atención al cliente necesita de una estrategia en redes sociales


1. Agilidad y eficacia en nuestro servicio de atención al cliente 

La velocidad de nuestras comunicaciones ha aumentando y la atención al cliente hoy exige tiempos de respuesta cada vez más cortos.

Las redes sociales como medios de comunicación online, ofrecen una forma ágil y eficaz de resolver las dudas o problemas de nuestros clientes. Pero, eso sí, debes estar bien preparado para manejar de manera efectiva y profesional tus plataformas sociales.

2. Personalización de la atención al cliente

Cuando un cliente tuitea una pregunta o escribe un comentario o mensaje en nuestra página de Facebook, Google+, Linkedin, etc. su nombre, la información básica de su cuenta y, quizás, sus gustos o intereses están disponibles en su perfil. 

El cliente moderno, consciente o inconscientemente, espera que nuestra empresa pueda personalizar el servicio al cliente que le está ofreciendo y que mejor forma de conseguirlo que utilizando la información de sus cuentas en redes sociales.

3. Obtener información valiosa de nuestros clientes

Relacionado con el punto anterior, el mantener una relación online con los clientes a través de las redes sociales nos aporta datos muy valiosos sobre los gustos, intereses, necesidades, características, etc. de los mismos. Información necesaria para adaptarnos a nuestro target e intentar fidelizar a esos clientes.

4. Ofrecer un valor agregado

Las páginas de empresa en redes sociales o las comunidades online permiten a los diferentes clientes compartir en la red sus experiencias con una marca, aportando esa valiosa información al resto de usuarios o potenciales clientes.

Si nuestra empresa ofrece a sus clientes ese tipo de lugar en sus plataformas sociales, estará brindando un valor agregado de indudable importancia. Sólo debes asegurarte de estar atento a las conversaciones y de moderar o aportar información complementaria cuando sea necesario.

5. Soluciones a preguntas frecuentes

Los clientes se han vuelto más autosuficientes en lo que se refiere a la búsqueda de soluciones para sus dudas o problemas.

Relacionado con el punto anterior, en muchas ocasiones las personas prefieren ver las soluciones que se le han ofrecido a las preguntas frecuentes de otros clientes o los comentarios vertidos por ellos, que realizar las suyos propias.

6. Mejora la imagen y reputación de marca

La relación de nuestra empresa con sus clientes y las opiniones online vertidas por ellos, son una pieza clave para desarrollar una imagen y reputación fuerte.

A diferencia de la descripción positiva que nosotros damos de nuestra empresa o de algunas opiniones anónimas, los comentarios de los clientes (con su foto y datos sociales), y las conversaciones que se generan con ellos en redes sociales, pueden ofrecer un retrato más creíble de nuestra Marca a los potenciales clientes.

6 Beneficios de la atención al cliente en redes sociales #Infografía

6 Beneficios de la atención al cliente en redes sociales

Y tú ¿Qué otros beneficios ves en el servicio atención al cliente en redes sociales?

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José Facchin

Soy Profesor y Consultor de Marketing Digital, especializado en Marketing de Contenidos y Posicionamiento SEO. Cuento con un grado de Analista de Sistemas de la Información y he cursado un Posgrado de Relaciones Públicas e Institucionales. Me considero un apasionado de la tecnología y del mundo de los negocios digitales, temas a los que he dedicado este blog. Además, he creado mi propia agencia de Marketing llamada “JF-Digital” y Co-fundador la escuela de negocios Online "Webescuela" en Barcelona.



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12 Comentarios

  • Maria Fernanda Flórez

    Enviado el 02 de abril de 2015 a las 13:27h Responder

    Hola José,

    he leído tu artículo y es totalmente cierto, tan cierto que aunque este artículo lo has escrito hace una año, creo que sigue tan vigente como el principio, la mayoría de las empresas se enfocan en desarrollar sus paginas y redes sociales lo mejor posible, referente al posicionamiento y generar engagement, pero poco desarrollo tienen con la Atención al cliente, en estos canales de comunicación.

    personalmente y como usuaria de redes sociales, me relaciono con las marcas, pregunto, felicito, recomiendo, critico, me quejo, pero pocas tienen una adecuada comunicación con todas estas reacciones que hoy en día tenemos los clientes, he dado con frecuencia mi correo electrónico y solo se usa para enviar publicidad, no es frecuente entre las marcas dar el valor que merece a la base de datos de sus clientes, que es tan valiosa, hay mucho camino por delante en cuanto al servicio al cliente en redes sociales y creo que cuando esta materia este bien aprendida por todos los profesionales la diferenciación será como siempre en el Servicio que nos ofrecen y la decisión que tomemos como clientes será escoger la marca con la que mejor nos trate y nos sintamos más a gusto.

    Gracias por compartir este estupendo artículo !
    Saludos

    Fernanda.

    • José Facchin

      Enviado el 02 de abril de 2015 a las 23:55h Responder

      Hola María Fernanda,
      El problema sigue siendo que muchas empresas no ven al social media como una calle de doble sentido en toda regla y eso las limita.
      La atención al cliente en redes sociales es un servicio muy valioso para cualquier Marca en la actualidad.
      Muchas gracias por el contrario y por darnos tu punto de vista sobre el tema.
      Un saludo 🙂

  • Susana Puigmarti Cansick

    Enviado el 18 de abril de 2014 a las 16:01h Responder

    Excelente Post José y totalmente cierto !

    • José Facchin

      Enviado el 18 de marzo de 2015 a las 01:02h Responder

      Muchas gracias 🙂

  • Rafael Perez Revilla

    Enviado el 08 de abril de 2014 a las 19:49h Responder

    Como siempre sublime. Para mi Blog de empresa José 🙂

    • José Facchin

      Enviado el 08 de abril de 2014 a las 20:00h Responder

      Muchas gracias Rafa 🙂

  • Alfredo Giorgi Ruiz @ALFREGIORGIRUIZ

    Enviado el 05 de abril de 2014 a las 21:04h Responder

    Totalmente de acuerdo José. No hay presencia en redes sociales, sea de una empresa grande, mediana o pequeña, que se deba acometer sin estar plenamente concienciados de que el marketing ha dejado atrás la era 1.0 y ha pasado a la 2.0 por lo que la comunicación será siempre bidireccional. No pueden gestionarse cuentas en Social Media solo enfocadas al marketing promocional, es indispensable tener en cuenta también el aspecto relacional o Social Customer Service y hacerlo de forma óptima para evitar una crisis de reputación online.

    Un abrazo 🙂

    • José Facchin

      Enviado el 06 de abril de 2014 a las 20:06h Responder

      Gracias Alfredo.
      Un abrazo 😉

  • Carmen Díaz Soloaga

    Enviado el 05 de abril de 2014 a las 15:44h Responder

    Hola José, buen post. Mi pregunta es. ¿Cómo deja esto a las pequeñas empresas que no tienen presupuesto para una atención al cliente en redes sociales? ¿Será tan determinante como parece para el éxito de un proyecto? Gracias,

    • José Facchin

      Enviado el 05 de abril de 2014 a las 16:12h Responder

      Hola Carmen,
      Esto es como todo. Por ejemplo la publicidad de una gran marca no es la misma que tiene o puede permitirse hacer una pequeña. Pero, todo esto no cambia la cuestión de que promocionar tu Pyme es fundamental para su salud comercial.
      Entonces, la atención en redes sociales con el tiempo tendrá que ser uno de los servicios extras que deberá aportar (casi con seguridad) una pequeña marca a sus clientes.
      Lo que me lleva a dejar en claro que una mediana o gran marca tendrá atención especializada y de calidad en 3, 4 o quizás 5 redes y una pequeña solo lo hará en la que pueda gestionar mejor y en la que al mismo tiempo sea de mayor influencia para su target.
      Es decir, capacitándose y buscando una especialización más puntual en RRSS.
      Bueno, eso es lo que pienso yo. Quizás otros lo puedan ver diferente, es un buen tema para comenzar un debate.
      Muchas gracias por tu comentario.
      Un saludo.

  • RaMGoN

    Enviado el 05 de abril de 2014 a las 10:50h Responder

    Y yo que creo que ya la atención al cliente vía Redes Sociales no es una opción, es una necesidad.

    • José Facchin

      Enviado el 05 de abril de 2014 a las 10:57h Responder

      Exactamente RaNGoM,
      Pero hay muchos que todavía no ven claro si hay que estar o no en RRSS y difícilmente pasen a un nivel superior, como el del social customer service.
      Gracias por el comentario.
      Un abrazo 😉

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