¿Qué hacer con un comentario negativo o crítica en redes sociales?

¿Cómo reaccionar ante una crítica o comentario negativo?

¡Críticas en redes sociales o comentarios negativos en internet!

Quienes estamos relacionados directamente con este mundo de las redes sociales –más aún si somos profesionales del marketing online o el social media- seguro que hemos tenido que lidiar alguna que otra vez con diversos comentarios negativos, críticas o actitudes nada afines a nuestros intereses.

Esos comentarios negativos o crítica en redes sociales, que muchas veces son subidas de tono o insultos (en el peor de los casos), por suerte no son tan habituales como muchos se creen. Pero, si son un riesgo natural al que se exponen todos los profesionales, empresas o Marcas que tienen en la actualidad un perfil o página en cualquier plataforma social.

Quizás para muchos estas críticas negativas no son ninguna novedad y ya han tenido, hace tiempo, sus primeros roses con estos temas. Pero, hay muchos que recién comienzan a gestionar una página o perfil en redes sociales de forma profesional.

Son estos nuevos profesionales, por inexperiencia o miedo a generar un problema aún mayor (bola de nieve) que afecte directa o indirectamente a la reputación online de sus clientes o empresas, los que muchas veces se preguntan:

¿Qué hacer con una crítica en redes sociales? ¿Cómo reaccionar sin acrecentar el problema o darle una notoriedad que no se merece?

Ten cuidado, pero no te obsesiones, para esto no hay una formula mágica, la mayoría de mortales (termino que me gusta utilizar, para definir a los que no creen saberlo todo) solemos capear ese temporal gracias a nuestra profesionalidad y una buena estrategias de social media.

Recordar: la persona que deja una crítica normalmente piensa que no habla o interactúa con nosotros, sino con la empresa a la cual representamos. Por ende, es su reputación online (y tu profesionalidad) la que está en juego.

¿Cómo reaccionar ante una crítica o comentario negativo?

  • Nunca encontraremos un mejor momento para tomar buen ejemplo del dicho popular: cuenta hasta diez antes de contestar.
  • Tómate solo el tiempo necesario. No suele ser bueno dejar pasar mucho tiempo o no contestar un comentario.
  • A veces esas críticas (aunque subidas de tono) pueden tener razón, ni modo, entonces tenemos que entonar un “mea culpa” y reconocer el error, averiguar el motivo y plantear una solución.
  • Debemos siempre ofrecer soluciones reales y hacer énfasis en la voluntad y el esfuerzo que está haciendo la empresa por corregir el problema en el menor tiempo posible.
  • Actúa con transparencia, no censures, corrijas ni moderes los comentarios negativos, siempre y cuando, claro está, que dicho mensaje no contengan insultos, alusiones racistas, imágenes obscenas, insultos, etc. De esa manera, darás una imagen de honestidad y saber hacer, que beneficiara a tu empresa.
  • Trata de dominar la situación en todo momento, toma el control, muestra tu presencia constantemente, no des la impresión de estar a la merced de la crítica, toma el timón de la conversación y sigue los designios de tu estrategia o plan de acción.
  • Nunca olvides que representas a una empresa o institución y no se trata de un ataque hacia tu persona, actúa con educación y respeto.
  • Si las críticas son agresivas, nunca te pongas a la altura del agresor, mantén siempre tu buen lenguaje y  trato cordial, pero firme.
  • Hay personas a las que les gusta compartir sus problemas o quejarse en cualquier lado, y enfocan sus frustraciones hacia tu marca, no entres en su juego.
  • Normalmente el objetivo final de estas personas es llamar la atención y si no lo consiguen se marchan o siguen su camino.
  • Eres un community manager profesional, compórtate como tal y no te dejes sobrepasar por la situación.
  • Sigue tus estrategias, ellas te darán los parámetros en donde poder moverte.
  • Si dudas o no tienes claro cual debería ser tu respuesta, no la des, habla primero con tus superiores o clientes y juntos piensen cual sería la mejor acción a emprender.
  • No permitas que el resto de tu comunidad se vea afectada por esta situación.

¿Siempre debemos responder a una crítica en redes sociales?

En muy contadas ocasiones, como por ejemplo en el caso extremos de algunos trolls, el ignorarlos (o no prestarles atención) es quizás la mejor respuesta, sobre todo si estamos emocionalmente afectados. Porque un error, quizás encendería la mecha de un explosivo aún más devastador. Además, podría suceder que fuera nuestra comunidad quien interceptara y anulara estás críticas. Si nuestras estrategias supieron generar engagement, nuestra comunidad será el más fuerte aliado que pueda tener nuestra empresa en redes sociales.

¿Cuál es la diferencia entre una buena o mala gestión de una crítica?

Lo que principalmente deberíamos tener en cuenta es la gran diferencia que existe ente hacerlo de la mejor manera posible o, por el contrario, dejarnos sobrepasar por la situación y no gestionar correctamente esos comentarios negativos:

“Una mala gestión de una crítica en redes sociales afecta directamente a la reputación y a los presupuestos de nuestra empresa o cliente, porque ahora nos toca volver a colocar las cosas en su lugar y el tiempo es dinero”

“Una buena gestión de un comentario negativo es una excelente oportunidad para potenciar la reputación de tu Marca e incrementar el engagement de tu comunidad social, demostrando cercanía con tus clientes”

Entonces, nuestras estrategias son las que deben darnos las pautas a seguir y orientarnos o guiarnos al momento de gestionar de la manera más profesionalmente posible aquellos comentario negativo o crítica en redes sociales.

Cómo debe gestionar un comentario negativo en redes sociales un Community Manager

Foto: Morguefile

Y tu ¿Cómo reaccionarias ante una crítica en Internet?

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Soy Consultor y Profesor de Marketing Digital, especializado en Marketing de contenidos y posicionamiento SEO. Propietario de la agencia “JF-Digital” y cofundador de la escuela de negocios Online “Webescuela”.

Una de mis pasiones es la formación, por ello, he creado “El Blog de José Facchin”. Blog en el que quiero enseñarte más sobre SEO, Blogging, eCommerce, Social Media y todas las últimas estrategias de Marketing Digital para potenciar la rentabilidad de tu negocio. Conóceme mejor en: ¿Quién Soy?

Showing 36 comments
  • moc251007
    Responder

    Hola José trabajo para una empresa que tiene un mal comentario en una web que se dedica a eso a dejar comentarios de quejas y quiero saber si puedo reportarla en google o de alguna manera poder lidiar con ellos para que la eliminen?

    • El Blog de Jose Facchin
      Responder

      Hola, entendemos que te refieres a una reseña negativa para tu empresa. Intenta ver si incumple algunas de las condiciones de Google para dejar reseñas y en ese caso te sería más fácil impugnar, si no complicado, en teoría las reseñas no se pueden eliminar.

  • Carles Mallart
    Responder

    Mi nombre es Carles Mallart, Presidente de la Fundacio P. Petjada de Sant Narcis, titular del Hotel museu Llegendes de Girona**** las contestaciones de Tripadvisor, ciertamente es la unica cosa que considero indelegable para mi. Nuestra filosofia entiende debemos contestar a todas y cada una de las opiniones sean del tipo que sean. No hacemos todo bien, pero les invito a leer algunas de ellas en la Comunidad Tripadvisor. A veces hay opiniones despiadadas y realmente algunas “crueles” hay personas que si no pueden hacer daño, no son felices. Recomindo encarecidamente la lectura del libro COMO GANAR AMIGOS de Dale Carnegie (puedo facilitar un link digital), un poco superado por los ejemplos que presenta pero obra maestra de principios y contenidos del que se han editado como 15 o mas millones de ejemplares desde hace muchos años. Creedme, os ayudara muchisimo a contestar. Es importante contar hasta diez pero tampoco hay que plegarse a las provocaciones y muchas veces sin fundamento. Una frase: “Señor lo siento pensamos diferente…”, es bueno el contraste de ideas y pareceres..Yo si fuera propietario de Tripadvisor me replantearia el que opinadores anonimos pudieran opinar libremente a sus anchas, creo que tarde o temprano se buscara y encontrara una solucion a este tema. La naturaleza humana a veces nos enseña todas las debilidades y vilezas del que es capaz una persona. Tambien creo que es bueno, si repito “es bueno” tener alguna opinion negativa aunque sea falsa y mendaz, porque: Pues porque “la excepcion confirma la regla”.(pero ojo que sean pocas). No me creeria un establecimiento 100% Excelente,
    Espero y deseo haver aportado mi grano de arena a un tema tan importante como es las opiniones digitales que recibimos todos, las buenas y las no tan buenas. Que sean felices. Carles Mallart

    • RaMGoN
      Responder

      Gracias Carles, muy interesante tu experiencia que nos compartes.

      Seguro que a mucha otra gente que lea tu opinión al respecto también le resulta interesante.

  • Jose Clemente
    Responder

    En mi caso particular lo que hago es aprovechar los comentarios negativos para responder en el mejor tono posible (a veces algo ironico). Creo que es una buena puerta de entrada para responder a preguntas que no hayan sido formuladas hasta entonces.
    Incluso cuando es insulto puedes responder algo como “…bueno, no acabo de estar del todo de acuerdo contigo pero ya que lo comentas quiero aprovechar la ocasion para explicarte que…”
    De ese modo la comunidad verá la educacion de cada uno y podra evaluar quien habla con argumentos y quien no. En cualquier caso estas aprovechando para generar contenido y debate…
    Buen articulo. Gracias, Jose Clemente

    • José Facchin
      Responder

      Si, José.
      En estos y en muchos otros casos, no hay nada mejor que tener mucha mano izquierda 😉
      Gracias por el comentario y por compartir tu experiencia.
      Un saludo.

  • Karen Copito
    Responder

    Excelente! gracias por el artículo.

  • Fares
    Responder

    Unanorma, que no una regla es dar la opción al Troll de demostrar si lo es o tuvo un mal comentario, luego de eso…si es Troll lo bloqueas. Pero siempre, siempre, respondes…tu TL es tu imagen, el ignorarlos solo funciona en casos de cuentas muy generalistas.

    No sabes cuantos “profesionales” no cuentan hasta 10, son unos “patosos” qué pecan de aquello que critican y que borre este año….tener una comunidad o grupo no te convierte en CM.

    Buen post

    • José Facchin
      Responder

      Es verdad Fares, yo trato siempre de contestar a todos los comentarios (buenos o males). Además eso de que hay veces que es un colega o profesional de nuestro mismo sector el que hace un mal comentario o critica exagerada o muy fuera de lugar (como si fuera un troll) me ha pasado alguna que otra vez.
      Como será que he llegado a pensar en escribir un post que diga algo así como: “soy un troll y no me había dado cuenta”. Jeje.
      Gracias por tu comentario y un fuerte abrazo. 😉

  • informática en la nube
    Responder

    Me gusta cuando la gente se unen e intercambian opiniones .

    Gran blog . Continúa así !

  • Diego
    Responder

    Yo soy de los que digo que siempre hay que responder… ¡y en http://www.madridandyou.com estaremos encantados con las críticas porque nos ayudará a ser mejores cada día! Sin redes sociales, sería mucho más difícil conocer en qué fallamos..

  • Reyna Delgado
    Responder

    Excelente. No me ha pasado pero estamos alineados en esa efectiva estrategia. Realmente es la mejor a ejecutar. Saludos. Reyna Delgado.

    • José Facchin
      Responder

      Hola Reyna.
      Me alegra que te guste 🙂
      Muchas gracias por tu comentario.
      Un saludo.

  • RaMGoN
    Responder

    Buenos consejos. En lo personal suelo usarlos, existe cierto límite entre crítica e insulto, ayer sin ir más lejos alguien por twitter me regaló lo segundo “vete a tomar por culo, ignorante” me dijo el sujeto, lo que por supuesto no paso, en estos casos es mejor cortar de raíz, lo que hice fue retuitear de forma manual el tweet con el insulto e indicar que así se retrataba para acto seguido bloquearlo.

    • José Facchin
      Responder

      Hola RaMGoN.
      Me párese que vi un tuit en el que te queja as de los trolls.
      Son cosas, por surte no muy frecuentes, con las que se tiene que convivir en las redes.
      Lo peor es bajar a su nivel y dejar que la situación te supere.
      Espero que todo continúe bien.
      Gracias por tu comentario.
      Un abrazo 🙂

      • RaMGoN
        Responder

        No bueno, el de los trolls era por otros personajes que nada tenían que ver con este caso.

      • RaMGoN
        Responder

        Bueno lo de los trolls no tenía nada que ver. Tras el block merecido todo bien.

  • noemi
    Responder

    Un post muy acertado José.
    Las crisis en la red son muy acongojantes para los profesionales que acaban de empezar o los que se encuentran por primera vez en esta situación!! La primera vez uno tiende a pensar que arremeten directamente contra él y que no hay solución, pero como muy bien dices, con civismo, profesionalidad y calma, todo vuelve a su cauce . Buenas aportaciones a tener en cuenta las que has hecho, gracias!!

    • José Facchin
      Responder

      Hola Noemí.
      La serenidad y profesionalidad deben ser nuestras mejores virtudes en esos momentos 😉
      Muchas gracias por tu comentario.
      Un saludo 🙂

  • Eva Añón
    Responder

    Bien, Jose! Me ha gustado la concentración de ideas. Va genial para tenerlo bien presente y refrescar, como decía el compañero. Saludos y adelante!

    • José Facchin
      Responder

      Nunca están de más los buenos conceptos.
      Muchas gracias Eva por tu apoyo y comentario.
      Un saludo. 🙂

  • conmicorazon
    Responder

    ¡Hola José!

    Estoy totalmente de acuerdo contigo. Nunca nos podemos dejar llevar por esos comentarios molestos. Tenemos que saber moderar y como tu bien has dicho, nuestra comunidad es nuestra mejor aliada. 😀

    • José Facchin
      Responder

      Hola Puri.
      Es verdad, si te dejas llevar por la situación corres grave peligro.
      Siempre debes tener una comunidad (bien cuidada), que rodee y proteja a tu Marca.
      Una comunidad solida y fuerte, solo puede conseguirse siendo un muy buen profesional.
      Gracias por el comentario.
      Un saludo. 🙂

  • lauraferrera2013
    Responder

    me ha gustado la entrada, y sobre todo las lista que has hecho sobre como reaccionar ante una crítica o comentario negativo. Todo suma a que las empresas reaccionen y se comporten desde las redes sociales como “marca” desde la cercanía, humanizando la misma pero evitando el colegueo. Gracias por la mención del post de hoy, donde tuve el honor de que Alfredo participe en él. Un abrazo!!

  • Jordi Sabat
    Responder

    Añadiría: no seas chistoso. Aunque el humor encaje en el perfil social que gestionas o se te ocurra el comentario mordaz ideal, no lo uses en primera instancia: guárdalo para tu TL personal u olvídalo.

  • alfredogr2013
    Responder

    ¡Hola José!

    Encantado de ver que has sumado también tu grano de arena en forma de post a esta gran lucha a favor del reconocimiento de la importancia de la excelencia en el Social Customer Service.

    ¡Gracias por compartir el post de Laura Ferrera en el que tengo el honor de participar!

    Un cordial saludo 🙂

    • José Facchin
      Responder

      Hola Alfredo.
      Es un post que tenía a medias desde hace algún tiempo y que con todo lo que se hablo en estos días creí oportuno completar y publicar (No podía quedarme sin dar mi punto de vista 😉 ). Además de aportar los contenidos que creo afirman y afianzan esos conceptos.
      Muchas gracias por tu comentario.
      Un abrazo. 😉

  • Responder

    Excelente,

    Solo un detalle, el “enfrentamiento” y el uso de los “referentes” de tu comunidad es un uso fantástico para convertir una critica en un punto de engagement, pero solo para “gente muy muy buena” en gestión de comunidades

    ssaludos

    • José Facchin
      Responder

      Es verdad Fares, por esto hay que tratar de seguir creciendo y aprendiendo día a día. Porque solo de esa manera llegaremos a ser es muy buen profesional que comentas.
      PD: yo conozco a algunos que utiliza bien estas armas 😉 (gestión de comunidades)
      Muchas gracias por tu comentario.
      Un abrazo.

  • fisiobell
    Responder

    Estimado José:
    Un estupendo post, en este mes de Agosto muchos profesionales están de vacaciones, descafeinando un poco los TLs, es un buen momento para refrescar conocimientos y/o aprender mas dentro de todo lo que comprende este conglomerado que son las redes sociales.
    Post como este aunque a muchos puedan parecerles redundantes, a mi me parecen imprescindibles no solo para el responsable “novato” sino para el usuario de a pie, para que pueda conocer como acudir a las marcar sabiendo que no se debe hacer para obtener una respuesta satisfactoria.
    No solo es importante formar a los profesionales, también es importante educar al usuario como dirigirse en las diferentes vías hacia las marcas.
    Me gusta como escribes y el gusto en los temas a tratar.
    Un saludo

    • José Facchin
      Responder

      Hola Manuel.
      Totalmente de acuerdo, hay que educar al usuario también.
      Yo creo que nunca se debe de dejar de hablar de estas cosas, porque parece que cuanto más creemos tener claro algo más propensos a equivocarnos somos.
      Me recuerdo a mi padre cuando me decía: cuanto mejor crees conducir, más te distraes y aumentan tus posibilidades de accidentes, entonces vas y Crasss. 😀
      Además, dime tu que no está saturado en estos días, jejeje.
      Muchas gracias por tu comentario. 😉
      Un abrazo.

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