José Facchin
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Quienes estamos relacionados directamente con este mundo de las redes sociales –más aún si somos profesionales del marketing online o el social media- seguro que hemos tenido que lidiar alguna que otra vez con diversos comentarios negativos, críticas o actitudes nada afines a nuestros intereses.
Esos comentarios negativos o crítica en redes sociales, que muchas veces son subidas de tono o insultos (en el peor de los casos), por suerte no son tan habituales como muchos se creen. Pero, si son un riesgo natural al que se exponen todos los profesionales, empresas o Marcas que tienen en la actualidad un perfil o página en cualquier plataforma social.
Quizás para muchos estas críticas negativas no son ninguna novedad y ya han tenido, hace tiempo, sus primeros roses con estos temas. Pero, hay muchos que recién comienzan a gestionar una página o perfil en redes sociales de forma profesional.
Son estos nuevos profesionales, por inexperiencia o miedo a generar un problema aún mayor (bola de nieve) que afecte directa o indirectamente a la reputación online de sus clientes o empresas, los que muchas veces se preguntan:
¿Cómo reaccionar sin acrecentar el problema o darle una notoriedad que no se merece?
Ten cuidado, pero no te obsesiones, para esto no hay una formula mágica, la mayoría de mortales (termino que me gusta utilizar, para definir a los que no creen saberlo todo) solemos capear ese temporal gracias a nuestra profesionalidad y una buena estrategias de social media.
Recordar: la persona que deja una crítica normalmente piensa que no habla o interactúa con nosotros, sino con la empresa a la cual representamos. Por ende, es su reputación online (y tu profesionalidad) la que está en juego.
¿Cómo reaccionar ante una crítica o comentario negativo?
- Nunca encontraremos un mejor momento para tomar buen ejemplo del dicho popular: cuenta hasta diez antes de contestar.
- Tómate solo el tiempo necesario. No suele ser bueno dejar pasar mucho tiempo o no contestar un comentario.
- A veces esas críticas (aunque subidas de tono) pueden tener razón, ni modo, entonces tenemos que entonar un «mea culpa» y reconocer el error, averiguar el motivo y plantear una solución.
- Debemos siempre ofrecer soluciones reales y hacer énfasis en la voluntad y el esfuerzo que está haciendo la empresa por corregir el problema en el menor tiempo posible.
- Actúa con transparencia, no censures, corrijas ni moderes los comentarios negativos, siempre y cuando, claro está, que dicho mensaje no contengan insultos, alusiones racistas, imágenes obscenas, insultos, etc. De esa manera, darás una imagen de honestidad y saber hacer, que beneficiara a tu empresa.
- Trata de dominar la situación en todo momento, toma el control, muestra tu presencia constantemente, no des la impresión de estar a la merced de la crítica, toma el timón de la conversación y sigue los designios de tu estrategia o plan de acción.
- Nunca olvides que representas a una empresa o institución y no se trata de un ataque hacia tu persona, actúa con educación y respeto.
- Si las críticas son agresivas, nunca te pongas a la altura del agresor, mantén siempre tu buen lenguaje y trato cordial, pero firme.
- Hay personas a las que les gusta compartir sus problemas o quejarse en cualquier lado, y enfocan sus frustraciones hacia tu marca, no entres en su juego.
- Normalmente el objetivo final de estas personas es llamar la atención y si no lo consiguen se marchan o siguen su camino.
- Eres un community manager profesional, compórtate como tal y no te dejes sobrepasar por la situación.
- Sigue tus estrategias, ellas te darán los parámetros en donde poder moverte.
- Si dudas o no tienes claro cual debería ser tu respuesta, no la des, habla primero con tus superiores o clientes y juntos piensen cual sería la mejor acción a emprender.
- No permitas que el resto de tu comunidad se vea afectada por esta situación.
En muy contadas ocasiones, como por ejemplo en el caso extremos de algunos trolls, el ignorarlos (o no prestarles atención) es quizás la mejor respuesta, sobre todo si estamos emocionalmente afectados. Porque un error, quizás encendería la mecha de un explosivo aún más devastador. Además, podría suceder que fuera nuestra comunidad quien interceptara y anulara estás críticas. Si nuestras estrategias supieron generar engagement, nuestra comunidad será el más fuerte aliado que pueda tener nuestra empresa en redes sociales.
¿Cuál es la diferencia entre una buena o mala gestión de una crítica?
Lo que principalmente deberíamos tener en cuenta es la gran diferencia que existe ente hacerlo de la mejor manera posible o, por el contrario, dejarnos sobrepasar por la situación y no gestionar correctamente esos comentarios negativos:
«Una mala gestión de una crítica en redes sociales afecta directamente a la reputación y a los presupuestos de nuestra empresa o cliente, porque ahora nos toca volver a colocar las cosas en su lugar y el tiempo es dinero»
«Una buena gestión de un comentario negativo es una excelente oportunidad para potenciar la reputación de tu Marca e incrementar el engagement de tu comunidad social, demostrando cercanía con tus clientes»
Entonces, nuestras estrategias son las que deben darnos las pautas a seguir y orientarnos o guiarnos al momento de gestionar de la manera más profesionalmente posible aquellos comentario negativo o crítica en redes sociales.
Foto: Morguefile
Y tu ¿Cómo reaccionarias ante una crítica en Internet?
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Buenos días,
Una amiga y yo tenemos un emprendimiento de cosmética natural con un total de 300 seguidores nada más. Hace un tiempo una persona se quejó de un producto e hicimos todo lo posible por solucionar el problema aunque sospechamos que era mentira lo que nos decía. Tiempo después y a pesar de nuestra respuesta nos puso un comentario negativo en redes. Yo me sentí muy mal y angustiada porque lo tome personal y mi amiga me dijo que borre el comentario y así lo hice . Le envío un mensaje y las cosas terminaron no muy bien. Creo que es una persona con mucha ira que se desquitó con nosotras. Pero después e ver este articulo veo que hicimos todo al revés por falta de conocimiento.
De hecho me quedé tan mal con el comentario que no utilice más las redes . Gracias , saludos
Hola Cecilia, no debes «no utilizar más las redes», ya que tienen un gran potencial para los negocios. Al final, son tan buenas o malas como el tipo de uso que le demos,… En todo caso, gracias por contarnos tu caso, seguro que servirá a muchas otras personas que hayan estado también en tu lugar. Saludos
Muy interesante este articulo, habla muy en profundidad sobre todos esos comentarios de haters que al final no son mas que una opinión para ir a hacer daño.
Hola Marcos, gracias a ti por tu buen feedback. Saludos 🙂
Hola Jose,
Están muy interesante el artículo. Creo que se le podría agregar: ‘no tomarse los comentarios negativos de forma personal’. La otra persona no sabe quien es el administrador, por ende, es entender que, si está enfadada, es con la situación y no con uno personalmente.
Saludos,
Jack S.
Hola Jack, añadimos esa propuesta ala lista de consejos que hemos dado en este post, ¡gracias y saludos! 😉
Hola, deje una opinión en una fanpage por el mal servicio en la atención y estos me amenazaron con demandarme internacional-mente si no quitaba la opinión negativa. ¿que debo hacer?
Hola Miguel, no cabe duda de que eres libre de opinar negativamente en su Fan Page, si tu experiencia con ellos no fue satisfactoria, por lo que no deberías temer por nada. Un saludo
Tuve el mismo problema. Empezaron a dejarme comentarios negativos en facebook. La mejor solución es responder con un trabajo enorme! Saludos a todos los que nos hayamos visto afectados,
Hola Javier, efectivamente, ante las opiniones «no tan positivas», lo mejor es actuar con objetividad y serenidad e intentar solucionar aquello que le haya podido al usuario/cliente. Saludos
Hola José trabajo para una empresa que tiene un mal comentario en una web que se dedica a eso a dejar comentarios de quejas y quiero saber si puedo reportarla en google o de alguna manera poder lidiar con ellos para que la eliminen?
Hola, entendemos que te refieres a una reseña negativa para tu empresa. Intenta ver si incumple algunas de las condiciones de Google para dejar reseñas y en ese caso te sería más fácil impugnar, si no complicado, en teoría las reseñas no se pueden eliminar.
Mi nombre es Carles Mallart, Presidente de la Fundacio P. Petjada de Sant Narcis, titular del Hotel museu Llegendes de Girona**** las contestaciones de Tripadvisor, ciertamente es la unica cosa que considero indelegable para mi. Nuestra filosofia entiende debemos contestar a todas y cada una de las opiniones sean del tipo que sean. No hacemos todo bien, pero les invito a leer algunas de ellas en la Comunidad Tripadvisor. A veces hay opiniones despiadadas y realmente algunas «crueles» hay personas que si no pueden hacer daño, no son felices. Recomindo encarecidamente la lectura del libro COMO GANAR AMIGOS de Dale Carnegie (puedo facilitar un link digital), un poco superado por los ejemplos que presenta pero obra maestra de principios y contenidos del que se han editado como 15 o mas millones de ejemplares desde hace muchos años. Creedme, os ayudara muchisimo a contestar. Es importante contar hasta diez pero tampoco hay que plegarse a las provocaciones y muchas veces sin fundamento. Una frase: «Señor lo siento pensamos diferente…», es bueno el contraste de ideas y pareceres..Yo si fuera propietario de Tripadvisor me replantearia el que opinadores anonimos pudieran opinar libremente a sus anchas, creo que tarde o temprano se buscara y encontrara una solucion a este tema. La naturaleza humana a veces nos enseña todas las debilidades y vilezas del que es capaz una persona. Tambien creo que es bueno, si repito «es bueno» tener alguna opinion negativa aunque sea falsa y mendaz, porque: Pues porque «la excepcion confirma la regla».(pero ojo que sean pocas). No me creeria un establecimiento 100% Excelente,
Espero y deseo haver aportado mi grano de arena a un tema tan importante como es las opiniones digitales que recibimos todos, las buenas y las no tan buenas. Que sean felices. Carles Mallart
Gracias Carles, muy interesante tu experiencia que nos compartes.
Seguro que a mucha otra gente que lea tu opinión al respecto también le resulta interesante.
En mi caso particular lo que hago es aprovechar los comentarios negativos para responder en el mejor tono posible (a veces algo ironico). Creo que es una buena puerta de entrada para responder a preguntas que no hayan sido formuladas hasta entonces.
Incluso cuando es insulto puedes responder algo como «…bueno, no acabo de estar del todo de acuerdo contigo pero ya que lo comentas quiero aprovechar la ocasion para explicarte que…»
De ese modo la comunidad verá la educacion de cada uno y podra evaluar quien habla con argumentos y quien no. En cualquier caso estas aprovechando para generar contenido y debate…
Buen articulo. Gracias, Jose Clemente
Si, José.
En estos y en muchos otros casos, no hay nada mejor que tener mucha mano izquierda 😉
Gracias por el comentario y por compartir tu experiencia.
Un saludo.
Excelente! gracias por el artículo.
Gracias 🙂
Unanorma, que no una regla es dar la opción al Troll de demostrar si lo es o tuvo un mal comentario, luego de eso…si es Troll lo bloqueas. Pero siempre, siempre, respondes…tu TL es tu imagen, el ignorarlos solo funciona en casos de cuentas muy generalistas.
No sabes cuantos «profesionales» no cuentan hasta 10, son unos «patosos» qué pecan de aquello que critican y que borre este año….tener una comunidad o grupo no te convierte en CM.
Buen post
Es verdad Fares, yo trato siempre de contestar a todos los comentarios (buenos o males). Además eso de que hay veces que es un colega o profesional de nuestro mismo sector el que hace un mal comentario o critica exagerada o muy fuera de lugar (como si fuera un troll) me ha pasado alguna que otra vez.
Como será que he llegado a pensar en escribir un post que diga algo así como: “soy un troll y no me había dado cuenta”. Jeje.
Gracias por tu comentario y un fuerte abrazo. 😉
Muy buena política.
Gracias por tu comentario.
Un saludo.
Me gusta cuando la gente se unen e intercambian opiniones .
Gran blog . Continúa así !
Gracias 😉
Excelente. No me ha pasado pero estamos alineados en esa efectiva estrategia. Realmente es la mejor a ejecutar. Saludos. Reyna Delgado.
Hola Reyna.
Me alegra que te guste 🙂
Muchas gracias por tu comentario.
Un saludo.
Buenos consejos. En lo personal suelo usarlos, existe cierto límite entre crítica e insulto, ayer sin ir más lejos alguien por twitter me regaló lo segundo «vete a tomar por culo, ignorante» me dijo el sujeto, lo que por supuesto no paso, en estos casos es mejor cortar de raíz, lo que hice fue retuitear de forma manual el tweet con el insulto e indicar que así se retrataba para acto seguido bloquearlo.
Hola RaMGoN.
Me párese que vi un tuit en el que te queja as de los trolls.
Son cosas, por surte no muy frecuentes, con las que se tiene que convivir en las redes.
Lo peor es bajar a su nivel y dejar que la situación te supere.
Espero que todo continúe bien.
Gracias por tu comentario.
Un abrazo 🙂
No bueno, el de los trolls era por otros personajes que nada tenían que ver con este caso.
Bueno lo de los trolls no tenía nada que ver. Tras el block merecido todo bien.
Un post muy acertado José.
Las crisis en la red son muy acongojantes para los profesionales que acaban de empezar o los que se encuentran por primera vez en esta situación!! La primera vez uno tiende a pensar que arremeten directamente contra él y que no hay solución, pero como muy bien dices, con civismo, profesionalidad y calma, todo vuelve a su cauce . Buenas aportaciones a tener en cuenta las que has hecho, gracias!!
Hola Noemí.
La serenidad y profesionalidad deben ser nuestras mejores virtudes en esos momentos 😉
Muchas gracias por tu comentario.
Un saludo 🙂
Bien, Jose! Me ha gustado la concentración de ideas. Va genial para tenerlo bien presente y refrescar, como decía el compañero. Saludos y adelante!
Nunca están de más los buenos conceptos.
Muchas gracias Eva por tu apoyo y comentario.
Un saludo. 🙂
¡Hola José!
Estoy totalmente de acuerdo contigo. Nunca nos podemos dejar llevar por esos comentarios molestos. Tenemos que saber moderar y como tu bien has dicho, nuestra comunidad es nuestra mejor aliada. 😀
Hola Puri.
Es verdad, si te dejas llevar por la situación corres grave peligro.
Siempre debes tener una comunidad (bien cuidada), que rodee y proteja a tu Marca.
Una comunidad solida y fuerte, solo puede conseguirse siendo un muy buen profesional.
Gracias por el comentario.
Un saludo. 🙂
me ha gustado la entrada, y sobre todo las lista que has hecho sobre como reaccionar ante una crítica o comentario negativo. Todo suma a que las empresas reaccionen y se comporten desde las redes sociales como «marca» desde la cercanía, humanizando la misma pero evitando el colegueo. Gracias por la mención del post de hoy, donde tuve el honor de que Alfredo participe en él. Un abrazo!!
Gracias Laura.
Es un placer compartir tan buen post.
Un saludo. 😉
Añadiría: no seas chistoso. Aunque el humor encaje en el perfil social que gestionas o se te ocurra el comentario mordaz ideal, no lo uses en primera instancia: guárdalo para tu TL personal u olvídalo.
Gracias por tu aporte Jordi.
un abrazo 🙂
¡Hola José!
Encantado de ver que has sumado también tu grano de arena en forma de post a esta gran lucha a favor del reconocimiento de la importancia de la excelencia en el Social Customer Service.
¡Gracias por compartir el post de Laura Ferrera en el que tengo el honor de participar!
Un cordial saludo 🙂
Hola Alfredo.
Es un post que tenía a medias desde hace algún tiempo y que con todo lo que se hablo en estos días creí oportuno completar y publicar (No podía quedarme sin dar mi punto de vista 😉 ). Además de aportar los contenidos que creo afirman y afianzan esos conceptos.
Muchas gracias por tu comentario.
Un abrazo. 😉
Excelente,
Solo un detalle, el «enfrentamiento» y el uso de los «referentes» de tu comunidad es un uso fantástico para convertir una critica en un punto de engagement, pero solo para «gente muy muy buena» en gestión de comunidades
ssaludos
Es verdad Fares, por esto hay que tratar de seguir creciendo y aprendiendo día a día. Porque solo de esa manera llegaremos a ser es muy buen profesional que comentas.
PD: yo conozco a algunos que utiliza bien estas armas 😉 (gestión de comunidades)
Muchas gracias por tu comentario.
Un abrazo.
Estimado José:
Un estupendo post, en este mes de Agosto muchos profesionales están de vacaciones, descafeinando un poco los TLs, es un buen momento para refrescar conocimientos y/o aprender mas dentro de todo lo que comprende este conglomerado que son las redes sociales.
Post como este aunque a muchos puedan parecerles redundantes, a mi me parecen imprescindibles no solo para el responsable «novato» sino para el usuario de a pie, para que pueda conocer como acudir a las marcar sabiendo que no se debe hacer para obtener una respuesta satisfactoria.
No solo es importante formar a los profesionales, también es importante educar al usuario como dirigirse en las diferentes vías hacia las marcas.
Me gusta como escribes y el gusto en los temas a tratar.
Un saludo
Hola Manuel.
Totalmente de acuerdo, hay que educar al usuario también.
Yo creo que nunca se debe de dejar de hablar de estas cosas, porque parece que cuanto más creemos tener claro algo más propensos a equivocarnos somos.
Me recuerdo a mi padre cuando me decía: cuanto mejor crees conducir, más te distraes y aumentan tus posibilidades de accidentes, entonces vas y Crasss. 😀
Además, dime tu que no está saturado en estos días, jejeje.
Muchas gracias por tu comentario. 😉
Un abrazo.