¿Qué es un Community Manager, cuáles son sus funciones y qué cualidades debe poseer?

¿Qué es un Community Manager? Guía con las funciones y herramientas de un CM

¿Sabes qué es Community Manager y cuáles son sus principales funciones? Dentro de la gran cantidad de nuevas profesiones digitales que están surgiendo en la actualidad, éste es un puesto fundamental y que cada vez más agencias de Marketing y empresas están necesitando incorporar.

Y es que, dada la importancia que tiene para una Marca el disponer de una presencia más profesional en las principales redes sociales, cobra cada día más relevancia el rol de un CM y el saber gestionar positivamente la comunicación Online de dicha empresa y su comunidad en Internet.

Por ello, y aunque la mayoría de los que nos dedicamos al mundo de los negocios digitales lo conocemos, aún quedan muchas personas que no comprenden correctamente qué es un Community Manager y cuáles deben ser sus cualidades. Teniendo en cuenta esto, es que no quiero comenzar sin primero definir bien este concepto:

¿Qué es un Community Manager?


El Community Manager es el perfil profesional dentro de una organización que se ocupa de gestionar, mantener y desarrollar la comunidad social de una marca en Internet. Y , a su vez, es responsable de la comunicación bidireccional que se genera en torno a dicha marca y su audiencia.

El trabajo principal de este perfil profesional (a veces llamado, de manera abreviada como «CM»), no sólo pasa por ser el responsable principal de la comunicación y de la relación de una marca con dicha comunidad Online, sino también por fomentar su crecimiento y cuidar de la imagen y reputación del negocio o empresa a la que representa en ese proceso.

Esta es una profesión casi consolidada y, podríamos decir, fundamental dentro de una organización para conectar con su comunidad, así como también para obtener una mayor visibilidad en la red.

¿Qué NO es un Community Manager?

Pese a que haya quedado bastante claro de qué tipo de profesional se trata, te parecerá extraño que a continuación quiera detallar qué no es.

Y es que, a lo largo de los años, esta profesión ha evolucionado bastante, en muchos casos dándose la importancia que se merece; pero en otros, utilizándose como CM a personas dentro de la organización que realmente no lo eran.

Aquí te dejo algunos de los mitos en torno al rol de Community Manager en los que no debes caer:

  • No es el becario de turno o la persona de la empresa que, tras completar sus labores, se le ponga a manejar la página de Facebook a su antojo o publicar alguna foto en la cuenta de Instagram de la Marca.
  • Existe una creencia demasiado popular de que cualquier miembro de tu familia, por el hecho de que simplemente tenga cierta destreza con la tecnología, puede encargarse de los canales sociales de tu negocio.
  • El/la recepcionista del negocio que sabe crear una cuenta en Twitter y demás redes, suele tomar este rol en horas donde la carga de trabajo es menor.
  • No debería ejercer las funciones de Community Manager cualquier empleado que, entre una tarea y otra, entre a la cuenta de la empresa a publicar cualquier contenido sin criteria ni estrategia preestablecida.
  • Finalmente, es importante también decir que no es un Community Manager aquel que, recién llegado a la compañía, y sin conocer la misión, visión y valores de ésta, se apresure a gestionar las cuentas sociales, por el solo hecho de recién haber completado un curso o Máster en Marketing Digital.

Concretamente, en relación a este último punto, me parece especialmente importante que primero se le informe de qué estrategia Social Media está siguiendo la Marca, en cuanto a publicación de contenidos, tono, atención a los potenciales clientes, etc.

Pero, ¿qué es lo que hace del Community Manager una figura clave para las empresas?

Como hemos dicho anteriormente, entre sus funciones principales están las de gestionar una comunidad en redes sociales y éste, por supuesto, es un aspecto clave para toda empresa o negocio, ya que es la forma más directa y rentable de conectar con su target.

Con la intención de darte a conocer más a fondo la figura del CM, las funciones que desempeña en su día a día y algunas de sus herramientas, cuento en este post que originalmente preparó mi amigo y co-fundador de Webescuela, Rost Torchinskiy, la cual aquí te ofrezco totalmente actualizada.

 ¿Quieres más información del curso de Community Manager Online?

Ahora, que sabes qué es un CM, te dejo ya con esta estupenda guía sobre sus funciones principales y las herramientas que tiene que saber utilizar.

¿Cuáles son las funciones de un Community Manager? !La Mega Guía del CM!


Ser Community Manager hace unos años era algo raro y desconocido para muchos. La mayoría de la gente no se imaginaba que el hecho de llevar las redes sociales de una empresa, podría ser un trabajo que necesitase ciertos conocimientos y habilidades profesionales.

Hoy en día, en cambio, el Marketing Digital en general está en otro nivel.

Todo el mundo reconoce la importancia de la vida Online y casi todas las empresas dedican tiempo y recursos en desarrollar su estrategia en Internet.

Con este desarrollo, obviamente, nacen nuevas profesiones entre las que se encuentran bastante a menudo algunos puestos como el de:

  • Content Manager
  • Online Event Manager
  • Digital Marketer
  • Social Media Manager
  • El ya mencionado “CM”

Ahora bien: ¿qué significa exactamente ser un CM? ¿Cuáles son las tareas y funciones de un Community Manager? ¿Cómo tiene que pasar su día un profesional de este área y qué cosas tiene que saber realizar?

En esta guía intentaremos responder a todas estas preguntas, así que ¡vamos a por ello!

Community Manager vs. Social Media Manager


Para empezar esta guía, nada mejor que resolver una de las dudas más populares de hoy en día:

Vale, hay algo que es muy cierto: las dos cosas son bastante parecidas.

Dedicarse al Social Media significa estar en redes sociales, al menos en un 90% de los casos. Por ende, la persona que se encarga de llevar las estrategias de esas cuentas se llama Social Media Manager (SMM).

Y de ahí viene la gran pregunta.

¿A qué se dedica un CM (Community Manager)?

Pues… ¡Muy fácil! El CM es la persona que se ocupa de realizar todo lo previamente establecido o delimitado por el Social Media Manager.

Es por tanto quien se encarga directamente de:

  • Buscar y publicar el contenido adecuado según la estrategia ofrecida por un SMM
  • Ponerse en contacto con los followers y otros usuarios de la red
  • Revisar las menciones de su marca/empresa y reaccionar, etc.

¿A qué se dedica un SMM (Social Media Manager)?

En la jerarquía de una empresa (sin tener en cuenta que al día de hoy muchas empresas intentan evitar cualquier forma de jerarquía) un SMM goza de un puesto más alto que el de CM.

Él es quien se encarga de desarrollar y planificar las estrategias.

Su objetivo es aportar una visión sobre qué tipo de presencia debe tener la empresa, analizar las tendencias, adaptarlas a la marca y controlar el proceso de realización.

Amén de estas responsabilidades, un Social Media Manager también tiene que definir:

  • Qué tipos de contenidos publicar
  • Qué manera de comunicación elegir a la hora de hablar con la audiencia, entre muchos otros

Sin embargo, a nivel operativo quien se encarga de ejecutar todo ese plan es el Community Manager.

Una vez explicada esta diferencia, veamos qué hace este último en su día laboral.

¿Cómo es un día cualquiera para un Community Manager?


¿Cuáles son las funciones de un Community Manager?

Las redes sociales no duermen, ni tienen vacaciones o fines de semana.

Cada día, hora, minuto y (en algunos casos) segundo puede ocurrir cualquier cosa que afecte a nuestro negocio.

Es por eso que (y aunque se diga “en teoría”), los community managers tienen que trabajar… ¡Las 24 horas por día!

Como bien sabemos, la gran mayoría de las empresas utilizan sus cuentas en RRSS para posicionar su marca y hacerla más visible. Es lo que se llama en inglés “Brand Aweareness”.

Teniendo esto en cuenta, está bastante claro que cualquier mención negativa o queja de un cliente puede provocar una gran daño para la marca, perjudicando así también nuestros esfuerzos de branding.

Esto no significa que cada vez que veamos un comentario negativo tengamos que eliminarlo o bloquear al usuario.

Lo que se debe hacer es reaccionar inmediatamente y de manera adecuada y, si hace falta, pedir las disculpas pertinentes (eso sí: no siempre, solo si de verdad la culpa es de la empresa), ofrecer la solución del problema y movernos hacia adelante.

Pero volvamos a lo que íbamos, a las tareas de un CM.

Entre las más importantes se encuentran las que siguen y de las que quiero a continuación quiero hablarte.

1) Menciones

Cada día de un CM tiene que empezar con la revisión de las menciones de marca y comentarios de la audiencia.

Cualquier mención e interacción con nuestra marca tiene que recibir nuestra reacción, aunque sea un simple like.

Para facilitar esta tarea se puede, por ejemplo en Twitter, introducir la fórmula “tu marca” en la barra de búsqueda y guardar la pestaña en tu navegador.

Esto nos ayudará a revisar todos los comentarios y menciones incluso cuando no nos han mencionado con una “@”.

2) Trends

¿De qué se habla hoy en las redes?

En la mayoría de los casos son los hashtags tipo “#felizmartes” o “#felizfindesemana”, pero a veces se pueden encontrar temas que están relacionados directamente con nuestro negocio.

Aquí también deberíamos mencionar los eventos tanto Online como Offline que se apoyan en Social Media.

Cada evento tiene su hashtag con el que podemos seguir el programa del evento, ver los momentos más interesantes, leer citas de los ponentes, etc.

» También te puede interesar: ¿Cómo funciona Twitter en español para diferenciar a tu negocio?

Si hemos perdido de vista algún evento importante de nuestro sector, y además aparece en los “trends”, sí o sí tenemos que aparecer en la lista de los tuiteros.

¿Cómo podemos hacerlo?

Pues comentando cualquier cosa, contestando a los comentarios de otros usuarios, haciendo retweets, etc.

También podemos buscar los tuiteros más activos con el hashtag que elijamos y ponernos en contacto con ellos, agregándolos como followers o, si tienen una gran audiencia, ofrecerles algún tipo de colaboración.

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3) Contenido

Obviamente, el contenido es la parte más importante del mundo del social media.

Uno de los principales objetivos por el que la gente entra en las redes (aparte de para comunicarse con los demás) es consumir contenidos de diferentes tipos, y esta es una oportunidad de oro para cualquier empresa que quiera mostrar su marca a esos seguidores que está buscando.

Ahora bien, existen diferentes tipos de contenidos:

  • Visual (imágenes y vídeos)
  • Textual
  • Audio

Normalmente, las publicaciones que contienen imágenes o pequeños vídeos suelen funcionar mejor.

Hace falta prestar mucha atención a la calidad de estos materiales, tener muy en cuenta un correcto tamaño (de las fotos en este caso) para que salgan bien en la red.

Y aquí viene un consejo: utiliza infografías

Estas son imágenes alargadas (cuyo tamaño promedio suele ser de 800 por 2000 px aproximadamente) que incluyen contenido muy bien estructurado y diseñado de una forma muy atractiva.

Lo recomiendo, simplemente, porque crear infografías siempre hace que recibas un gran engagement.

También hay que tener en cuenta que cada red social tiene sus propias características y algunas veces los contenidos que funcionan bien, por ejemplo, en Twitter no van a traer beneficios en Facebook.

Uno de los errores más comunes de un Community Manager es publicar los mismos contenidos en diferentes plataformas, y es por eso que la elección de las publicaciones que hagamos es muy, pero que muy importante.

En este caso, también, vale la pena revisar las cuentas de nuestra competencia para ver qué es lo que se comparte por ahí y así analizar el éxito que tienen nuestras publicaciones en comparación con la de los demás.

No hace falta repetir los errores si alguien ya los ha cometido, ¿no crees?

Horarios de publicación

Otra cosa muy importante a tener en cuenta es la hora en la que publicamos.

No tiene mucho sentido, por ejemplo, publicar contenido importante durante las horas de siesta (si hablamos de España) o los viernes y sábados por la tarde.

La gente suele revisar sus cuentas a partir de las 21h, así que este es el mejor momento para compartir contenido y conseguir engagement.

Esto no significa, por supuesto, que durante las “horas muertas” las redes se quedan sin publicaciones.

Otro factor a evitar, es el de dejarlas vacías mucho tiempo. Siempre viene bien publicar algo nuevo y mantener así “con vida” nuestra cuenta, aunque no con tanta frecuencia.

Os daré un ejemplo sobre esto último:

En su época trabajé para SEMrush, una multinacional del sector IT, donde los compañeros gestionaban todas las cuentas hispanohablantes en redes sociales.

En ese momento, se realizaban (en Twitter) aproximadamente 25 publicaciones por día, pero durante las vacaciones o en fines de semana “el ritmo” se bajaba hasta los 10 o 15 tweets.

Esto pone de manifiesto que una estrategia de publicación correcta siempre trae beneficios.

Durante el período en que trabajé para SEMrush la audiencia creció en 20 veces en estos canales sociales y se convirtieron en las principales vías de Marketing de la empresa.

» También te interesa leer: ¿Cuál es la mejor hora para publicar en Instagram?

4) Productos de la empresa, trabajo con el feedback

En mi ejemplo de SEMrush, os he comentado que las redes sociales pueden convertirse en el canal de marketing más importante de la empresa.

Por otro lado, muchas empresas utilizan sus perfiles para compartir sus productos o servicios con la gente que les está siguiendo.

Si sumamos estos dos puntos, obtendremos la fuente principal de feedback, algo que es vital para cualquier empresa que está interesada en mejorar sus productos continuamente.

Otro tema sería el publicar artículos (o posts) que tengan que ver con el producto que ofrece la empresa.

Esto se hace no solamente para promocionar lo que queremos vender, sino también para ver cómo reacciona la gente y qué comentarios hace.

Por otro lado, también se pueden organizar diferentes “mini-eventos” en redes sociales con el fin de recibir este ansiado feedback.

Uno de los ejemplos más conocidos puede ser un Twitter Chat.

Lo que también se puede hacer es un webinar o transmisión en vivo (por ejemplo, en Periscope o directos de Instagram) y animar así a los seguidores a dejar sus comentarios durante el evento.

Con él mataremos dos pájaros de un tiro: aumentaremos el engagement y obtendremos comentarios sobre nuestros servicios, junto a consejos sobre cómo se podrían mejorar.

¿Qué cualidades debe tener un Community Manager?


Ya que estamos hablando de una guía de CM, vamos a ver las destrezas que tiene que tener la persona que quiere trabajar en este puesto:

1º Aprender cada día

Quizás suene a algo muy básico, pero otro error que cometen muchos del entorno digital es estancarse en un nivel de conocimientos.

El mundo de Marketing Digital crece de forma exponencial y permanente. Cada día aparecen novedades que pueden afectar de manera positiva o negativa a nuestro negocio.

Y casi cada día se lanzan herramientas que nos pueden ahorrar mucho tiempo y dinero.

Por todo esto, hay que estar atento. Hay que monitorizar los cambios del mercado y seguir aprendiendo cada día.

De hecho, mi lema en mis perfiles de redes sociales es «Aprendiendo cada día«.

2º Ser creativo

Como en todo ámbito, siempre se pueden crear ideas y proyectos nuevos que nos ayuden a conseguir a nuestras metas.

En su momento y siguiendo con el ejemplo de SEMrush, se empezaron a organizar «Twitter Chats» cada dos semanas, invitando a participar a los profesionales más grandes del sector.

En algunas ocasiones, recibimos miles de comentarios en solo una hora.

¡Y ojo! Solo os hablo de los Twitter Chats… ¿Cuántas cosas más se pueden crear y realizar? El número es infinito.

3º Ser dedicado

Con el tiempo, cualquier trabajo (aunque sea el mejor trabajo del mundo) se convierte en rutina y aburrimiento, y lo mismo puede pasar con los Community Managers.

El problema es que los CM’s están, por así decirlo, en “la primera línea del frente”.

Entonces, si perdemos motivación, interés y empezamos a cometer errores, el coste puede ser muy elevado.

Por eso, la tercera cualidad es la dedicación y la habilidad de concentrarnos al 100% en nuestro trabajo, incluso durante los períodos más difíciles.

6 Herramientas digitales para Community Managers


Ya he comentado varias veces en este artículo que existen varias herramientas online que pueden simplificar la vida de un CM y ahorrar su tiempo.

Hacernos con el dominio y manejo de una serie de herramientas para nuestro día a día nos va a facilitar enormente el trabajo, nos va a hacer más eficientes y productivos en definitiva.

Veamos cuáles son algunas de las más importantes:

► Metricool

Herramienta Metricool

Metricool es una de las plataformas más completas a la hora de analizar los datos de redes sociales.

Con ella podemos trabajar en las más populares, como:

Una de sus principales ventajas es la posibilidad de ver qué está pasando con tus datos en tiempo real.

Nos permite, también, programar publicaciones en nuestras cuentas y analizar métricas como el número de visitas y visitantes de la cuenta, los comentarios e impresiones, etc.

Metricool también es indispensable para trackear los resultados de los eventos Online o los obtenidos según determinados hashtags, con su funcionalidad de «Hashtag Tracker».

► Sprout Social

Esta herramienta no es muy conocida, aunque sus funciones son muy potentes.

Sprout social

Nos permite, por ejemplo:

  • Programar contenidos en Twitter, Facebook, Instagram y LinkedIn y crear nuestro propio calendario de publicaciones.
  • Sincronizar las cuentas en redes sociales y gestionarlas todas a través de Sprout Social (contestar a los comentarios, mandar mensajes privados, añadir y eliminar seguidores).
  • Crear reportes automáticamente, incluyendo las estadísticas al final de cada mes.

► TweetBinder

TweetBinder funciona solamente para Twitter e Instagram, pero igualmente nos puede ofrecer datos muy interesantes.

Solo con un clic podemos conseguir estadísticas completas sobre las cuentas, hashtags, engagement, etc.

Con TweetBinder podemos monitorizar diferentes métricas de hashtags, como por ejemplo el número de tweets publicados, los tuiteros más activos o con el mayor número de seguidores, y mucho más.

TweetBinder

Esta plataforma nos ayuda a hacer los reportes en tiempo real para que podamos ver la evolución y desarrollo de nuestras cuentas.

También es muy útil para los que gestionan las cuentas en Twitter y organizan algún tipo de eventos Online (como por ejemplo los Twitter Chats).

► Buffer

Esta es una herramienta de programación mucho más conocida que, por ejemplo, Sprout.

Buffer

Una de sus ventajas es el hecho de que puede funcionar como una extensión de navegador que nos facilita el proceso de publicación y programación de contenido.

La interfaz de la plataforma, a su vez, es muy amigable y entendible para los que empiezan su andadura en el mundillo.

► Twitter Analytics

Twitter Analytics es la herramienta exclusiva de Twitter que te muestra algunos datos de tu cuenta.

Twitter Analytics

Con ella puedes ver las tendencias de:

  • Crecimiento de tus followers
  • El engagement de las publicaciones
  • Tus menciones (entre otras)

Sus gráficos nos muestran los datos de los últimos 28 días (por defecto) aunque podemos, también, elegir cualquier otro período de tiempo.

Otra de sus ventajas para los community managers es la posibilidad de descargar las estadísticas en diferentes formatos.

► Canva

Canva

Veamos por último a Canva, una plataforma que, aunque no sirve para gestionar las redes sociales precisamente, es una gran aliada para montar creatividades con los colores, tipografías y el Branding en general de tu propia Marca.

Entre otras cosas, nos ayuda a crear imágenes e infografías espectaculares, independientemente de si no tenemos ni idea de diseño, justo con las medidas ideales que requieren cada red social.

Su interfaz es muy fácil de usar, e incluye variadas plantillas de diferentes tamaños (para diferentes redes sociales, obviamente) y diseños exclusivos, sobre todo si al igual que yo, usas la versión Premium o de pago.

En 5 minutos podemos crear contenidos visuales de alta calidad y sorprender a nuestros seguidores.

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Conclusión

Se podría, naturalmente, hablar durante horas y hasta escribir libros enteros sobre cómo ser un Community Manager (algo que han hecho muchos, dicho sea de paso), aunque esta no era ni por asomo mi intención con este post.

Espero que con esta guía hayamos podido explicar de una manera sencilla y práctica, todo lo qué es un CM y cuáles son las funciones más importantes que desempeña en una empresa.

Mi objetivo ha sido valerme de mi experiencia dentro del sector digital y, en particular como CEO de mi propia agencia y Coordinador de equipos de Marketing en diversas multinacionales, para aportar más reconocimiento a este perfil profesional.

Y por supuesto, como he dicho antes, el feedback es lo más importante (y eso me incluye también a mí).

Imagen principales By Freepik.

¿Sabías qué es un Community Manager y todas las funciones que implica serlo?

¿Estás empezando en esta profesión y te han quedado dudas?

Déjame tus comentarios… ¡Prometo contestar a todos!

José Facchin

Soy consultor SEO y profesor de Marketing Digital, especializado en Marketing de Contenidos y posicionamiento Web. Poseo un grado de Analista de Sistemas de la Información, un posgrado en Relaciones Públicas e Institucionales y, personalmente, me considero un apasionado de la tecnología y del mundo de los negocios Digitales, temas a los que he dedicado este blog. Además, he creado “JF-Digital” (mi propia agencia de Marketing Digital) y Co-fundado "Webescuela" en Barcelona (mi escuela de negocios Online).



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