¿Qué es un Community Manager? Guía con las funciones y herramientas de un CM

La guía del Community Manger

La figura del Community Manager (o CM), es un puesto fundamental y que cobra cada día más relevancia en la comunicación online de cualquier empresa moderna que se preocupe por su comunidad en Internet.

Aunque la mayoría de los que nos dedicamos al mundo de los negocios digitales lo conocemos, aún quedan muchas personas que no comprenden correctamente qué es un Community Manager y cuáles son sus funciones. Es principalmente por ello, que no quiero comenzar sin definir:

¿Qué es un Community Manager?

Definición: El Community Manager es el perfil profesional dentro de una organización que se ocupa de gestionar, mantener y desarrollar la comunidad social en internet en torno a dicha marca.

El trabajo principal de este profesional (CM), no sólo pasó por ser el responsable principal de la comunicación y de la relación de una marca con dicha comunidad online, sino también por fomentar su crecimiento y cuidar de la imagen y reputación de la marca a la que representa en ese proceso.

Esta es una profesión casi consolidada y, podríamos decir, fundamental dentro de una organización para conectar con su comunidad, así como también para obtener una mayor visibilidad en la red.

Pero, ¿qué es lo que hace de un Community Manager una figura clave para las empresas?

Como hemos dicho anteriormente, entre las funciones principales del CM están las de gestionar una comunidad y éste, por supuesto, es un aspecto clave para toda empresa o negocio (y además, la presencia en redes sociales, es la forma más directa y rentable de conectar con su target).

Con la intención de darte a conocer más a fondo la figura del Community Manager, las funciones que desempeña en su día a día y algunas de sus herramientas, cuento en este  99º post invitado con la colaboración de mi colega Rost Torchinskyi.

Te dejo ya con esta estupenda guía que nos ha preparado.


Qué hace un Community Manager

¡La Guía del Community Manager!

Ser Community Manager hace unos años era algo raro y desconocido para muchos.

La mayoría de la gente no se imaginaba que el hecho de llevar las redes sociales de una empresa, podría ser un trabajo que necesitase ciertos conocimientos y habilidades profesionales.

Hoy en día, en cambio, el marketing digital en general está en otro nivel.

Todo el mundo reconoce la importancia de la vida online y casi todas las empresas dedican tiempo y recursos en desarrollar su estrategia en internet.

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Con este desarrollo, obviamente, nacen nuevas profesiones entre las que se encuentran bastante a menudo algunos puestos como el de “content manager”, “online event manager”, “digital marketer”, “social media manager” o el ya mencionado “community manager”.

Ahora bien: ¿qué significa exactamente ser un community manager? ¿Cuáles son sus tareas? ¿Cómo tiene que pasar su día un profesional de este área y qué cosas tiene que saber?

En esta guía intentaremos responder a todas estas preguntas, así que ¡vamos a por ello!

Community Manager vs. Social Media Manager


Para empezar esta guía, nada mejor que resolver una de las dudas más populares de hoy en día:

Vale, hay algo que es muy cierto: las dos cosas son bastante parecidas.

Dedicarse al social media significa estar en redes sociales, al menos en un 95% de los casos. Por ende, la persona que se encarga de llevar las cuentas de redes sociales se llama social media manager (SMM).

Y de ahí viene la gran pregunta.

¿A qué se dedica un CM (community manager)?

Pues… ¡Muy fácil! El Community Manager es la persona que se ocupa de realizar todo lo previamente establecido o delimitado por el Social Media Manager.

Es quien se encarga directamente de:

  • Buscar y publicar el contenido adecuado según la estrategia ofrecida por un SMM
  • Ponerse en contacto con los followers y otros usuarios de la red
  • Revisar las menciones de su marca/empresa y reaccionar, etc.

¿A qué se dedica un SMM (Social Media Manager)?

En la jerarquía de una empresa (sin tener en cuenta que al día de hoy muchas empresas intentan evitar cualquier forma de jerarquía) un Social Media Manager goza de un puesto más alto que el de CM.

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El SMM es quien se encarga de desarrollar y planificar estrategias de Social Media.

Su objetivo es aportar una visión sobre qué tipo de presencia debe tener la empresa en redes sociales, analizar las tendencias, adaptarlas a su empresa y controlar el proceso de realización.

Amén de estas responsabilidades, un social media manager también tiene que definir:

  • Qué tipos de contenidos publicar
  • Qué manera de comunicación elegir a la hora de hablar con la audiencia, entre muchos otros

Sin embargo, a nivel operativo quien se encarga de ejecutar todo ese plan es el Community Manager.

Una vez explicada esta diferencia, veamos qué hace este último en su día laboral.

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¿Cómo es un día cualquiera para un Community Manager?


Las redes sociales no duermen, ni tienen vacaciones o fines de semana.

Cada día, hora, minuto y (en algunos casos) segundo puede ocurrir cualquier cosa que afecte a nuestro negocio.

Es por eso que (y aunque se diga “en teoría”), los community managers tienen que trabajar… ¡Las 24 horas por día!

Como bien sabemos, la gran mayoría de las empresas utilizan sus cuentas en las redes sociales para posicionar su marca y hacerla más visible. Es lo que se llama en inglés “Brand Aweareness”.

Teniendo esto en cuenta, está bastante claro que cualquier mención negativa o queja de un cliente puede provocar una gran daño para la marca, perjudicando así también nuestros esfuerzos de branding.

Esto no significa que cada vez que veamos un comentario negativo tengamos que eliminarlo o bloquear al usuario.

Lo que se debe hacer es reaccionar inmediatamente y de manera adecuada y, si hace falta, pedir las disculpas pertinentes (eso sí: no siempre, solo si de verdad la culpa es de la empresa), ofrecer la solución del problema y movernos hacia adelante.

Pero volvamos a lo que íbamos, a las tareas de un CM.

Entre las más importantes se encuentran las que siguen y de las que quiero a continuación quiero hablarte.

1# Menciones

Cada día de un CM tiene que empezar con la revisión de las menciones de marca y comentarios de la audiencia.

Cualquier mención e interacción con nuestra marca tiene que recibir nuestra reacción, aunque sea un simple like.

Para facilitar esta tarea se puede, por ejemplo en Twitter, introducir la fórmula “tu marca” en la barra de búsqueda y guardar la pestaña en tu navegador.

Esto nos ayudará a revisar todos los comentarios y menciones incluso cuando no nos han mencionado con una “@”.

2# Trends

¿De qué se habla hoy en las redes?

En la mayoría de los casos son los hashtags tipo “#felizmartes” o “#felizfindesemana”, pero a veces se pueden encontrar temas que están relacionados directamente con nuestro negocio.

Aquí también deberíamos mencionar los eventos tanto online como offline que se apoyan en social media. Cada evento tiene su hashtag con el que podemos seguir el programa del evento, ver los momentos más interesantes, leer citas de los ponentes, etc.

» También te puede interesar: ¿Cómo funciona Twitter en español para diferenciar a tu negocio de la competencia?

Si hemos perdido de vista algún evento importante de nuestro sector, y además aparece en los “trends”, sí o sí tenemos que aparecer en la lista de los tuiteros.

¿Cómo podemos hacerlo?

Pues comentando cualquier cosa, contestando a los comentarios de otros usuarios, haciendo retweets, etc.

También podemos buscar los tuiteros más activos con el hashtag que elijamos y ponernos en contacto con ellos, agregándolos como followers o, si tienen una gran audiencia, ofrecerles algún tipo de colaboración.

3# Contenido

Obviamente, el contenido es la parte más importante del mundo del social media.

Uno de los principales objetivos por el que la gente entra en las redes (aparte de para comunicarse con los demás) es consumir contenidos de diferentes tipos, y esta es una oportunidad de oro para cualquier empresa que quiera mostrar su marca a esos seguidores que está buscando.

Ahora bien, existen diferentes tipos de contenidos:

  • Visual (imágenes y vídeos)
  • Textual
  • Audio

Normalmente, las publicaciones que contienen imágenes o pequeños vídeos suelen funcionar mejor.

Hace falta prestar mucha atención a la calidad de estos materiales, tener muy en cuenta un correcto tamaño (de las fotos en este caso) para que salgan bien en la red.

Y aquí viene un consejo: utilizad infografías.

Estas son imágenes alargadas (cuyo tamaño promedio suele ser de 800 por 2000) que incluyen contenido muy bien estructurado y diseñado de una forma muy atractiva.

Lo recomiendo, simplemente, porque siempre recibe un gran engagement.

También hay que tener en cuenta que cada red social tiene sus propias características y algunas veces los contenidos que funcionan bien, por ejemplo, en Twitter no van a traer beneficios en Facebook.

Uno de los errores más comunes de un community manager es publicar los mismos contenidos en diferentes redes, y es por eso que la elección de contenido que hagamos es muy, pero que muy importante.

En este caso, también, vale la pena revisar las cuentas de nuestra competencia para ver qué es lo que se comparte por ahí y así analizar el éxito que tienen nuestras publicaciones en comparación con la de los demás.

No hace falta repetir los errores si alguien ya los ha cometido, ¿no crees?

Otra cosa muy importante a tener en cuenta es la hora en la que publicamos.

No tiene mucho sentido, por ejemplo, publicar contenido importante durante las horas de siesta (si hablamos de España) o los viernes y sábados por la tarde. La gente suele revisar sus cuentas a partir de las 21h, así que este es el mejor momento para compartir contenido y conseguir engagement.

Esto no significa, por supuesto, que durante las “horas muertas” las redes se quedan sin publicaciones.

Otro factor a evitar es el de dejar las redes sociales vacías. Siempre viene bien publicar algo nuevo y mantener así “con vida” nuestra cuenta, aunque no con tanta frecuencia.

Os daré un ejemplo sobre esto último:

En su época trabajé como CM de SEMrush en español, una multinacional del sector IT, donde estaba encargado de todas las cuentas hispanohablantes en social media.

En ese momento realizaba (en Twitter) aproximadamente 30 publicaciones por día, pero durante las vacaciones o en fines de semana “el ritmo” se bajaba hasta los 10 o 15 tweets.

Una estrategia de publicación correcta siempre trae beneficios.

Durante el período en que trabajé para SEMrush la audiencia creció en 20 veces y los canales de redes sociales se convirtieron en los principales canales de marketing de la empresa.

Pero continuemos con este apartado.

Para cerrar este tema, aquí os dejo un excelente artículo de mi amigo José Facchin donde nos explica cómo y cuándo hay que publicar contenido en las redes.

4# Productos de la empresa, trabajo con el feedback

En mi ejemplo de SEMrush os he comentado que las redes sociales pueden convertirse en el canal de marketing más importante de la empresa.

Por otro lado, muchas empresas utilizan sus redes para compartir sus productos o servicios con la gente que les está siguiendo.

Si sumamos estos dos puntos, obtendremos la fuente principal de feedback, algo que es vital para cualquier empresa que está interesada en mejorar sus productos continuamente.

Otro tema sería el publicar artículos (o posts) que tengan que ver con el producto que ofrece la empresa.

Esto se hace no solamente para promocionar lo que queremos vender sino también para ver cómo reacciona la gente y qué comentarios hace.

Por otro lado, también se pueden organizar diferentes “mini-eventos” en redes sociales con el fin de recibir este ansiado feedback. Uno de los ejemplos más conocidos puede ser un Twitter Chat.

Lo que también se puede hacer es un webinar o transmisión en vivo (ej. Periscope) y animar así a los seguidores a dejar sus comentarios durante el evento. Con él mataremos dos pájaros de un tiro: aumentaremos el engagement y obtendremos comentarios sobre nuestros servicios junto a consejos sobre cómo se podrían mejorar.

3 Cualidades de un community manager


Ya que estamos hablando de una guía de community manager, vamos a ver las cualidades que tiene que tener la persona que quiere trabajar en este puesto.

1º) Aprender cada día

Quizás suene a algo muy básico, pero otro error que cometen muchos del entorno digital es estancarse en un nivel de conocimientos.

El mundo de marketing digital crece de forma exponencial y permanente. Cada día aparecen novedades que pueden afectar de manera positiva o negativa a nuestro negocio. Y casi cada día se lanzan herramientas que nos pueden ahorrar mucho tiempo y dinero.

Por todo esto, hay que estar atento. Hay que monitorizar los cambios del mercado y seguir aprendiendo cada día.

2º) Ser creativo

Como en todo ámbito, siempre se pueden crear ideas y proyectos nuevos que nos ayuden a conseguir a nuestras metas.

En su momento, por ejemplo, empecé a organizar Twitter Chats en SEMrush cada dos semanas, invitando a participar a los profesionales más grandes del sector. En algunas ocasiones, recibimos miles de comentarios en solo una hora.

¡Y ojo! Solo os hablo de los Twitter Chats…¿Cuántas cosas más se pueden crear y realizar en social media? El número es infinito.

3º) Ser dedicado

Con el tiempo, cualquier trabajo (aunque sea el mejor trabajo del mundo) se convierte en rutina y aburrimiento, y lo mismo puede pasar con los community managers.

El problema es que los CM’s están, por así decirlo, en “la primera línea del frente”.

Entonces, si perdemos motivación, interés y empezamos a cometer errores, el coste puede ser muy elevado.

Por eso, la tercera cualidad es la dedicación y la habilidad de concentrarnos al 100% en nuestro trabajo, incluso durante los períodos más difíciles.

Herramientas para un CM


Ya he comentado varias veces en este artículo que existen varias herramientas online que pueden simplificar la vida de un CM y ahorrar su tiempo.

Hacernos con el dominio y manejo de una serie de herramientas para nuestro día a día nos va a facilitar enormente el trabajo, nos va a hacer más eficientes y productivos en definitiva.

Veamos cuáles son las más importantes.

► Metricool

Herramienta Metricool

Metricool es una de las plataformas más completas a la hora de analizar los datos de redes sociales.

Con ella podemos trabajar con las redes más populares como:

  • Twitter
  • Facebook
  • LinkedIn
  • Instagram

Una de sus principales ventajas es la posibilidad de ver qué está pasando con tus datos en tiempo real.

Nos permite, también, programar publicaciones en nuestras cuentas y analizar métricas como el número de visitas y visitantes de la cuenta, los comentarios e impresiones, etc.

Metricool también es indispensable para trackear los resultados de los eventos online o los obtenidos según determinados hashtags.

» También te puede interesar: Mega Tutorial de Metricool ¡Aprende a gestionar y analizar tus estrategias sociales!

► Sprout Social

Esta herramienta no es muy conocida, aunque sus funciones son muy potentes.

Sprout social

Nos permite, por ejemplo:

  • Programar contenidos en Twitter, Facebook, Google+, Instagram y LinkedIn y crear nuestro propio calendario de publicaciones.
  • Sincronizar las cuentas en redes sociales y gestionarlas todas a través de Sprout Social (contestar a los comentarios, mandar mensajes privados, añadir y eliminar seguidores)
  • Crear reportes automáticamente, incluyendo las estadísticas de cada red social al final de cada mes.

► TweetBinder

TweetBinder funciona solamente para Twitter e Instagram, pero igualmente nos puede ofrecer datos muy interesantes.

Solo con un clic podemos conseguir estadísticas completas sobre las cuentas, hashtags, engagement, etc.

Con TweetBinder podemos monitorizar diferentes métricas de hashtags, como por ejemplo el número de tweets publicados, los tuiteros más activos o con el mayor número de seguidores, y mucho más.

TweetBinder

Esta plataforma nos ayuda a hacer los reportes en tiempo real para que podamos ver la evolución y desarrollo de nuestras cuentas.

También es muy útil para los que gestionan las cuentas en Twitter y organizan algún tipo de eventos online (como por ejemplo los Twitter Chats).

► Buffer

Esta es una herramienta de programación mucho más conocida que, por ejemplo, Sprout.

Buffer

Una de sus ventajas es el hecho de que puede funcionar como una extensión de navegador que nos facilita el proceso de publicación y programación de contenido.

La interfaz de la plataforma, a su vez, es muy amigable y entendible para los que empiezan su andadura en el mundillo.

► Twitter Analytics

Twitter Analytics es la herramienta exclusiva de Twitter que te muestra algunos datos de tu cuenta.

Twitter Analytics

Con ella puedes ver las tendencias de:

  • Crecimiento de tus followers
  • El engagement de las publicaciones
  • Tus menciones (entre otras)

Sus gráficos nos muestran los datos de los últimos 28 días (por defecto) aunque podemos, también, elegir cualquier otro período de tiempo.

» También te puede interesar: Guía de Twitter Analytics ¡Conoce las estadísticas completas de tus tweets!

Otra de sus ventajas para los community managers es la posibilidad de descargar las estadísticas en diferentes formatos.

► Snappa

Veamos, por último, una plataforma que, entre otras cosas, nos ayuda a crear imágenes espectaculares, independientemente de si no tenemos ni idea de diseño. Esta es Snappa.

Snappa

Su interfaz es muy fácil de usar, e incluye variadas plantillas de diferentes tamaños (para diferentes redes sociales, obviamente) y diseños exclusivos.

En 5 minutos podemos crear contenidos visuales de alta calidad y sorprender a nuestros seguidores.

La herramienta dispone de una versión gratuita y de una de pago, pero lo bueno es que con su versión gratuita podemos hacer cosas muy interesantes.

¡Descárgate mi eBook gratuito sobre cómo poner en marcha estrategias de contenidos!

Para ir cerrando

Se podría, naturalmente, hablar durante horas y hasta escribir libros enteros sobre cómo ser un community manager (algo que han hecho muchos, dicho sea de paso), aunque esta no era ni por asomo mi intención con este post.

Espero que con esta guía hayamos podido explicar de una manera sencilla y práctica, todo lo qué es un CM y cuáles son las funciones más importantes que desempeña en una empresa.

Mi objetivo ha sido valerme de mi experiencia como Social Media Manager y Coordinador de equipos de Marketing en diversas multinacionales, para aportar más reconocimiento a este perfil profesional.

Y por supuesto, como he dicho antes, el feedback es lo más importante (y eso me incluye también a mí).

Imagen de portada (redes) Freepik.

¿Eres Community Manager o estás empezando y te han quedado dudas?

Déjame tus comentarios.

¡Prometo contestar a todos!

Soy cofundador de Webescuela y consultor de Marketing Digital, especializado en gestionar proyectos Online. Cuento con un Master de Marketing Internacional (graduado en EADA Business School) y un Master en Derecho Penal (graduado en la Academia Estatal de Rusia en San Petersburgo).
Llevo más de 5 años en el sector Digital y mi experiencia laboral como marketologo me ha llevado a trabajar para multinacionales muy reconocidas, como por ejemplo: Haribo y SEMrush.

Showing 5 comments
  • qdcreacions
    Responder

    Hola Jose, yo estoy haciendo un curso de C.M. y este post me está sirviendo para repasar lo que ya sabía y añadir cosas nuevas como han sido las herramientas que nos has facilitado. Muchas gracias por compartir tanto.
    Me iré pasando por aquí para recoger más información que seguro me viene súper bien.

  • Jaime Fuentealba Lezana
    Responder

    Muy interesante, solo quiero preguntar, còmo puedo reciclarme académicamente por internet en esta área del CM? Soy ingeniero de ejecución industrial y me gustaría teletrabajar en ello.
    Gracias.

    • El Blog de Jose Facchin
      Responder

      Hola Jaime, nosotros siempre recomendamos que leas y te informes mucho en la red siguiendo a referentes y blogs como el nuestro en el que siempre contamos con lo más actual en esta área.

      Así mismo, para el 10 y 11 de octubre tenemos un Congreso Online al que desde ya te invitamos:https://josefacchin.com/congreso-online/

    • El Blog de Jose Facchin
      Responder

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      Así mismo, para el 10 y 11 de octubre tenemos un Congreso Online al que desde ya te invitamos: https://josefacchin.com/congreso-online/

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