¿Qué es el Engagement, para qué sirve y cómo calcularlo en tus estrategias?

¿Qué es esl Engagement, para qué sirve y cómo calcularlo en tus contenidos?

¿Has escuchado en repetidas ocasiones el término “Engagement” pero aún no sabes qué es exactamente? Estoy seguro que si estás comenzando en el ámbito del social media, el Inbound Marketing o el Branding, además de su definición, también querrás conocer cómo funciona y, sobre todo, cómo se calcula en tus estrategias digitales.

El Engagement, de unos años a esta parte, es una pieza esencial y cada vez más tenido en cuenta en todo Plan de Marketing Digital con pretensiones de ser de éxito. No en vano, está adoptando una importancia cada vez mayor y razones no le faltan, ya que te puede ayudar a conseguir más que una simple venta.

Aunque analizaremos más adelante sus beneficios, se trata de un factor que puede permitirte aumentar la cantidad de clientes fieles a tu producto, a tu Marca y a tu negocio. Por ello, he decidido ofrecerte una guía completa, comenzando por aclararte su definición:

¿Qué es el Engagement?


El Engagement es un término anglosajón que se puede traducir literalmente como “compromiso” y que en Marketing se usa para definir la capacidad que tiene una Marca (un producto, una aplicación o una empresa) de establecer una relación fuerte y duradera con sus consumidores o usuarios.

De la misma manera, podríamos decir que el engagement es el grado en el que un cliente, seguidor o usuario se identifica y vincula emocionalmente con un producto u organizacion, es decir, el nivel de compromiso que existe entre los usuarios y nuestra marca.

Dicho compromiso simboliza una relación sólida con nuestros usuarios y se entiende (o al menos se pretende que así sea) a medio/largo plazo. Otra forma de verlo sería como la capacidad de un negocio para fidelizar a sus clientes.

Y sí, es posible medirlo, como veremos más adelante en este artículo.

De hecho, es una métrica casi obligatoria para hacer un buen trabajo de Marketing actualmente, ya que incluso podemos aprender mucho de nuestros clientes a través de esta.

Medirlo implica hacerlo bajo el compromiso que tienen nuestros clientes con nuestra Marca, incluyendo el «cómo estos se involucran» con nuestros productos o servicios, su nivel de satisfacción, la interacción que tienen con nuestra marca y muchos factores más.

¡El Engagement no sólo se relaciona con las redes sociales!

Hasta no hace mucho, se tenía la mala concepción de que el Engagement solo podía verse en las principales redes sociales, y es comprensible, dado que el grado de interacción es mucho más cercano en éstas.

Sin embargo, hoy es fácil comprender que la afinidad Marca/usuario no solo depende de un solo canal, sino que de todos los medios en los que tú participas y en los que ellos están involucrados, desde tu blog hasta tu Newsletter. Debes tomar en cuenta cada uno de estos medios de difusión o comunicación para generarlo y poder medirlo.

¿Para qué sirve tener Engagement dentro de tu estrategia digital?


Podríamos decir que la respuesta más corta podría ser «pues para muchas cosas», ya que se trata del vínculo o relación que hay entre el consumidor y un producto, marca o empresa.

Por ello, partiendo de ese punto, podemos concluir que, «a grosso modo»: un mayor Engagement significa una relación más estable y duradera.

Esto, en consecuencia, más probabilidades de que ese cliente siga con nosotros y siga consumiendo nuestros productos o interactuando con nosotros a través de las redes sociales y el resto de canales que tengamos a nuestra disposición.

Recuerda que Internet es uno de los principales medios a través de los cuales las personas buscan nuevos productos o servicios, y que aún sigue creciendo; no es un medio que debas menospreciar en lo absoluto, es también importante crear relaciones con tus clientes a través de la red.

Y esta no es la única razón. Veamos algunas más por las que deberías enfocarte más en generar más Engagement en Internet.

1. Generas potenciales «promotores»

Cuando una persona está muy satisfecha con un producto o servicio, existe una gran probabilidad de que lo recomiende a su círculo social cercano, llámense amigos, familiares o compañeros de trabajo.

Esta es una verdad obvia y lo que tradicionalmente se ha denominado el «boca a boca».

Ahora, y tomando en cuenta el alcance que te da Internet, generar un mayor Engagement te permitirá aumentar la confianza que tienen tus clientes hacia tu producto, así como también su nivel de satisfacción.

En consecuencia, tendrás muchos potenciales promotores o embajadores de Marca que hablarán de ti y que te recomendarán con sus conocidos, lo que traerá más visitas a tus diversos canales (blogs, redes sociales o newsletters, por ejemplo) y potenciales leads.

2. Te ayuda a mantener la atención de tus clientes

Como te comentaba antes, generar más «gancho» te permite mantener la atención de tus consumidores en ti, les recuerdas que tú estás allí y que tú puedes ayudarlos a cubrir sus necesidades; por lo que evitas que giren a ver a la competencia.

Esto se amplifica con ayuda de Internet, ya que canales como las redes sociales te permiten interactuar de forma directa y en tiempo real con tus consumidores, lo que mejora la impresión que estos tienen de ti y de tu producto.

Básicamente lo que conocemos como el proceso post-venta, que incluye todas las acciones que usamos para retener a los consumidores luego de que este haya concretado una venta con nosotros.

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3. Te es más fácil medir la estabilidad del “compromiso

Anteriormente eran muy usadas las encuestas para saber el nivel de satisfacción general que tenían los consumidores.

Sin embargo, con la aparición de Internet, de los blogs, de las redes sociales e incluso de los móviles y las aplicaciones de mensajería instantánea, cada vez se hizo más fácil, rentable y viable el comunicarnos con nuestros consumidores.

Tener Engagement en Internet es la forma perfecta para calcular esta métrica de forma eficiente, confiable y, sobre todo, en tiempo real.

Siempre puedes estar al tanto de cómo van reaccionando tus clientes y usuarios gracias a esa conexión e interacción constante que tienes con ellos a través de Internet, lo que a su vez te permite reaccionar inmediatamente y de manera acorde a cualquier problema que pueda presentarse y que pueda dañar tu relación duradera con tus clientes.

 

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¿Cómo puedo calcular el Engagement?


Ahora que sabes qué es el Engagement y para qué sirve, hablemos un poco de cómo cuantificarlo, ya que como te había mencionado, es una métrica que, como tal, puedes medir y es posible hacerlo a través de una fórmula bastante sencilla.

Primero que nada, debo aclarar que esta “fórmula” que te voy a compartir está dirigida principalmente a redes sociales, pero que puedes extrapolar a otros canales como blogs, YouTube o newsletters.

La fórmula básica consiste en dividir dos factores principales: el total de las interacciones que recibimos con nuestras publicaciones y la cantidad de visualizaciones (alcance) que tiene dicha publicación, lo cual luego convertimos a porcentaje multiplicando el resultado por 100.

¿Cómo puedo calcular el Engagement?

Esa sería básicamente la fórmula o ecuación para determinarlo de manera cuantitativa en tus publicaciones.

Y si además quieres tener un promedio, simplemente suma el resultado de todas tus publicaciones y luego divídelas entre el número de publicaciones que has realizado.

Si ponemos como ejemplo un post de Instagram, tenemos que las interacciones posibles son: “Me gusta” y “Comentario”.

Por ejemplo, asumiendo que tenemos una publicación de 1600 visualizaciones, con 256 Me gusta y 55 Comentarios, nuestro Engagement sería algo así:

[(256 Me gusta + 55 Comentarios) / 1600 visualizaciones] × 100

(311 interacciones / 1600 visualizaciones) × 100

0,19 × 100 = 19%

Como ves, en esa publicación en particular es del 19%, y así como aplicamos para Instagram, lo podemos hacer para las diferentes redes sociales y canales Online, simplemente cambiando las interacciones que seleccionamos al momento de hacer el cálculo.

Como recomendación, escoge siempre las principales interacciones de cada canal o red social, ya que es la forma más rápida de determinar el resultado.

Esta es la fórmula básica, si quieres analizar más a fondo esta métrica, ya sólo queda comenzar a leer los comentarios de tus consumidores y ver cómo y por qué interactúan contigo.

¿Cómo mejorar el Engagement de tu Marca?


Llegados a este punto seguro te preguntarás cómo hacer que este factor crezca o se incremente, ¿verdad?. Bueno, existen muchas formas de hacerlo, y depende mucho de tu marca, de tu producto o servicio y de que canales manejes principalmente.

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Una de las recomendaciones que puedo hacerte es que nunca te cierres a un solo canal, no todo el mundo usa Twitter, no todos usan Facebook o Instagram o hasta YouTube.

Explota al máximo todos los posibles medios que tienes disponibles para interactuar con tus consumidores.

Con esto no quiero decir que abras una cuenta para tu Marca en cada una de las redes sociales o canales que existen, sino que escojas los que mejor funcionen para ti y los aproveches al máximo.

Es decir, no se trata de crear una página de Facebook, Instagram o un blog, para luego solo enfocarte en uno de esos canales.

Trabaja siempre en todos tus canales y, según el lugar en donde estén activos tus clientes, poco a poco ve estudiando la posibilidad y viabilidad de expandirte a otros.

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» Escucha a tus consumidores

Nadie es perfecto, y como tal, hasta una empresa puede llegar a cometer errores.

Escucha a tus consumidores, haz uso de esa interacción directa que tienes con ellos y resuelve sus dudas.

Responde a sus problemas y poco a poco generarás una buena impresión en ellos, lo que te va a ayudar a crear una relación más duradera y estable.

» Mantente siempre actualizado con las últimas tendencias

Esto va más para redes sociales, pero es importante que, en todo caso, sepas adaptarte a los cambios, ya que en estas plataformas las tendencias cambian prácticamente de la noche a la mañana.

Tienes que ser capaz de adaptarte y de aprovechar los Trending Topics a favor de tu marca. Eso sí, ten cuidado, porque si no sabes escoger adecuadamente las tendencias que deberías aprovechar, puedes terminar teniendo efectos negativos o perder el tiempo en cuestiones sin trascendencia para tu estrategia y comunidad.

Como consejo, aprovecha por ejemplo los memes, lejos de ser algo “absurdo” o “sin sentido”, son un método excelente para conectar con los usuarios, y no solo los más jóvenes, sino también con un público más adulto.

Dales una oportunidad si aún no los utilizas en tus publicaciones, créeme que al poco tiempo notarás una gran diferencia.

Conclusión

Estos son solo algunos consejos generales que puedes aplicar para mejorar el Engagement con tus usuarios.

Pero puedes seguir explorando hasta que encuentres los métodos que mejor se adaptan a ti y a tu Marca. Eso sí, recuerda que, para crear relaciones estables y duraderas con tus clientes, es esencial que los consideres a ellos como prioridad y resuelvas todo aquello que les preocupa.

Estamos en una era en la que el cliente se ha vuelto un punto clave para las marcas y negocios, y aquí no es la excepción. En otras palabras y como digo en mis ponencias, «El usuario es el verdadero Rey» 🙂

Imagen principal (confundido) de Freepik.

¿Te ha quedado claro qué es y cómo puedes aprovecharlo en tu negocio?

Cuéntame en los comentarios cómo lo estás aplicando tú.

José Facchin

Soy Profesor y Consultor de Marketing Digital, especializado en Marketing de Contenidos y Posicionamiento SEO. Cuento con un grado de Analista de Sistemas de la Información y un Posgrado de Relaciones Públicas e Institucionales. Me considero un apasionado de la tecnología y del mundo de los negocios digitales, temas a los que he dedicado este blog. Además, he creado mi propia agencia de Marketing llamada “JF-Digital” y Co-fundado la escuela de negocios Online "Webescuela" en Barcelona.



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