¿Qué es el Cross Selling y Up Selling y cómo usarlos para vender más en tu negocio?

¿Qué es el Cross Selling y Up Selling y cómo usarlos para vender más?

¿Sabes qué es el Cross Selling y Up Selling y cuáles son sus enormes ventajas? Tanto si tienes una tienda física, un eCommerce o si combinas ambos terrenos, quizás estas técnicas de ventas puedan ayudarte a aumentar mucho más tu ticket promedio.

En la actualidad, captar nuevos clientes es un reto constante para un negocio Online como el que probablemente regentas. Además, hay muchos factores que influyen en la toma de decisión de los potenciales clientes que te visitan, algunos de los cuales podrían no terminar comprando.

Entonces, ¿por qué no aprovechar mejor a aquellos que sí tienen la intención de comprar? Y, ya que estamos en ello, ¿por qué no fidelizarlos también? Aquí, es en donde entran en juego técnicas como el Up Selling y el Cross Selling, de las cuales te aclararé primero su definición:

¿Qué es el Cross Selling?


El Cross Selling, también conocido como venta cruzada, es una técnica de Marketing que básicamente consiste en recomendar productos o servicios que puedan complementar el que se está comprando o ya se ha comprado.

Si un cliente está comprando o ya compro un pantalón, en la misma página de ventas o aprovechando cualquier comunicación formal con él, por ejemplo, puedes recomendarle un cinturón, unos zapatos o una camisa que haga juego. Y, si sale bien, tu cliente terminará comprando dos o más productos en vez de uno solo, con lo que el ticket final aumentará.

Pero, ¿en qué consiste el Cross-Selling exactamente?

En principio, si hasta ahora no conocías este concepto, puede sonarte algo intrusivo, pero la verdad es que no lo es.

De hecho, el buen Cross Selling depende enormemente de una buena atención al cliente, por lo que lejos de verlo como una intrusión, tus clientes lo tomarán como que te preocupas por dar un buen servicio y que conoces lo que estás ofreciendo y, por tanto, podemos decir que «tienes licencia» como para recomendarles algo complementario.

Por supuesto, es importante aclarar que no se trata de recomendar solo por el simple hecho de ganar más dinero con esa venta final, sino por aportarle más valor a alguien que tiene la firme intención de comprar en tu eCommerce.

La sinceridad hacia el consumidor juega un papel importante.

Hay muchos factores que debes tomar en cuenta, como por ejemplo:

  • Los gustos del cliente.
  • Las necesidades del cliente con respecto al producto.
  • La calidad del producto que recomiendas.
  • Si realmente el nuevo ítem complementa al que originalmente va a comprar.

Tomando en cuenta los factores anteriores, es posible ver que esta técnica es más eficaz en clientes recurrentes, pero no siempre se cumple esta regla, ya que existen ciertos tipos de productos que simplemente están hechos para esta estrategia, y uno de ellos son los de tecnología.

Por ejemplo, algunos casos que se pueden dar en un comercio de este sector podría ser el siguiente:

¿Alguien compró una cámara nueva? ¿No podría necesitar también alguna lente adicional? ¿Una bolsa de transporte? ¿O qué tal otra tarjeta de memoria SD? Simplemente, no tienes que conocer al cliente para recomendarle algo, sino conocer más bien cada producto y qué necesidades plantea en la práctica dicho ítem.

Piensa que tu cliente quizás ni siquiera sepa que necesitará en un futuro ese otro producto,… Justo ahí es donde entra tu «expertise» como vendedor para asesorarlo (y ya de paso vender algún producto adicional.)

» También te interesa leer: ¿Qué es y cómo crear un embudo de conversión?

» El cliente siempre debe ser el enfoque

Otra aclaratoria importante que debo hacer: conseguir ventas es bueno, sí, pero cuando pones en práctica esta metodología es importante que lo hagas tomando siempre en consideración al cliente y a cómo éste se sienta durante el proceso de venta.

La razón por la que esto es importante es porque, de esta forma, puedes apuntar a ganarte su fidelidad por un buen servicio, y como te dije, esta estrategia de ventas funciona mejor en clientes recurrentes.

Tú logras tus ventas honestamente y él/ella va a quedar tan satisfecho con la atención, que probablemente querrá volver en una próxima ocasión. Una situación «win-win» para ambos, como solemos denominar en Marketing.

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¿Qué es el Up Selling?


El Upselling es una técnica comercial en la que se le ofrece a un cliente ya captado, en función de sus patrones de consumo, un producto o servicio de un precio y calidad superior al que va a adquirir, para satisfacer aún mejor sus necesidades.

En definitiva, consiste en vender una alternativa un poco mejor al producto o servicio original. Ésta es una técnica de venta bastante versátil, pero que debe saber usarse adecuadamente, o de lo contrario podrías incomodar al cliente y perderlo.

Si te fijas, ya estamos dejando patentes algunas diferencias con el Cross Selling, que era vender productos que complementen al que el cliente quiso comprar originalmente.

Esta técnica en sí, no tiene una traducción literal al español, pero se puede decir que va de algo así como “vender más”, pero no en el sentido en que lo haces con el término anterior, en donde estás vendiendo más productos, sino que aquí buscas vender un producto más costoso.

Pero, ¿cómo funciona entonces esta técnica de ventas?

Pues muy sencillo. Al igual que antes, lo entenderás mejor con un ejemplo… Imagina por un momento que alguien quiere comprar un móvil, va a una tienda o eCommerce y busca un móvil que le ha llamado la atención, pero luego de encontrar el móvil, el vendedor que le esta atendiendo repentinamente le dice:

Oye, podría quizás interesarte este otro móvil, es mejor que ese que estás comprando y tiene una cámara con mayor resolución, y lo mejor es que no tiene tanta diferencia de precio.

En este punto, lo que el vendedor está tratando de hacer es vender un producto similar al que el cliente tenía la intención de comprar, pero que tiene mejores especificaciones, y que, por lo tanto, es ligeramente más costoso.

Tampoco hay que abusar, no se trata de vender un producto del doble o triple del precio del original, hay que considerar también el presupuesto del cliente al momento de realizar su compra.

¿Por qué es tan versátil esta técnica de venta?

Velo de esta forma: muchas veces los clientes se dirigen a una tienda con la idea de comprar un producto en particular, pero no siempre tienen una idea exacta de la marca, modelo o aspectos más específicos del mismo.

En este punto es donde más se puede aprovecharlo, sobre todo si ellos mismos toman la iniciativa de preguntarte por tu opinión, algo que muchas veces ocurre en tiendas de tecnología o artículos para el hogar.

Pero ¿es esto realmente todo lo que puedes hacer con esta técnica de venta? Pues no. Ponte en una situación en la que un cliente va a tu tienda y pregunta por un producto específico, el cual tu no tienes ¿dejarás ir al cliente solo por no tener ese producto?

Si tienes ciertas habilidades y conocimiento para la venta, por supuesto que no. Es precismamente allí en donde debes inmediatamente poner en práctica esta técnica complementaria al Cross Selling y ofrecer un producto similar, pero que tenga mejores características o especificaciones.

De esta forma, no solo vas a tener la posibilidad de vender, sino que vas a dejar una buena impresión por la atención que das y, lo más importante, captarás el interés del cliente y lo guiarás hacia otros productos similares al que se buscaba en un principio, evitando que abandone la intención de comprar en tu tienda.

¿Qué diferencias existen entre Cross Selling y Up Selling?


Ya hemos visto cada técnica de venta individualmente, pero demos un vistazo rápido a las diferencias que existen entre ésta última y el Cross Selling.

Básicamente ambas son técnicas y estrategias de ventas, enfocadas en desviar la intención de captar clientes hacia la idea de “aprovechar a aquellos clientes que ya han hecho una compra”, y finalmente, ambas intentan vender otros productos a los clientes.

Estas son las similitudes básicas que hay entre ellas.

En cuanto a, las diferencias, éstas se pueden resumir en una, la cual es muy marcada y es fundamental para entender cada técnica de Marketing.

La principal diferencia que hay entre Up Selling y Cross Selling es el producto que se intenta vender.

¿Vender alternativas o complementos?

Cuando hablamos de Up Selling, estamos hablando de vender el mismo tipo de producto, es decir, vender una alternativa al producto que el cliente quiere comprar en un inicio y que, generalmente, cuesta un poco más.

Con ello, nuestro objetivo es convencerlo de que lo que tú le estás ofreciendo es mejor al que el buscaba en un inicio, y por un precio un poco mayor. De esta forma se va a generar un poco más de dinero en una sola venta que tiene más probabilidades de concretarse.

Por otra parte, tenemos el Cross Selling, que no consiste en convencer al cliente de comprar una alternativa de su producto, sino de convencerlo de comprar complementos para el producto que él se está llevando.

Ya sea porque lo va a necesitar, porque puede mejorar la experiencia de uso o simplemente porque son productos que van muy bien juntos, como pueden ser unos pantalones con un cinturón.

En este caso, buscamos generar más ganancias, vendiendo productos adicionales que complementen a la compra original.

Vender alternativas o complementos, la técnica que usarás dependerá de la situación, ninguna tiene más ventajas que la otra, y al final el objetivo es el mismo: Conseguir más ganancias con tus ventas.

Además, no hay reglas que te impidan usar ambas técnicas de manera simultánea.

¿Qué es el Cross Selling y Up Selling?

Ventajas de usar Cross Selling y Up Selling en tu negocio Online


Ahora, hablemos de un tema curioso, y es las ventajas de aplicarlas en un eCommerce. Porque sí, es posible y más adelante te mostraré ejemplos de gigantes de los negocios online que utilizan estas técnicas para vender más.

» Das una mayor exposición a tus productos

Muchas veces hay ciertos tipos de productos que son un poco complicados de vender online porque no mucha gente los busca online, este tipo de productos suelen estar estancados en tu inventario y rara vez alguien pasa a buscarlos.

Cuando aplicas Cross Selling puedes anclar estos productos con poca visibilidad a otros que vendan muy bien, por lo que estarás aumentando su exposición de manera orgánica y eficiente.

Claro, recuerda que no debes hacerlo sin motivos, la idea no es ofrecerlos porque sí, debe haber una razón en particular. En este sentido es bueno que los productos que tengas en tu negocio online tengan una buena sinergia, es decir, que se complementen bien o que tengan algún tipo de relación entre sí.

» Aumentarás tus ventas

Esto es un poco decir lo obvio, pero sí, vas a tener más ventas. Los negocios online suelen tener mejores ventas cuando se aplican técnicas como estas dos de forma activa.

La razón puede deberse parcialmente a que cuando una persona busca algún producto por Internet, lo hace con la intención de investigar primero, por lo que no es raro toparse con búsquedas como “comprar móvil online” o “comprar deportivas online”.

Este tipo de búsqueda demuestra una intención abierta, es decir, el cliente no sabe que modelo quiere, solo quiere comprar un móvil, por lo que es más probable que esté dispuesto a aceptar recomendaciones por parte de la tienda online.

Lo mismo sucede cuando le recomendamos productos complementarios, la persona solo quería el móvil, pero nunca pensó que podría necesitar una tarjeta de memoria, unos auriculares o incluso un protector de pantalla, al menos no hasta que tu se lo recomendaste con Cross Selling.

» Incentivas a tus clientes a navegar en tu eCommerce

Ya que hablamos de la exposición de los productos, también hay que mencionar que técnicas como el Up Selling y el Cross Selling fomentan la navegación de los clientes por tus catálogos.

Esto no solo te beneficia en que van a ver tus otros productos, sino que van a pasar más tiempo en tu eCommerce decidiendo cuál les conviene más.

Esto es tiempo de navegación que te va a venir de maravilla para rankear gracias al Posicionamiento SEO y mayores probabilidades de venta.

Añade a esto una “Wish List” o lista de deseos y vas a darles la excusa perfecta a tus clientes para que vuelvan a tu negocio online en futuras oportunidades.

Estas son básicamente las principales ventajas de usar ambas en tu negocio online, hay algunas más, pero estas son las más destacables e importantes.

¿Cómo utilizar las técnicas de Cross Selling y Up Selling para vender más?


Finalmente, te mostraré algunas maneras en las que puedes utilizar las técnicas de Cross Selling y Up Selling para vender más en tu eCommerce, y te mostraré algunos ejemplos de negocios online que ya lo están haciendo y que les va muy bien.

1) Recomienda, siempre que puedas, productos complementarios

Lo interesante del Cross Selling, es que en Internet es muy fácil de usar.

Y no solo en un negocio online, un método similar que aplica también en blogs es el “artículos relacionados”, la diferencia es que en vez de artículos, aquí son “productos relacionados” o “productos que otros clientes han comprado junto con este”.

Un ejemplo sería si, ahora que hablamos de técnicas de venta, yo te introdujera lo siguiente:

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Y hablando de Amazon y volviendo al tema que nos ocupa, ahí también lo vemos constantemente:

Recomienda, siempre que puedas, productos complementarios

Como ves, allí te dan una recomendación rápida de algunos productos que suelen comprarse junto con el producto que tú estás viendo y que pueden complementarlo muy bien.

Te están vendiendo complementos y, a su vez, «engordando» el ticket final.

2. “También te podría interesar…” un clásico que nunca falla

Seguramente navegando en alguna tienda online te topas con esta frase.

La ventaja es que es perfecta para hacer tanto una como otra, y así dar una mayor visibilidad a tus productos, al igual que te comenté anteriormente con los artículos de un blog.

Otras formas en las que se suele utilizar son con los artículos similares o artículos patrocinados, y esto es algo que se ve mucho en plataformas como eBay y Amazon.

“También te podría interesar…” un clásico que nunca falla

Si te fijas bien, eBay lo que hace es mostrarte algunos productos similares a tu búsqueda, o lo que es lo mismo: los precios son mayores al del portátil que originalmente estaba viendo.

En esta ocasión, yo había buscado uno que estaba en descuento, pero eBay, justo antes de las especificaciones del producto, me muestra una lista de ordenadores que podrían llegar a interesarme.

Aquí también hay que destacar que se trata de productos patrocinados, por lo que también están cobrando por hacer esas recomendaciones.

3. Muestra productos que sepas que le pueden interesar a tu cliente

Pero no todo son productos patrocinados, y en AliExpress también podemos ver un caso de ambas técnicas.

Muestra productos que sepas le pueden interesar a tu cliente

En la imagen lo que vez son productos que el negocio considera que “pueden llegar a gustarte”, esto es una forma común de Cross Selling y Up Selling.

Básicamente lo que AliExpress hace aquí es crear y mostrarte un pequeño catálogo de productos que tengan una alta probabilidad de gustarte, con la intención de que te intereses en alguno y decidas comprarlo.

Esto es posible principalmente en clientes recurrentes o que ya han entrado a tu web en alguna oportunidad.

¿Por qué? Pues porque tu eCommerce guarda un registro de las búsquedas y compras que ha hecho cada cliente, y en función a este registro, crea catálogos “automáticos” que puedan llamar la atención y aumentar las ventas.

Hay muchas formas de hacer esto, y según el CMS que uses, como WordPress o PrestaShop, puedes aprovechar plugins o módulos respectivamente que lo hacen por ti.

Guía de Imagen Corporativa

Conclusiones

El Up Selling y el Cross Selling son ambas técnicas muy buenas para aumentar las ventas, y que de verdad recomiendo usarlas cada que encuentres la oportunidad, no importa si se trata de un negocio físico o un negocio online.

Tampoco son difíciles de aplicar, de hecho las puedes aplicar con bastante naturalidad en un eCommerce, y con ayuda de las múltiples extensiones que existen, no te llevará más de unos minutos hacerlo.

Imagen principal By Freepik.

¿Conocías el Cross Selling y sus grandes ventajas en el sector de las ventas, tanto Online como Offline?

Si tienes algún otro método con el que aplicarla, te invito a que lo compartas en la caja de comentarios 😉

José Facchin

Soy consultor SEO y profesor de Marketing Digital, especializado en Marketing de Contenidos y posicionamiento Web. Poseo un grado de Analista de Sistemas de la Información, un posgrado en Relaciones Públicas e Institucionales y, personalmente, me considero un apasionado de la tecnología y del mundo de los negocios Digitales, temas a los que he dedicado este blog. Además, he creado “JF-Digital” (mi propia agencia de Marketing Digital) y Co-fundado "Webescuela" en Barcelona (mi escuela de negocios Online).



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2 Comentarios

  • Andrea Pérez

    Responder

    Hola José Fachin. Soy estudiante de marketing y después de haber leído tu blog, me ha surgido una cuestión: cual de las dos técnicas crees que es más eficiente la de Cross Selling o Up Selling?

    • El Blog de Jose Facchin

      Responder

      Hola Andrea, realmente como en casi cualquier planteamiento en marketing, la respuesta es «depende». Depende del tipo de negocio que tengas y del tipo de producto/servicio que ofrezcas, aunque habitualmente no estaría de más combinarlas, como decimos en el artículo 😉 Saludos

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