¿Qué es la satisfacción del cliente y cómo medirla en tu proyecto?

Algunas marcas tienden a subestimar la importancia de la satisfacción del cliente, creyendo que son más importantes otras métricas como la tasa de conversión y las ventas. Y si bien es verdad que estas últimas son fundamentales para la rentabilidad de la empresa, satisfacer a los compradores lo es más.

Al fin y al cabo, los consumidores satisfechos son la savia de tu negocio. Ciertamente, no es fácil conseguir la satisfacción del cliente, ya que esta depende de muchos factores. Por suerte, la mayoría pueden ser controlados por ti y tu equipo de atención al cliente.

Hoy vamos a ver qué es la satisfacción del cliente, qué importancia tiene para una empresa, qué estrategias te ayudarán a tener contento a tus usuarios y cómo medir si esas acciones están siendo efectivas.

¿Qué es la satisfacción del cliente y por qué es importante medirla?

La satisfacción del cliente es la forma en que se mide el sentimiento generado y la experiencia del usuario tras haber comprado y usado un producto o servicio de una marca.

Este es uno de los indicadores clave que permiten optimizar el UX, e incluso el producto o servicio como tal. De manera que medir y analizar el grado de satisfacción del cliente, empleando parámetros específicos, ayuda a que la empresa mejore su relación con sus compradores.

Cuanto mayor sea el engagement y el sentimiento de agrado con la marca, más probabilidades hay de recurrencia, fidelización y referencia (que te recomienden).

Por otra parte, trabajar para optimizar la satisfacción del cliente ayuda a conseguir buenas reseñas y valoraciones. Esto, además de servir para fidelizar al comprador, también es útil para atraer a otros utilizándolos como social proof o prueba social. Además, lograrás diferenciarte de la competencia y destacar sobre ella.

¿Cómo lograr la satisfacción del cliente?

Existen varias estrategias que ayudan a satisfacer a los clientes y a continuación vamos a decirte cuáles son las más destacadas y efectivas.

1. Adecuar el producto o servicio

No se trata de qué es lo que tú quieras vender, sino de lo que el cliente quiere y necesita.

Por lo tanto, es fundamental que la empresa siempre esté buscando mejorar el producto o servicio según vayan comprendiendo las necesidades de su público objetivo.

La clave está en que tu propuesta de valor se adecue a lo que tu buyer persona necesita.

2. Mejorar los tiempos de espera al hablar con soporte

Cuando el usuario pide ayuda a través de uno de los canales de soporte o atención al cliente, no quiere estar horas al teléfono o de la pantalla esperando una respuesta en el chat.

Desde luego, cada vía de comunicación tiene sus retos, pero lo importante es que la solución llegue lo más rápido posible.

3. Limitar las automatizaciones

Los chatbots son muy comunes para gestionar problemas simples y preguntas sencillas.

De hecho, se calcula que el 78% de las empresas los usan. El problema es que no siempre es posible atender asuntos más complejos a través de la AI.

Esto terminaría siendo un factor clave para que el usuario esté insatisfecho.

Es por eso que siempre se debe dar la opción al cliente para que consulte con un agente tan pronto como lo necesite.

4. Ofrecer una buena página de FAQ

Los consumidores utilizan con frecuencia las FAQ, siempre que estén adaptadas a sus demandas.

El autoservicio suele ser una de las primeras acciones del usuario para solventar problemáticas. Si la página de preguntas frecuentes no está disponible o no es adecuada, entonces el cliente no estará satisfecho.

5. Ser omnicanal

La omnicanalidad no solo se debe aplicar para las ventas, también es crítica en la satisfacción del cliente. No te puedes conformar con ofrecer soporte solo por chat si tu clientela espera poder llamar y hablar con alguien.

Y lo contrario también es cierto, sobre todo con las generaciones actuales, quienes prefieren interactuar a través de alguna red social.

Cuida todos tus puntos de contacto o touch points. 

6. Empatía y buen trato

Cuando un cliente pide ayuda a tu equipo de soporte, se pone en una situación de vulnerabilidad.

Así que si la persona que le atiende es descortés y no es empático, la satisfacción del cliente acabará por los suelos. Por lo tanto, es fundamental capacitar a todo el equipo para que sepa gestionar los problemas con la actitud correcta.

7 formas de medir la satisfacción del cliente

La satisfacción del cliente no es un aspecto abstracto del marketing, es posible definirlo y medirlo. Veamos siete maneras de lograr esto.

1. NPS

El Net Promoter Score es una métrica que permite saber cuál es, en general, el nivel de satisfacción de los clientes de tu empresa. Funciona como una fórmula matemática basada en las valoraciones que dan los compradores usando el rango de 0 a 10. El NPS mide la probabilidad de que tus clientes te recomienden.

Los usuarios que dan valoraciones de 0 a 6 se consideran “detractores”, los de 7 y 8 como “neutrales”, y los de 9 y 10 como “promotores”.

Para obtener las valoraciones se le pregunta al cliente qué probabilidades hay de que recomiende el producto o servicio. Luego, se toman las puntuaciones y se convierten en porcentajes, es decir, un % de detractores y un % de promotores. Después se hace una resta de los primeros a los segundos.

NPS= %DETRACTORES – %PROMOTORES

Se considera un NPS aceptable cuando la valoración es superior a 30.

2. Tasa de conversión

La tasa de conversión sirve para medir indirectamente la satisfacción del cliente, puesto que permite si los usuarios responden a las acciones propuestas. Son de particular ayuda las tácticas de conversión que tienen que ver con interacciones, como compartir, comentar, ver un video, etc.

3. Retención de clientes

Los clientes que se quedan con la marca son los que se fidelizan. Esto también sirve como indicador de la satisfacción del cliente.

Desde luego, no se puede tener certeza de si un comprador se quedará con la marca y por cuánto tiempo, por lo que es un factor que necesita desarrollarse por un periodo extenso. Existen estrategias de fidelización de clientes que te ayudará a mejor el Life Time Value (LFT) y la recurrencia.

Para saber cómo está el porcentaje de retención de clientes, hay que llevar registros sobre la cantidad de nuevos compradores y de los que abandonan la marca.

También es interesante analizar por qué dejan de comprarte, o en qué momento, para implementar medidas que impidan o reduzcan estas salidas.

Después, se puede hacer un análisis sobre estos porcentajes para determinar qué tanto se está fidelizando o reteniendo al cliente.

TR= [(CE-CN)/CS] X 100

4. Tasa de abandono

Esta métrica mide la cantidad de clientes que dejaron de comprar tus productos o servicios.

Si bien todas las empresas tienen un porcentaje de abandono, este no debe ser muy elevado, debido a que sería un evidente indicativo de insatisfacción del cliente.

Además de no seguir comprando, otra señal de insatisfacción es que ya no interactúen con tus contenidos web, o que lo hagan en menor medida.

TA= (CP/CS) X 100

CP= clientes perdidos en el intervalo de tiempo definido

CS= clientes al inicio de ese intervalo de tiempo

5. Customer Effort Score o CES

La escala de esfuerzo del cliente es una métrica que mide lo sencillo que es para un comprador solucionar problemas sobre el producto o servicio que adquirió, utilizando el soporte o atención al cliente de la empresa.

Para calcular el CES de una empresa se pide a los usuarios que valoren el servicio de ayuda que han recibido en una escala de 1 a 10. Tener un alto puntaje de esta métrica es un buen indicador de que los clientes están satisfechos. Además, sirve como parámetro para calcular las posibilidades de fidelización.

CES= [(Total “Fácil + Muy fácil”) / Total respuestas] X 100

6. Índice de reclamaciones

Las reclamaciones y quejas también sirven para medir el nivel de satisfacción del cliente, no solo por lo que puedan expresar los usuarios, sino también por el porcentaje de las mismas.

Para poder aprovecharlas hay que saber distinguir entre ambas. Por un lado, las quejas son notificaciones de insatisfacción leve o regular. Y, por otro lado, las reclamaciones son expresiones de que un cliente está gravemente insatisfecho.

Partiendo de esta diferenciación, se toma la cantidad de quejas presentadas durante un tiempo determinado y se dividen entre el total de clientes. Lo más importante es hacerlo con cierta regularidad para poder llevar un control sobre este índice, quizás trimestralmente.

IR= [(nº quejas + nº reclamaciones)/ clientes totales ] x 100

7. Número de referrals

Los clientes satisfechos son los mejores embajadores de tu marca. Si recibes clientes por recomendación es una excelente señal.

Por tanto, puedes implementar estrategias de referral marketing no solo para captar nuevos usuarios, sino también para medir el grado de satisfacción de tus clientes.

Los clientes referidos son leads de calidad que vienen «convencidos».

Para conocer el número de referidos puedes parametrizar las URL de las invitaciones de tus clientes, códigos descuentos para amigos, o preguntar directamente a los nuevos clientes cómo te han conocido.

Conclusión

Controlar los niveles de satisfacción del cliente en tu empresa es posible si aplicas buenas prácticas pensadas en tu público objetivo y sus necesidades.

Y si además le das seguimiento usando los parámetros y métricas que te he mostrado, podrás tomar medidas a tiempo para que tus clientes no te abandonen, aun cuando haya discrepancias con el producto o servicio.

Así que si bien es cierto que la satisfacción del cliente depende de muchos aspectos, tienes el control la mayoría de las veces para mejorar la situación. Solo es cuestión de darle la debida consideración junto al resto de estrategias de marketing.

¿Conoces el grado de satisfacción de tus clientes? ¿Utilizas alguno de estos métodos de medida?

Te leo en los comentarios.