¿Por qué utilizar el Up-Selling y Cross-Selling en la recepción de un hotel?

José Facchin 5 min 10 Comentarios
José Facchin - ¿Por Qué Utilizar El Up-Selling Y Cross-Selling En La Recepción De Un Hotel?

No es una novedad que los primeros en tener contacto personal con los clientes de un hotel son los recepcionistas. Por esa razón, tal vez nuestro personal de recepción sea la mejor basa de la que disponga nuestra empresa hotelera para tener una segunda oportunidad de implementar las técnicas de Up-Selling y Cross-Selling.

Hablamos de segunda oportunidad porque, tal como explicaba en mi anterior post, doy por hecho que la web de nuestro hotel ya cuenta con el Up y Cross Selling estratégicamente integrados en ella.

Gracias a una correcta implementación de esas técnicas, tanto en la web como en el mismo establecimiento, podremos mejorar los resultados comerciales de nuestro hotel.

Técnicas de Up Selling y Cross Selling en la recepción de un hotel (y la importancia de profesionalizar ese puesto)


Los que nos dedicamos a éste mundo de la hostelería, desde hace algún tiempo, sabemos que a día de hoy un recepcionista es mucho más que un simple conserje o encargado de los check-in o check-out.

Ese autentico profesional puede ser desde un guía turístico hasta el principal encargado de gestionar todas las reservas del establecimiento. El recepcionista es en todo momento la cara visible del hotel y el responsable de cuidar la reputación de nuestra marca. Pero, sobre todo, la primera persona con la que tendrán contacto directo nuestros clientes al llegar al establecimiento.

Algunas sugerencias que debes tener en cuenta (Up y Cross Selling):

  1. Capacitar al personal de recepción en las técnicas de Up y Cross Selling y sobre las diferentes opciones o estrategias que pueden implementar para obtener mejores resultados (indispensable).
  2. Dar al recepcionista la libertad suficiente para poder negociar las tarifas, dentro de un margen razonable, acorde a las necesidades y posibilidades de cada cliente (esa podrá ser la diferencia entre el sí o no de una venta).
  3. Regularmente celebrar reuniones cortas con el personal, para dar instrucciones, intercambiar opiniones u obtener nuevas ideas.
  4. Tener en cuenta, en todas las estrategias comerciales del hotel, que el Up y Cross Selling no solo son para aumentar ingresos, sino que también deben ser una vía para la satisfacción del cliente. 
  5. Desarrollar un programa de incentivos para el personal de recepción.
  6. Mantenerse siempre informado de la disponibilidad real. Es importante que antes de cada turno se verifique si hay algún tipo de habitación que no esté disponible, un servicio que no se pueda prestar en ese momento o un producto que se hubiese agotado.
  7. Conocer las características de todos los productos y servicios extras del hotel, para detectar cual puede ser el mejor complemento para cada cliente.
  8. Mantener al día el inventario de productos extras y actualizados los servicios complementarios, teniendo siempre en cuenta la temporada y la demanda que puede haber sobre los mismos.
  9. Si a un huésped no le apetece adquirir una habitación superior (Up) o algún producto o servicio relacionado (venta cruzada/Cross), se debe ser profesional y no insistir demasiado. La clave en estas técnicas es el negociar (no regatear, ni molestar).
  10. Evaluar periódicamente el rendimiento de los diferentes tipos de habitaciones y de los productos o servicios existentes, para dar prioridad en los inventarios a aquellos de mayor demanda y/o cambiar los de menor salida.

¿Cómo motivar al personal de recepción para aumentar las ventas del hotel gracias al Up Selling y Cross Selling?

¿Por Qué Utilizar El Up Selling Y Cross Selling En La Recepción De Un Hotel?

La recepción puede tener un impacto importante en los ingresos que genera directa e indirectamente un hotel, porque es el lugar en donde se desarrolla la mayor interacción directa entre los huéspedes y nuestra empresa.

Un recepcionista profesionalmente formado y bien motivado puede ser tanto un factor clave en la fidelización de nuestros clientes como un comercial que potencie los ingresos generales del hotel. Es por esa razón que además, de darles una correcta preparación en las técnicas de Up y Cross Selling y facilitarles las mejores herramientas para poder implementarlas, hay que desarrollar un programa extra de comisiones dirigido a motivarlos también económicamente.

Las comisiones o bonificaciones se están convirtiendo en una práctica muy común, y recomendada, en las empresas turísticas. Lo que se busca con ellas es que el personal de recepción sienta que el aumento en las ganancias del hotel también repercute en sus propios beneficios económicos (Win – Win / Ganamos todos).

Los fundamentos esenciales del Up-Selling y el Cross-Selling no han cambiado. Lo que si debe cambiar es la percepción del hotelero y el recepcionista, porque ellos deben entender que el trabajo en equipo más un buen funcionamiento de estas técnicas de marketing mejoraran los ingresos de ambos.

Foto: Hotel Hyatt / Businessman with suitcase (Shutterstock)

¿Qué técnicas comerciales utilizan en la recepción de tu hotel?

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Avatar De José Facchin ESCRITO POR José Facchin

Soy consultor SEO y profesor de Marketing Digital, especializado en Marketing de Contenidos y posicionamiento Web. Poseo un grado de Analista de Sistemas de la Información, un posgrado en Relaciones Públicas e Institucionales y, personalmente, me considero un apasionado de la tecnología y del mundo de los negocios Digitales, temas a los que he dedicado este blog. Además, he creado “JF-Digital” (mi propia agencia de Marketing Digital) y Co-fundado "Webescuela" en Barcelona (mi escuela de negocios Online).

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10 Comentarios en ¿Por qué utilizar el Up-Selling y Cross-Selling en la recepción de un hotel?

  1. Recepciónista

    Hola jose, gracias por tu blog ,pues si , trabajo en recepción y considero que el estímulo ha de ser colectivo pues muchas veces, muchas….. la venta comienza desde una llamada telefónica que hace el cliente y finalmente se concreta en su check in y quién lo cobra es entonces( casi siempre la misma persona) es la que lleva un beneficio ,no debe ser así, pues de cierta manera en la venta participamos todos activamente (de una manera o de otra), creo a veces sin darnos cuenta cuando premiamos a uno solo dentro de un colectivo alimentamos una competitividad insana , insatisfacción o desaliento grupal cuando no se premia en equipo …que opina? …me encantaría escuchar su opinión,ojala me respondiera pronto…gracias.

    1. El Blog de Jose Facchin

      Hola, sí, estamos de acuerdo contigo en que efectivamente, no sólo depende de esa persona que hace el primer contacto de venta sino que entran en juego otros muchos factores.

  2. Jansel ramirez

    Excelente de as muy claras y utiles, lástima que veo que en hoteles de cadenas internacionales sólo limitan ala recepcionista a check in y check out
    Iun recepcionista sin servicio al cliente
    Jamás puede crecer..gracias

    1. El Blog de Jose Facchin

      Muchas gracias Jansel. Saludos.

  3. Ignacio

    En efecto, José, el puesto de recepcionista en un hotel es básico, ya que es el canalizador de todos los servicios y el que mejor puede calibrar la satisfacción del cliente, si bien es verdad que, habitualmente, se tiende a cometer el error de limitar sus funciones a la de gestionar entradas y salidas.

    Me gusta mucho tu idea de incentivar todas esas «tareas extra» que tanto beneficio pueden reportar a nuestro establecimiento. Especialmente en estos días en los que nos toca «apretarnos el cinturón» a todos, cualquier vía de poder incrementar nuestros ingresos (tanto los del establecimiento como los propios) serán bien recibidas.

    Así mismo, creo que para poder vender bien un producto (mediante up/cross selling) el recepcionista ha de conocerlo perfectamente y, principalmente, saber que el cliente no se sentirá engañado y que puede «empeñar su palabra» sabiendo que el servicio cubre las expectativas.

    1. José Facchin

      Muchas gracias el comentario 🙂

  4. Marckolos

    Muy buen post José 🙂 no sabia que un recepcionista tuviera tanta responsabilidad y ser tan capacitado/-a.
    Este post me servirá para analizar a los recepcionistas a ver qué tal lo hacen jejeje 🙂
    Recordando mi última estancia en el NH de Valencia este diciembre y basándome en el post puedo decir que lo hicieron muy bien 🙂
    Un saludo.

    1. José Facchin

      Es uno de los puestos más importantes de un hotel, porque es uno de los que mayor responsabilidad directa e indirecta tiene sobre el buen funcionamiento del establecimiento (tanto en lo comercial como en la atención al cliente).
      Muchas gracias Marckolos por tu visita y por el comentario.
      Un abrazo 😉

  5. @maflogur

    Gracias por el enfoque y disfrutar de tu lectura. Estoy totalmente de acuerdo en que el personal de recepción genera en sus contactos oportunidades de venta tomando como base la fidelización del cliente.

    1. José Facchin

      Muchas gracias a ti por la visita y el comentario, es un placer tenerte por aquí.
      Un saludo.

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