José Facchin
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¿Has oído hablar del Cuadro de Mando Integral o CMI? Esta es una de las mejores herramientas de gestión que toda empresa u organización debería implementar para llevar el control del negocio.
Un CMI te ayuda, entre otras cosas, a detectar e incluir mejoras, además de crear nuevos objetivos, sin perder de vista todo lo que ya está funcionando en la empresa.
Hoy quiero hablarte de esta herramienta de gestión con la que tendrás tu negocio bajo control. Te la enseñaré paso a paso, y también te explicaré cómo puedes ponerla en marcha.
¿Qué es el Cuadro de Mando Integral o CMI?
El Cuadro de Mando Integral de una empresa, también denominado Balanced Scorecard, BSC o CMI, es una herramienta o sistema de gestión que te ayuda a establecer los objetivos estratégicos de tu negocio, además de monitorizarlos en el tiempo para poder comprobar su evolución y cumplimiento.
Se representa en una matriz de 2×2 donde están reflejados los escenarios más importantes del negocio y, además, incluyen los indicadores o KPIs más relevantes para cada uno de ellos y para el plan estratégico de la empresa.
Historia del Cuadro de Mando Integral o CMI
Veamos un poco de su historia.
El CMI fue creado y desarrollado en la década de los 90 del pasado siglo XX en Estados Unidos.
La idea surgió de expertos como Robert Kaplan y David Norton, tras darse cuenta de que los informes empresariales que se venían haciendo, solo contemplaban aspectos contables y financieros de la empresa, y siempre mirando datos del pasado.
Esto alertó a los expertos al detectar que no resultaba útil para gestionar una empresa, ya que no tenían una amplia visión que pudiera ayudar en la definición de estrategias y la toma de decisiones.
Así fue como nació un nuevo concepto estratégico con visión más actual y objetiva del negocio: el cuadro de mando integral.
¿Para qué sirve un CMI?
Lo mejor de esta potente herramienta es que también puedes utilizarla para medir y mejorar tus embudos de venta, así como otras estrategias de marketing digital relacionadas con el customer journey map.
Y es que la evolución que ha protagonizado el marketing online y el software para pymes en los últimos años, ha facilitado el trabajo de creación del Cuadro de Mando Integral también para estas pequeñas y medianas empresas.
Cuadro de Mando Integral: Indicadores y estructura
Kaplan y Norton identificaron las cuatro perspectivas más representativas de una organización: las finanzas, los clientes, el proceso interno y el aprendizaje e innovación.
La idea de los creadores de esta herramienta, es poder visualizar las perspectivas más importantes y representativas de la empresa. De esta manera, cada vez que necesites crear nuevas medidas de mejora no vas a olvidar ninguna sección importante de la misma.
Lo más interesante que debes tener en cuenta es cómo hacer un CMI. Las perspectivas e indicadores que forman parte de él, son una cuestión que debes decidir tú, teniendo en cuenta que es fácil que sean diferentes para cada empresa.
La clave del éxito del CMI está en la creación de las medidas, su implementación y el sistema de control para conseguir el éxito.
Veamos con detalle cada una de las perspectivas que integran un Cuadro de Mando Integral tal y como nos lo presentaron sus creadores, Robert Kaplan y David Norton.
≫ Perspectiva Financiera
Es uno de los aspectos más importantes de cualquier empresa. En el nivel más básico, la compañía debe tener flujo de caja para mantener el negocio. Además, tiene que ser capaz de proporcionar el dinero suficiente para cubrir los intereses de las deudas.
El fin último de cualquier empresa está en la búsqueda de beneficios sobre las inversiones.
Los indicadores, o KPIs, de la perspectiva financiera incluyen ratios de rentabilidad como el ROI, ratios de apalancamiento, como el ratio de endeudamiento; y ratios de tesorería, como el flujo de caja. El objetivo está en sacar el máximo provecho de las inversiones.
Sin embargo, esta visión y análisis de la empresa es insuficiente por dos motivos:
En primer lugar, porque una visión tan escueta de la empresa puede dar lugar a reducir costes en perjuicio de promover el crecimiento de la empresa.
Y, en segundo lugar, las medidas financieras son medidas de resultado, es decir, informan de lo bien que se han hecho las cosas. No indican cómo mejorar el rendimiento, por ejemplo.
Por este motivo, tenemos que ir a la siguiente perspectiva de análisis: los clientes.
≫ Perspectiva de los clientes
Es muy importante que entiendas las necesidades de tus clientes, tanto de los que ya tienes fidelizados como de los que aún no han entrado en contacto con tu marca.
Tienes que saber por qué compran en tu empresa, además de conocer qué es lo que les motivará a seguir comprando en un futuro.
En esta ocasión, los indicadores que miden el conocimiento de tu Buyer Persona o cliente ideal, para poder satisfacer sus necesidades tienen mucho que ver con la satisfacción de compra.
Las opiniones que tienen de tu empresa, el valor percibido y tu posición frente a otros competidores, son elementos clave a los que debes prestar máxima atención en tu negocio.
Una gestión eficaz y eficiente te ayudará a satisfacer a tus clientes, a la vez que estás consiguiendo beneficios financieros.
De aquí surge la tercera perspectiva, el proceso interno.
≫ Perspectiva de proceso interno
En general, el desarrollo de los procesos internos de tu empresa tiene que estar en línea con las necesidades de los clientes. No se trata de ser bueno en todo, sino que tienes que buscar la excelencia en la creación de los productos y/o servicios que demandan tus clientes.
Aquí está incluido todo el proceso productivo de la empresa, desde la compra de materias primas a proveedores, pasando por la comercialización, hasta los recursos humanos, e incluso la responsabilidad social corporativa.
Tienes que adaptar los procesos de tu negocio en esta parte del Cuadro de Mando Integral. Anótalos todos y verás cómo encuentras una gran flexibilidad de adaptación en cada etapa.
Créeme si te digo que esto supone una enorme ventaja competitiva para tu negocio, frente a las grandes empresas cuyos procesos de fabricación son mucho más complicados.
A la hora de medir la evolución y los resultados puedes utilizar indicadores de calidad, llevar un control de costes o analizar las etapas de cada proceso, con el fin de intentar mejorarlas en número y en calidad.
Esta perspectiva de procesos es vital para el mantenimiento y crecimiento de tu empresa. Sin embargo, no puede ser estática porque el mercado está en constante evolución, máxime si tu empresa está en el mundo online.
Por eso, el CMI se completa con la última perspectiva que propusieron Kepler y Norton en el diseño de su modelo inicial, la innovación y el aprendizaje.
≫ Perspectiva de Innovación y Aprendizaje
Esta cuarta perspectiva del modelo de Cuadro de Mando Integral consiste en desarrollar las capacidades y los procesos que necesitarás en el futuro. Además, contiene la mayoría de las medidas para el crecimiento personal.
Es decir, se centra en los recursos más importantes para la creación de valor de cualquier empresa, las personas que la integran y la tecnología que le ayuda a crecer y evolucionar.
Según sus autores, está diseñada para equilibrar lo financiero y lo no financiero, lo interno y lo externo, y el rendimiento actual con el futuro.
Aquí juega un papel primordial tanto la comunicación entre las personas que forman el equipo de la empresa, como la actitud hacia un trabajo en equipo más fluido y eficiente.
Los indicadores de esta perspectiva están muy claros; tienes que fomentar el aprendizaje y el crecimiento personal, tanto para ti mismo como para tus empleados.
Incluye KPIs relacionadas con la innovación, el growth hacking y todo lo que tenga que ver con inversiones en planes de formación o programas de coaching.
¿Cómo se hace un cuadro de mando integral o CMI paso a paso?
Crear tu propio CMI es una manera muy sencilla de poner en orden todos los objetivos y estrategias que debes desarrollar para que tu empresa funcione de manera eficaz.
Lo que debes tener muy claro es que el Cuadro de Mando Integral no es una herramienta cerrada e impositiva.
Al contrario, este sistema es tan flexible que cualquier negocio, empresa, autónomo o empresario individual puede ponerlo en marcha.
Imagen by: https://es.wikipedia.org
Veamos los tres pasos que debes seguir para poner en marcha esta poderosa herramienta de gestión.
Paso 1: identifica las perspectivas más relevantes de tu negocio
En el apartado anterior te he explicado las 4 propuestas de perspectivas que nos dejaron los creadores del Cuadro de Mando Integral.
Sin embargo, puede que tu negocio necesite llevar el control de otros aspectos más concretos; por ejemplo, una entidad pública o una organización sin ánimo de lucro deben llevar el control desde una perspectiva legal, que garantice el cumplimiento de normas y leyes.
Paso 2: elige los objetivos estratégicos
Llega el momento de elegir qué objetivos quieres conseguir en cada una de las perspectivas. Ya sabes que antes de definir cualquier objetivo, tienes que haber diseñado la estrategia que quieres para tu negocio.
Las herramientas como el análisis DAFO y el análisis CAME pueden ayudarte en este proceso de creación y definición del plan estratégico de tu empresa, junto con los objetivos que te ayudarán a llevarla a cabo.
En cualquier caso, voy a darte unos consejos para incluir los objetivos en el Cuadro de Mando Integral.
Consejos para incluir los objetivos en el CMI
Estas son mis recomendaciones a la hora de fijar los objetivos en el cuadro de mando:
≫ No incluyas demasiados objetivos
Una cantidad adecuada está alrededor de 15 en total, distribuidos en las perspectivas de tu negocio.
≫ No dejes ninguna perspectiva sin objetivos
Muchas empresas caen en el error de concentrar todos los objetivos estratégicos en una sola perspectiva, y esto hace que el CMI sea una herramienta ineficaz.
≫ No incluyas un proyecto como un objetivo estratégico
Por ejemplo, si deseas implementar una nueva herramienta en tu negocio, como un CRM, márcate el objetivo de “mejorar la comunicación con los clientes” y no solo “implementar un CRM” porque si.
Paso 3: define las métricas de seguimiento de cada perspectiva
Ahora tienes que elegir los KPIs que consideras relevantes para poder hacer un buen seguimiento y control de tu negocio. Es normal que en la creación de tu CMI quieras incluir todo tipo de métricas de seguimiento.
No te obsesiones con esto; los expertos recomiendan no incluir más de 7 métricas por cada perspectiva, que se pueden reducir a la mitad en las empresas y negocios pequeños.
Busca siempre la coherencia y concordancia con los objetivos que deseas cumplir.
Por ejemplo, si quieres mejorar la opinión que tienen los clientes de tu marca, analiza el número de quejas, los pedidos devueltos o el tiempo de espera ante cualquier consulta.
Conclusión
El Cuadro de Mando Integral es una de las mejores herramientas de gestión que puedes utilizar para llevar el control de tu empresa. Gracias a su versatilidad, cualquiera puede adaptarla a su modelo de negocio.
Además, esta herramienta ha evolucionado desde que la crearon Kaplan y Norton. Su transformación ha derivado en lo que se denomina un Modelo Empresarial, donde hay una relación entre las mejoras de las diferentes áreas de la empresa.
Si tu negocio es pequeño, o si eres un empresario unipersonal, te invito a que pongas en marcha tu propio cuadro de mando integral, con el que llevarás un mejor control de tu negocio, así como una gestión más eficaz y productiva.
Imágenes: Freepik
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