¿Qué es un chatbot, para qué sirve y cómo funciona este tipo de Software?

¿Has escuchado el término Chatbot? Puede que sí, pero incluso si no lo has escuchado, lo más probable es que te hayas topado con alguno en Internet, ya que son una herramienta bastante útil para ayudar a Negocios Online a automatizar gran parte de sus acciones de Marketing y atención al cliente.

En sí, no es una herramienta demasiado compleja y, además de los ya mencionados, puede tener una gran cantidad de usos, dependiendo de cuáles sean los objetivos que quieres lograr en tu empresa. Además, lo que les hace ser una excelente herramienta no es solo su versatilidad, sino los beneficios que te aporta cuando se trata de mejorar la experiencia que das a los usuarios de tu sitio Web.

En este artículo te quiero contar todo lo que necesitas saber sobre ellos, desde qué es exactamente un chatbot (por si eres de los que aún no lo sabe), para qué sirven e incluso cómo puedes crearlos a través de algunas de las mejores Apps que existen en la actualidad.

¿Qué es un Chatbot?

Chatbot, traducido al español, significa algo así como “robot de chat” que, aunque esta traducción no tiene demasiado sentido de manera literal, es justamente a lo que nos referimos: un tipo de “robot” que es capaz de chatear e interactuar con unos determinados usuarios, es decir, puede tanto recibir como enviar mensajes a éstos.

Para ser un poco más técnico con su definición, se trata de un programa de Inteligencia Artificial que configuramos nosotros como Webmasters para que responda a nuestra audiencia cuando ésta ingresa a nuestro sitio Web o a alguna sala de chat específica.

Con respecto a éstas últimas, pueden encontrarse las principales redes sociales del mercado, desde conversaciones y grupos de WhatsApp, Facebook Messenger y hasta plataformas de streaming como Twitch, y esto incluye por supuesto Blogs, páginas Webs y tiendas online, como te he comentado antes.

Seguramente que ya te habrás topado con alguno de ellos: un ejemplo puede ser cuando ingresas a alguna página de una empresa y te aparece una ventanilla de chat con un mensaje automático.

Éstos por lo general son un chatbot al que le puedes consultar tus dudas de manera rápida y directa, mientras que algún empleado de atención al cliente se pone en contacto contigo.

Como dato curioso, la capacidad de respuesta de uno puede variar enormemente dependiendo de la necesidad que tenga la empresa que lo implementa, desde responder a mensajes o consultas simples hasta realizar reservaciones sin la necesidad de involucrar a ningún empleado de la empresa.

Este último ejemplo es común en enormes cadenas hoteleras, que suelen tener grandes cantidades de clientes y necesitan agilizar sus procesos de atención.

¿Para qué sirve un Chatbot exactamente?

Ya te comentaba que la capacidad de este tipo de software puede variar según la empresa que lo implemente y sus necesidades.

Pero, ¿qué utilidades se le pueden dar a estos programas con inteligencia artificial? A continuación verás algunos ejemplos:

1. Atención al cliente

La primera función, y la principal razón por la cuál es buena idea crear uno para tu negocio e incluirlo en tu plan de Marketing Digital es ésta.

Si existe un problema con el que los seres humanos lidiamos día a día es la falta de tiempo para hacer todas nuestras actividades y tareas diarias, y en una empresa o negocio sucede lo mismo.

Lamentablemente, no siempre contamos con el tiempo suficiente para atender a todos nuestros clientes cuando estos nos escriben, y es precisamente en este punto en donde el chatbot muestra su principal utilidad.

El tipo de respuesta que puede dar un chatbot varía bastante según el tipo y el propósito con el cual ha sido creado.

Sin embargo, en general, son capaces de por lo menos responder con un mensaje programado o actuar de forma predeterminada ante ciertas situaciones, ya sea algún clic, un mensaje recibido o simplemente entrar en nuestro sitio Web.

Sea cual sea el tipo que utilices, tus clientes tendrán una manera de contactar con tu negocio a través de ellos o, cuando menos, sabrán que los atenderás en breve.

2. Gestión de una comunidad

Otra excelente utilidad que tienen estos programas es la de gestionar una comunidad o chat grupal. De nuevo, no siempre contamos con el tiempo suficiente para dedicar toda nuestra atención a una sola actividad, menos cuando esta requiere mucho tiempo.

Para esta actividad necesitamos estar 100% atentos a la conversación en caso de que alguien cometa una infracción.

Este caso en particular, es bastante común en plataformas como Twitch, YouTube o similares.

En este tipo de plataformas de streaming, se suele tener disponible un chat para las transmisiones en vivo, y manejar este chat durante una transmisión puede llegar a ser una tarea bastante complicada, sobre todo cuando la audiencia crece constantemente.

Es en estos momentos en los que una herramienta de este calibre viene de maravilla, ya que te ayuda a gestionar la comunidad y a sancionar a aquellas personas que incumplan las reglas de manera automática.

3. Es un canal para enviar información o anuncios de nuevos contenidos

Dependiendo del medio en el que se utilice el chatbot, éste puede convertirse en un canal para enviar noticias, anuncios de nuevos contenidos o incluso poner en práctica estrategias de Outbound Marketing.

Suele ser principalmente efectivo cuando se utiliza en redes sociales como los grupos de Facebook, los cuales son mucho más comunes y concurridos que un perfil personal o una página.

De cierta forma, se podría decir que son un excelente método para enviar newsletters desde otros canales externos al correo electrónico.

4. Realizar una venta

La tecnología de los chatbot y de la Inteligencia Artificial en general ha avanzado tanto que ahora es posible realizar ventas sin nisiquiera “interactuar” con el cliente.

Para esto ya hace falta crear un chatbot más elaborado y con mucha más programación de por medio.

Sin embargo, hoy en día es posible concretar ventas a través de estos robots conversacionales.

¿Parece de ciencia ficción?

Puede que sí, pero lo cierto es que algunas de las más grandes cadenas hoteleras lo están aprovechando. Ya antes te mencionaba que se están utilizando chatbots para atender las consultas de sus clientes e incluso para concretar reservas.

Esto te permite hacerte una idea de lo avanzado que está esta tecnología y que los usos en el área de atención al cliente son bastantes.

5. Como guía en tu tienda

Existen algunos chatbots que pueden usarse como filtro al buscar un producto específico en una tienda, algo así como un guía para el catálogo.

Este tipo de programas por lo general hacen una serie de preguntas y luego ofrecen grupos de productos en función de las respuestas dadas por los clientes.

Son una manera de mejorar la experiencia de usuario a la vez que mejoras la navegabilidad del sitio Web.

Algunos son incluso capaces de crear paquetes de productos o servicios en función de las necesidades de los clientes.

6. Como anfitrión en reuniones o eventos

Una utilidad bastante interesante que tienen este tipo de programas es la de servir como anfitrión en eventos y congresos, o incluso en pequeñas reuniones.

No solo son capaces de programar reuniones digitales, sino que incluso pueden servir como mediadores, algunos incluso pueden mantenerse en constante contacto con los invitados, ofreciendo información o resolviendo dudas referentes al evento, algunos otros mantienen entreteniendo a los invitados durante los «breaks».

Ni siquiera tiene que tratarse de una reunión o evento digital, y es que, gracias a la tecnología móvil, es posible tener uno de estos programas en conversaciones de WhatsApp o Facebook, por lo que incluso si se tratase de eventos presenciales, sigue siendo posible contar con la asistencia continua de estos robots.

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¿Cómo funciona un Chatbot y qué tipos existen?

Ahora que ya sabes qué es un chatbot y cómo puede serte de utilidad tanto para tu tienda Online como en otros ámbitos de tu vida profesional, es momento de explicarte acerca de su funcionamiento.

Ya te he comentado que son programas, y cómo tal, son un conjunto de líneas de códigos que le dan una programación determinada, es decir, unas órdenes de lo que tiene que hacer.

Sin embargo, sigue siendo cierto que sólo con un comportamiento preprogramado es imposible llevar a cabo todo lo que estos son capaces de hacer.

Por tanto, para ir más allá, debemos recurrir a la «Machine Learning» e Inteligencia Artificial.

Ahora, llegados a este punto hay que hacer una aclaratoria, y es que, a grandes rasgos, podemos dividirlos en dos tipos: aquellos que dan respuestas o mensajes predeterminados y condicionados, y aquellos que realmente son capaces de tener una conversación con los usuarios.

Por supuesto, la principal diferencia entre ambos es la manera en la que operan y cómo pueden cumplir con sus funciones, que es interactuar con los usuarios.

1) Chatbots de respuestas predeterminadas

Son básicamente aquellos que están programados para responder a ciertos “estímulos”.

La complejidad de la respuesta y de los estímulos a los que son capaces de responder varía considerablemente en función del objetivo con el que han sido creados y el tiempo y esfuerzo que se ha invertido en hacerlo.

Algunos de ellos son solamente capaces de enviar mensajes pregrabados al hacer clic en ciertas áreas de la Web o al ingresar a éstas, otros son capaces de responder a palabras clave o a preguntas determinadas, mientras que otros más avanzados son capaces de responder a frases un poco más complejas.

En cualquiera de los casos, el chatbot no va más allá de dar respuestas predeterminada a los usuarios cuando se cumplen las condiciones establecidas o cuando se hacen las preguntas correctas, siendo este su mayor limitante.

Por supuesto, este límite es compensado por su facilidad de implementar y porque es tremendamente accesible y aún así puede ayudar bastante en tu negocio.

2) Chatbots con Inteligencia Artificial

Los que tienen implementada la tecnología de la I.A. son la verdadera maravilla, ya que son capaces incluso de tener conversaciones con los usuarios, respondiendo a preguntas, consultas y mensajes en general como si se tratase de otra persona.

Lo mejor es que, gracias al Machine Learning, uno de estos robots con inteligencia artificial es capaz de aprender y mejorar, teniendo conversaciones cada vez más fluidas y respondiendo con mayor rapidez y facilidad a los usuarios que realizan una consulta en tu sitio Web.

Este tipo en particular requiere de más trabajo para crearlo, sin embargo, son mucho más gratificantes y la utilidad que tiene va mucho más allá de una atención básica al cliente cuando éste entra a tu página.

Este es el tipo de chatbots que es capaz de concretar ventas sin la intervención de un empleado.

Explicado este segundo tipo, éstos son los dos principales tipos que existen en la actualidad, cada uno con sus ventajas y desventajas.

No te preocupes si no tienes uno con I.A. en tu negocio, lo importante es tener uno que se adapte a tus necesidades y que funcione tal cuál necesites.

Y hablando de ello, ¿has pensado en crear un chatbot para tu negocio?

Pues no es mal momento para probar.

Si te animas, puedes probar algunas de estas herramientas que a continuación te sugiero:

Las 5 mejores Apps y plataformas con las que crear tu propio Chatbot

Para finalizar este artículo, te quiero mostrar algunas de las herramientas digitales para crearlos, de entre todas las que actualmente hay en el mercado.

Muchas de éstas son muy versátiles y fáciles de usar, por lo que no tendrás muchos inconvenientes a la hora de crear tu propio robot conversacional, ni siquiera debes preocuparte por manejar lenguajes de programación a la perfección.

1. Chatfuel

Comencemos por uno bastante sencillo y rápido de usar, se trata de Chatfuel, y ojo, que no por ser sencillo de usar es de los peorcitos, para nada.

Se trata de una de las empresas líderes en la creación de chatbot y se centra principalmente en software para Facebook Messenger.

Es una herramienta bastante completa y te permitirá crear tu propia automatización en poco más de 10 minutos.

Muchas empresas grandes del mundo utilizan esta herramienta, por lo que te puedes hacer una idea de su efectividad.

2. Microsoft Bot Framework

Microsoft es uno de los líderes en la investigación de inteligencia artificial, por lo que es imposible dejar de lado a esta empresa cuando hablamos de chatbots, y el más claro ejemplo es Microsoft Bot Framework.

Se trata de un servicio intuitivo traído por esta empresa, que te permite crear tu propio bot con una calidad impecable.

Lo mejor es que no requieres de un alto grado de instrucción en código o lenguajes de programación, es fácil de usar y con solo seguir las órdenes que te da el programa, tendrás un chatbot bastante profesional y de gran calidad.

3. Telegram Bot Api

Si tu objetivo es crear un chatbot para Telegram, no tienes que acudir a Apps de terceros, ya que el mismo Telegram ofrece soporte para la creación de estos bots.

Es muy fácil y puedes crearlos para diferentes tareas, por lo que te invito a que le des un vistazo al apartado de Telegram Bot Api de su sitio web.

4. MobileMonkey

MobileMonkey es una de las principales plataformas para crear chatbots que hay actualmente en Internet.

Tiene una increíble variedad de ventajas y beneficios, además de que te permite unificar diferentes canales de comunicación en un solo lugar, para conversar con tus clientes en cualquier momento y en cualquier plataforma.

Su sistema de creación es bastante intuitivo y completo, por lo que podrás crear el tuyo propio en poco tiempo, sin tener idea de programación.

5. Wit.ai

Para finalizar, te quiero recomendar Wit.ai, se trata de una plataforma enfocada en la automatización, y no solo de conversaciones o de atención al cliente, sino de muchas cosas más.

Esta herramienta te ofrece toda clase de funcionalidades interesantes, incluso te ayuda a automatizar tu hogar y a que tus dispositivos te entiendan cuando les hables, por lo que podrás apagar las luces con tan solo pedirlo.

Es bastante completa e interesante, y sin duda una de las más profesionales; y no te preocupes, que incluso Wit.ai funciona de manera que aquellos sin conocimientos previos pueden aprovecharla también.

Conclusión

Como has podido comprobar, saber qué es un chatbot y, además, conocer el modo de crear una para tu propio proyecto es un arma que podrías usar en tu favor y en pos de derrocar a tu competencia, si es que ellos aún no lo utilizan tanto para atender a sus clientes como para realizar diversas tareas.

Ya has visto la gran cantidad de utilidades que presenta, con lo que yo me lo pensaría a la hora de escalar tu proyecto y convertirlo en mucho más automático.

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Y tú, ¿qué esperas para comenzar a crear ya mismo tu propio chatbot?

Prueba las ventajas que tiene automatizar la atención al cliente de tu tienda y, si ya los has probado, cuéntame en los comentarios qué tal te fue con ellos.