¿Qué es un chatbot, para qué sirve y cómo funciona este tipo de Software?

José Facchin 03/03/2024 15 min 0 Comentarios
José Facchin - ¿Qué Es Un Chatbot, Para Qué Sirve Y Cómo Funciona Este Tipo De Software?

¿Has escuchado el término Chatbot? Puede que sí, pero incluso si no lo has escuchado, lo más probable es que te hayas topado con alguno en Internet, ya que son una herramienta bastante útil para ayudar a Negocios Online a automatizar gran parte de sus acciones de Marketing y atención al cliente.

En este artículo te quiero contar todo lo que necesitas saber sobre ellos, desde qué es exactamente un chatbot (por si eres de los que aún no lo sabe), para qué sirven e incluso cómo puedes crearlos a través de algunas de las mejores Apps que existen en la actualidad.

¿Qué es un Chatbot?


Un Chatbot es un programa informático diseñado para simular conversaciones con humanos, empleando la inteligencia artificial (IA) y el procesamiento del lenguaje natural (PLN). El bot puede realizar una amplia gama de tareas: desde responder preguntas frecuentes hasta brindar soporte técnico.

Este tipo de software puede funcionar las 24 horas y los 365 días del año, facilitar procesos de compra y mejorar la interacción cliente-empresa al ofrecer respuestas instantáneas y personalizadas.

Todo esto convierte al Chatbot en una herramienta clave para mejorar la experiencia de usuario y optimizar los procesos de trabajo.

Traducido al español, significa algo así como “robot de chat” que, aunque esta traducción no tiene demasiado sentido de manera literal, es justamente a lo que nos referimos: un tipo de “robot” que es capaz de chatear e interactuar con unos determinados usuarios, es decir, puede tanto recibir como enviar mensajes a estos.

Seguramente que ya te habrás topado con alguno de ellos: un ejemplo puede ser cuando ingresas a alguna página de una empresa y te aparece una ventanilla de chat con un mensaje automático.

Estos por lo general son un chatbot al que le puedes consultar tus dudas de manera rápida y directa, mientras que algún empleado de atención al cliente se pone en contacto contigo.

Como dato curioso, la capacidad de respuesta de uno puede variar enormemente dependiendo de la necesidad que tenga la empresa que lo implementa, desde responder a mensajes o consultas simples hasta realizar reservaciones sin la necesidad de involucrar a ningún empleado de la empresa.

Este último ejemplo es común en enormes cadenas hoteleras, que suelen tener grandes cantidades de clientes y necesitan agilizar sus procesos de atención.

¿Para qué sirve un Chatbot y dónde puedo usarlo?


Ya te comentaba que la capacidad de este tipo de software puede variar según la empresa que lo implemente y sus necesidades.

Pero, ¿qué utilidades se le pueden dar a estos programas con inteligencia artificial? A continuación verás algunos ejemplos, aunque ya puedes

1. Atención al cliente

La primera función, y la principal razón por la cuál es buena idea crear uno para tu negocio e incluirlo en tu plan de Marketing Digital es ésta.

Si existe un problema con el que los seres humanos lidiamos día a día es la falta de tiempo para hacer todas nuestras actividades y tareas diarias, y en una empresa o negocio sucede lo mismo.

Lamentablemente, no siempre contamos con el tiempo suficiente para atender a todos nuestros clientes cuando estos nos escriben, y es precisamente en este punto en donde el chatbot muestra su principal utilidad.

El tipo de respuesta que puede dar un chatbot varía bastante según el tipo y el propósito con el cual ha sido creado.

En general, son capaces de por lo menos responder con un mensaje programado o actuar de forma predeterminada ante ciertas situaciones, ya sea algún clic, un mensaje recibido o simplemente entrar en nuestro sitio Web.

Sea cual sea el tipo que utilices, tus clientes tendrán una manera de contactar con tu negocio a través de ellos o, cuando menos, sabrán que los atenderás en breve.

2. Gestión de una comunidad

Otra excelente utilidad que tienen estos programas es la de gestionar una comunidad o chat grupal. De nuevo, no siempre contamos con el tiempo suficiente para dedicar toda nuestra atención a una sola actividad, menos cuando esta requiere mucho tiempo.

Para esta actividad necesitamos estar 100% atentos a la conversación en caso de que alguien cometa una infracción.

Este caso en particular, es bastante común en plataformas como Twitch, YouTube o similares.

En este tipo de plataformas de streaming, se suele tener disponible un chat para las transmisiones en vivo, y manejar este chat durante una transmisión puede llegar a ser una tarea bastante complicada, sobre todo cuando la audiencia crece constantemente.

Es en estos momentos en los que una herramienta de este calibre viene de maravilla, ya que te ayuda a gestionar la comunidad y a sancionar a aquellas personas que incumplan las reglas de manera automática.

3. Es un canal para enviar información o anuncios de nuevos contenidos

Dependiendo del medio en el que se utilice el chatbot, este puede convertirse en un canal para enviar noticias, anuncios de nuevos contenidos o incluso poner en práctica estrategias de Outbound Marketing.

Suele ser principalmente efectivo cuando se utiliza en redes sociales como los grupos de Facebook, los cuales son mucho más comunes y concurridos que un perfil personal o una página.

En cierta forma, se podría decir que son un excelente método para enviar newsletters desde otros canales externos al correo electrónico.

4. Realizar una venta

La tecnología de los chatbot y de la Inteligencia Artificial en general ha avanzado tanto que ahora es posible realizar ventas sin nisiquiera “interactuar” con el cliente.

Para esto ya hace falta crear un chatbot más elaborado y con mucha más programación de por medio.

Sin embargo, hoy en día es posible concretar ventas a través de estos robots conversacionales.

Guían a los clientes a través del proceso de compra, recomendando productos o servicios basados en las preferencias y comportamiento del usuario. Al mismo tiempo, recopilan información valiosa.

5. Como guía en tu tienda

Existen algunos chatbots que pueden usarse como filtro al buscar un producto específico en una tienda, algo así como un guía para el catálogo.

Este tipo de programas por lo general hacen una serie de preguntas y luego ofrecen grupos de productos en función de las respuestas dadas por los clientes.

Son una manera de mejorar la experiencia de usuario a la vez que mejoras la navegabilidad del sitio Web.

Algunos son incluso capaces de crear paquetes de productos o servicios en función de las necesidades de los clientes.

6. Reservas y citas

En el sector de servicios, como hoteles, restaurantes u otras empresas de marketing turístico y consultas médicas, los chatbots facilitan el proceso de reservas y citas, permitiendo a los usuarios seleccionar fechas y horarios sin intervención humana directa.

7. Entretenimiento

En apss de juegos, medios de comunicación y redes sociales, los chatbots ofrecen contenido interactivo, noticias personalizadas y recomendaciones de contenido basadas en las preferencias del usuario.

8. Soporte técnico

Proporcionan asistencia paso a paso para la resolución de problemas técnicos, convirtiéndose en un excelente guía y solucionador de incidencias para los usuarios.

¿Cómo funciona un Chatbot y qué tipos existen?


Ahora que ya sabes qué es un chatbot y cómo puede serte de utilidad tanto para tu tienda Online como en otros ámbitos de tu vida profesional, es momento de explicarte acerca de su funcionamiento.

Ya te he comentado que son programas, y cómo tal, son un conjunto de líneas de códigos que le dan una programación determinada, es decir, unas órdenes de lo que tiene que hacer.

Sin embargo, sigue siendo cierto que solo con un comportamiento preprogramado es imposible llevar a cabo todo lo que estos son capaces de hacer.

Por tanto, para ir más allá, debemos recurrir a la «Machine Learning» e Inteligencia Artificial.

A partir de aquí, podemos clasificarlos en:

1. Basados en reglas

Estos chatbots funcionan mediante un conjunto predefinido de reglas.

Son capaces de responder preguntas basadas en escenarios específicos para los cuales han sido programados. Su funcionalidad es limitada a las interacciones anticipadas por los desarrolladores, siendo ideales para tareas simples y preguntas frecuentes.

2. Impulsados por IA (Inteligencia Artificial)

Los chatbots de IA utilizan el procesamiento de lenguaje natural (PLN) y el aprendizaje automático para entender, aprender y responder a las consultas de los usuarios de manera más compleja y natural.

Estos sistemas pueden mejorar con el tiempo, adaptándose a las necesidades de los usuarios y ofreciendo respuestas más precisas.

Al mismo tiempo, plataformas de IA como ChatGPT pueden ayudarte a crear y acelerar el proceso de creación de bots, ya que cuentan con un modelo preentrenado que necesita menos ajustes y personalización para tareas específicas.

3. Híbridos

Combinan elementos de chatbots basados en reglas y los impulsados por IA. Ofrecen respuestas rápidas y eficientes para consultas comunes y, al mismo tiempo, aprenden de las interacciones para poco a poco ir manejando conversaciones más complejas.

4. Transaccionales

Están diseñados para ayudar a los usuarios a completar tareas específicas o transacciones, como realizar compras, reservar boletos o programar citas.

Estos chatbots guían a los usuarios a través de los pasos necesarios de manera interactiva y eficiente.

5. Informativos

Se especializan en proporcionar información al usuario, como noticias, reportes del tiempo, actualizaciones de tráfico o información educativa.

Son útiles en medios de comunicación, aplicaciones de servicios y plataformas educativas.

6. Conversacionales

Se enfocan en simular una conversación humana lo más natural posible, ofreciendo a los usuarios una experiencia interactiva y engaging.

A menudo se utilizan en servicios de atención al cliente, asistentes personales virtuales y aplicaciones de entretenimiento.

7. Chatbots de servicio al cliente

Específicamente diseñados para mejorar la experiencia de servicio al cliente, estos chatbots pueden gestionar consultas, proporcionar soporte técnico, resolver problemas y dirigir a los usuarios a los recursos adecuados.

Y hablando de ello, ¿has pensado en crear un chatbot para tu negocio?

Pues no es mal momento para probar.

Si te animas, puedes probar algunas de estas herramientas que a continuación te sugiero:

Las mejores Apps y plataformas con las que crear tu propio Chatbot


Para finalizar este artículo, te quiero mostrar algunas de las herramientas digitales para crearlos, de entre todas las que actualmente hay en el mercado.

Muchas de éstas son muy versátiles y fáciles de usar, por lo que no tendrás muchos inconvenientes a la hora de crear tu propio robot conversacional, ni siquiera debes preocuparte por manejar lenguajes de programación a la perfección.

1. Chatfuel

Crear Un Chatbot Con Chatfuel

Comencemos por uno bastante sencillo y rápido de usar, se trata de Chatfuel, y ojo, que no por ser sencillo de usar es de los peorcitos, para nada.

Se trata de una de las empresas líderes en la creación de chatbot y se centra principalmente en software para Facebook Messenger y Telegram.

Es una herramienta bastante completa y te permitirá crear tu propia automatización en poco más de 10 minutos.

Muchas empresas grandes del mundo utilizan esta herramienta, por lo que te puedes hacer una idea de su efectividad.

2. Microsoft Bot Framework

Microsoft Chatbot

Microsoft es uno de los líderes en la investigación de inteligencia artificial, por lo que es imposible dejar de lado a esta empresa cuando hablamos de chatbots, y el más claro ejemplo es Microsoft Bot Framework.

Se trata de un servicio intuitivo traído por esta empresa, que te permite crear tu propio bot con una calidad impecable.

Lo mejor es que no requieres de un alto grado de instrucción en código o lenguajes de programación, es fácil de usar y con solo seguir las órdenes que te da el programa, tendrás un chatbot bastante profesional y de gran calidad.

3. Telegram Bot Api

Api Chatbot Telegram

Si tu objetivo es crear un chatbot para Telegram, no tienes que acudir a Apps de terceros, ya que el mismo Telegram ofrece soporte para la creación de estos bots.

Es muy fácil y puedes crearlos para diferentes tareas, por lo que te invito a que le des un vistazo al apartado de Telegram Bot Api de su sitio web.

4. Manychat

Manychat

Manychat es una de las principales plataformas para crear chatbots que hay actualmente en Internet.

Es una herramienta poderosa y accesible para crear chatbots, enfocada principalmente en Facebook Messenger. Su plataforma de arrastrar y soltar facilita la creación de bots sin requerir habilidades de codificación, ideal para marketing y servicio al cliente. Ofrece funcionalidades como automatización de mensajes, captación de leads y segmentación de audiencia.

Su sistema de creación es bastante intuitivo y completo, por lo que podrás crear el tuyo propio en poco tiempo, sin tener idea de programación.

5. Wit.ai

Aplicación Para Chatbots

Para finalizar, te quiero recomendar Wit.ai, se trata de una plataforma enfocada en la automatización, y no solo de conversaciones o de atención al cliente, sino de muchas cosas más.

Esta herramienta te ofrece toda clase de funcionalidades interesantes, incluso te ayuda a automatizar tu hogar y a que tus dispositivos te entiendan cuando les hables, por lo que podrás apagar las luces con tan solo pedirlo.

Es bastante completa e interesante, y sin duda una de las más profesionales; y no te preocupes, que incluso Wit.ai funciona de manera que aquellos sin conocimientos previos pueden aprovecharla también.

Beneficios de un Chatbot


Cada uno de los beneficios de este tipo de programas deja patente el potencial que tienen para transformar la interacción digital entre empresas y clientes, haciéndola más eficiente, personalizada y accesible.

1. Atención al cliente 24/7

Proporcionan asistencia continua, permitiendo a los usuarios obtener respuestas en tiempo real, sin importar el huso horario o la disponibilidad del personal.

Además, los chatbots pueden adaptar sus recomendaciones teniendo en cuenta el historial de interacciones del usuario, ofreciendo una experiencia totalmente personalizada que fomenta la lealtad y satisfacción del cliente.

2. Reducción de costes

Los costes asociados a la atención al cliente disminuyen, ya que automatiza respuestas y procesos que tradicionalmente requerirían intervención humana.

3. Mejora la gestión del tiempo y la productividad

Al asumir tareas rutinarias, los chatbots liberan al personal para que se concentre en otras tareas de mayor valor.

4. Potencia la captación de leads

Al interactuar con usuarios, los bots recopilan datos que pueden ser analizados para obtener insights sobre el comportamiento del cliente, preferencias y tendencias de mercado.

Los chatbots son tus aliados para recabar información valiosa, cualificar leads e invitarlos a entrar en tu embudo de ventas.

5. Mejora en el proceso de ventas

Los chatbots guían a los usuarios a través del proceso de compra. Realizan recomendaciones personalizadas y asistencia en tiempo real,aumentando las tasas de conversión y el ticket medio de compra.

6. Soporte multilingüe

Los chatbots pueden ser programados para comunicarse en múltiples idiomas. Ofrecen soporte y asistencia a una base de usuarios global sin necesidad de personal adicional especializado en idiomas.

Conclusión

Como has podido comprobar, saber qué es un chatbot y, además, conocer el modo de crear una para tu propio proyecto es un arma que podrías usar en tu favor, y más hoy en día en el que el uso de la inteligencia artificial ha dejado de ser una opción.

Ya has visto la gran cantidad de utilidades que presenta, con lo que yo me lo pensaría a la hora de escalar tu proyecto y convertirlo en mucho más automático, eficiente y rentable.

Y tú, ¿qué esperas para comenzar a crear ya mismo tu propio chatbot?

Prueba las ventajas que tiene automatizar la atención al cliente de tu tienda y, si ya los has probado, cuéntame en los comentarios qué tal te fue con ellos.

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Avatar De José Facchin ESCRITO POR José Facchin

Consultor SEO y profesor de Marketing Digital, especializado en Marketing de Contenidos y posicionamiento Web. José Facchin es Analista en Sistemas de la Información, posgrado en Relaciones Públicas e Institucionales y un apasionado de la tecnología y del mundo de los negocios Digitales, temas a los que dedica este blog. Además, creador de “JF-Digital” (su agencia de Marketing Digital) y Co-fundado de "Webescuela" (su escuela Online de Marketing).

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