Community Manager Polivalente, ¿una evolución o una exigencia Laboral?

Community Manager Polivalente, una evolución o una exigencia Laboral

¿Una evolución profesional?

El marketing offline o clásico ha ido evolucionando y adaptándose a las nuevas tecnologías, dando lugar a otro tipo o rama del mismo (marketing online), que introducía a Internet en su círculo virtuoso. Las empresas vieron en esta faceta Online una nueva puerta que abrir hacia el comercio, con la ventaja de la casi total autogestión, sin límites de horarios ni de fronteras (el mundo podría ser suyo).

Dentro de aquella nueva faceta online del marketing es en donde ha encontrado su lugar ideal una tendencia, aunque no nueva, como el Social Media (marketing en redes sociales). Esto a su vez dio nacimiento dentro de cualquier organización  a la imagen del Community Manager, un nuevo profesional que llegaba como el principal encargado de gestionar estas nuevas herramientas sociales.

«El social media está en su momento de mayor auge y ha adquirido una gran relevancia en la forma de vida del consumidor moderno»

Más o menos esto fue lo que sucedió. Bueno, quizás no. Quizás las cosas se dieron de otra manera, pero el caso es que todo cambia o evoluciona rápidamente y muy pocas cosas logran sobrevivir sin ser alcanzadas por la flecha del desarrollo.

Para bien o para mal, casi todo siempre cambia

En estos últimos años es cuando más están surgiendo nuevas necesidades (laboralmente hablando) dentro de las diferentes empresas, quien sabe si por los cambios naturales del mercado laboral, por la golpeada economía global, “quizás” por el oportunismo de algunos empresarios o simplemente por una evolución lógica y natural que suele sufrir cualquier ámbito profesional.

Todos, en mayor o menor medida, hemos tenido que adaptarnos dentro de nuestras actividades laborales a una mayor cantidad de funciones. Muchas de ellas, aunque estaban directamente relacionadas con nuestras tareas principales, no eran necesariamente funciones específicas de nuestra profesión o puesto de trabajo, pero debimos irremediablemente incorporarlas a nuestras aptitudes personales y adaptarnos rápidamente a ellas (¿toca reinventarnos?).

Por ejemplo, y aunque en muchos casos no lo justifico, no es una novedad encontrar a dependientes de cualquier comercio que se ocupen también de la caja, de tareas administrativas o que colaboren con otras cuestiones tales coma la limpieza o la carga y descarga del nuevo stock que ingresa al local. O en casos más cercanos a mi sector (turismo y hotelería), recepcionistas que se ocupan de las reservas de agencias, de tareas administrativas o contables en general y hasta en casos “más radicales” se los puede ver colaborando en el bar/restaurante, carga y descarga de suministros, o en alguna de las otras tareas diarias que se pueden encontrar en cualquier hotel.

Quiero tomarme la libertad de aclarar, a mi forma de ver, que en muchos casos estas nuevas tareas, evoluciones laborales o como quieras llamarles son lógicas y entendibles, pero en muchos otros (quizás demasiados) es un poco extraño el criterio que se utiliza para decidir o delimitar cuáles serán estas nuevas tares extras a desempeñar. Hay que aceptar que, me guste a mí o no, esto es una realidad.

El Community Manager Polivalente

Es justo hoy, en el momento en que las redes sociales están más presentes que nunca en el día a día de nuestras empresas, cuando llegan estos cambios casi obligados en el mercado laboral y es justo ahí cuando una relativamente nueva profesión como es la de Community Manager (recordemos: es el profesional encargado principalmente de gestionar las herramientas sociales) se encuentra también en el ojo del huracán.

Según entiendo, esto es quizás el principio de un cambio o la punta del iceberg para este profesional del marketing y de las redes sociales, que le puede llevar a un escalón superior o diferente al actual. Aunque sé que muchos no estarán de acuerdo, porque ellos siguen peleando por los derechos reales de esta profesión y por demostrar que ser un community manager no es un juego, quiero decirles que lo que defienden es real y muy válido, pero que hay veces que debemos ser nosotros mismos como profesionales los que nos adelantemos a los cambios que están por venir y consigamos darle a nuestras funciones ese plus extra que puede hacernos destacar de entre el resto de profesionales; y ahí si quizás, por medio de esta evolución, poder aportar más argumentos validos para nuestro reconocimiento y futura contratación.

¿No lo crees mejor así?

Entonces, es necesario que un Community Manager Polivalente sea capaz de no solamente poder aportar como extras conocimientos informáticos, de programación web, de SEO u otros relacionados estrictamente con sus funciones en las redes sociales y el marketing, sino que además pueda participar activamente en el diseño y gestión de cualquier estrategia comercial o no que las empresas quieran o puedan implementar, y que a su vez se adapte tanto al cliente externo como al cliente interno (para facilitar la asimilación de dichas estrategias por parte del personal de la empresa “RRHH”). Esto, entre otros aspectos, puede ser más que necesario para, como dijimos anteriormente, poder destacar del resto y dar un valor agregado (polivalencia) a nuestro puesto dentro del organigrama.

Pero sobretodo lo más importante es que todas estas funciones (extras) tienen que ser encaradas y adaptadas a la vida interna de la organización y su entorno para poder generar una mayor sinergia del factor humano siempre importante y vital para lograr los objetivos marcados por las mismas estrategias comerciales. El buen Community Manager  es el que no puede darse el lujo de ser una isla y debe integrase como uno más en el equipo empresarial.

Un Community Manager que solo vive por y para las redes sociales y no consigue enganchar personal y emocionalmente con su entorno real (la vida offline), puede quizás no ser el idóneo y mejor generador de Engagement para una marca.

Bueno esta es una primera toma de contacto, por eso espero que la idea general que estoy tratando de expresar pueda ser entendida fácilmente por todos y que a su vez colaboréis con aportes y sugerencias, en forma de comentarios, a un futuro y quizás más específico artículo sobre este controvertido tema.

Ejemplo: Las Redes Sociales como motor para el Up-Selling y Cross-Selling

¿Qué opinas? ¿Qué otras funciones extras debe aportar un Community Manager?

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José Facchin

Soy Profesor y Consultor de Marketing Digital, especializado en Marketing de Contenidos y Posicionamiento SEO. Cuento con un grado de Analista de Sistemas de la Información y un Posgrado de Relaciones Públicas e Institucionales. Me considero un apasionado de la tecnología y del mundo de los negocios digitales, temas a los que he dedicado este blog. Además, he creado mi propia agencia de Marketing llamada “JF-Digital” y Co-fundado la escuela de negocios Online "Webescuela" en Barcelona.



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20 Comentarios

  • @manuelpm

    Responder

    Hola, me sumo a las felicitaciones por el post.

    Yo lo veo como una suma de ambas tendencias, la polivalencia -aunque a mí me gusta más el término multidisciplinariedad o interdepartamentalidad- es una evolución necesaria, pero también una exigencia laboral.

    Como somos gente que trabaja en una profesión recién inventada, con unas herramientas nuevas y en continua evolución, somos gente de inteligencia despierta, abierta a cambios y a aprender cosas nuevas. Lo cual es bueno en principio, y necesario para estar en esta profesión, pero se corre el riesgo de que por las circunstancias de la crisis se convierta en una exigencia de estar en demasiados frentes al tiempo. Es lo que ocurre cuando quieres llevar una cocina de un gran restaurante con muchas mesas con un solo cocinero. Lo terminas quemando, real o figuradamente, o algo se quema en una sartén. ¿Cuál es el punto de equilibrio entre un extremo y otro? No hay una sola respuesta. Depende de la persona y la empresa, si el CM trabaja por cuenta propia o ajena, el dinero pagado, el rango salarial que pueda compensar de algún modo la exigencia, etc.

    Creo que a los CM o SMM les hace falta una visión más económica o empresarial. Centrarse en la venta y en los ingresos, y lograrlos en términos de ROI, puede justificar la exigencia por parte de la empresa. ¿Hacemos ganar dinero? ¿Se puede medir y mostrar? Entonces en proporción nos podrán exigir.

    Según los casos y las circunstancias te diré.

    Saludos,

    @manuelpm

    • José Facchin

      Responder

      Hola Manu.
      Estoy de acuerdo en esto. Para mi es una suma de las dos cosas, que en algunos casos es más de uno que del otro.
      Muy interesante e enriquecedor tu comentario, muchas gracias.
      Un saludo!

  • guillermorodriguezb

    Responder

    Hola José!
    Interesante debate que se abre, en mi humilde opinión considero que los profesionales del futuro deben tener una visión de 360º de cualquier negocio al que se dediquen, serán las empresas ó instituciones las que de manera coherente distribuyan la actividad con la finalidad de no sobrecargar de actividades a una sola persona y de esta manera cada profesional, cada trabajador sea realmente efectivo y eficiente en su puesto de trabajo ó actividad asignada.
    El CM no escapa de esa realidad, tal y como comentas el cambio se está realizando de manera muy rápida y solo los que seamos capaces de asimilarlo é incorporarlo avanzaremos.
    Gracias por tus post tan completos y que sin duda alguna a mi me aportan mucho valor.
    Un saludo
    Guillermo

    • José Facchin

      Responder

      Muchas gracias Guillermo por tu comentario.
      Un abrazo!!

  • RaMGoN

    Responder

    Pues yo en cambio lo veo desde otro punto de vista a todo lo que se menciona, y respondiendo al titular lo veo como una exigencia laboral por un motivo principal que aquí no se ha dicho: PRECARIEDAD laboral.

    Vale, ahora pensemos en los 6 millones de parados, echémonos las manos a la cabeza por exigir no ser precarios, pero tengamos en cuenta que esto no justifica lo que se ofrece por ahí. Un CM que cobra sueldos de 200€ al que se le exige además de todo un poco de lo que se ha comentado precisamente no es para sentirnos muy satisfechos por la tendencia, sino como ya mucha gente anda denunciando una devaluación de la profesión, de sus funciones y de la profesionalidad.

    Y lo queramos o no, es imposible que un CM me haga de SEO, de gestor de citas de clientes, de diseñador gráfico y copy para notas de prensa al mismo tiempo que gestiona 4 redes siendo muy profesional, obteniendo unos magníficos resultados como podrían hacer los especialistas de SEO, COPY o una secretaria… y todo por cantidades irrisorias.

    Por otro lado interesante post, aunque me decanto por este enfoque de como veo esto.

    • José Facchin

      Responder

      Claro que si RaMGoN, nadie habla de precariedad no vaya a ser que te tilde de quejica 😉
      Siguiendo con el ejemplo del post, te puedo decir que tampoco lo podrá hacer muy bien un pobre recepcionista que tiene que hacer su trabajo habitual y mientras tanto ser: guía turística, telefonista, gestor de reservas, camarero (y por qué no CM) y un largo etc.
      El trabajo sale, siempre sale, todos ponemos lo mejor de nosotros. Pero no te quejes después cuando tengas más errores de los habituales en tu empresa, si estas sobrecargando de trabajo a tus empleados y en muchos casos ni siquiera les has capacitado en condiciones para hacer estas nuevas tareas.
      Pero bueno, no quiero ponerme crítico en exceso. Mi intención sigue siendo la de ver cuáles son las tareas o funciones que podría aportar en estos casos un CM, al que definí como polivalente por el hecho de que realiza muchas tareas extras (como dice la definición del término: Adjetivo que indica que vales para muchas cosas). Lo digo porque hay algunos a los que no les gusto ese término. 🙂
      Muchas gracias amigo por tu comentario.
      Un abrazo.

  • Julio Aliaga

    Responder

    Muy bien enfocado José, como siempre.

    He leido muchos, no, muchísimos, artículos en los que dicen, defienden que el CM *debe* hacer de todo, y recalco debe porque esa es la clave. Sin embargo tu enfoque me parece más que correcto.

    Un CM puede estar preparado para todo. Como bien dices, a muchos les toca hacer otras cosas para lo que no están contratados y es entendible, principalmente por la necesidad de que el negocio prospere para poder contratar a alguien bien preparado para esas labores extras que se están haciendo sin tener que hacerlas.

    Pero no es su obligación. Debe saber un poco de SEO, de las etiquetas básicas de HTML, de geolocalización, de comunicación, etc. Pero no es su labor hacer todo eso. Mientras no se entienda esto no avanzaremos en la vida.

    Una vez se puede permitir la empresa tener un SEO Specialist, se le contrata. Se descarga de trabajo al CM y encima, como sabe un poquito del tema, la comunicación entre ambos es más efectiva y productiva.

    Ya has visto mi artículo de hoy al respecto de mi entendimiento de una lógica evolución de la figura del CM.

    Por poner un ejemplo más claro. Cuando una empresa se lo puede permitir, un «antiguo» periodista puede ser un magnífico CM pero será un mal estratega por muchos post que lea (sobre todo si son algunos que tu y yo conocemos). Un «antiguo» asesor en Marketing creará un plan estratégico coj… fantástico pero nunca hará bien del todo la labor de un CM. Lo mismo se puede decir de un SEO, de un Content Manager, y un largo etc.

    Un abrazo.

    • José Facchin

      Responder

      Hola julio.
      Tienes toda la razón, lo ideal sería que la empresa que hace que un empleado (cualquiera) asuma más funciones de las que debería o le corresponden por su puesto de trabajo, tendría que con el tiempo volver a una situación más normal o correcta. Pero creo que esto quizás no pasara en mucho tiempo. Hay quienes han aprovechado esto de la crisis para justificar esas prácticas.
      En cuanto a un CM, lo ideal sería que pudiera aportar algunos de esos conocimientos extras de los que hablamos, no solo porque se lo demanden, sino que también (como tu bien explicas) por que le serán útiles para hacer mejor su trabajo (Ver definición de CM en el comentario de Cml).
      Me ha gustado mucho tu post: Una empresa hecha de Marketing. Capítulo I #RedesSociales el cual recomiendo leer.
      Pero sobre todo lo que más me gusto, es tu idea sobre la evolución de un community manager en una buena empres.
      “No tenían contratado a un Community Manager. Aquella figura hacía tiempo que había evolucionado en la sociedad a ser un dinamizador de redes, asesor, formador y monitorizador. Les mantenía al día de las novedades en las herramientas, les daba las cifras de los KPIs al Social Media Manager que los analizaba y sacaba conclusiones para enfocar la presencia en Redes al mes siguiente”
      Es un placer tenerte en mi blog.
      Muchas gracias por tu comentario.
      Un abrazo. 🙂

  • Mercedes

    Responder

    Hola José
    Yo como siempre «robándote» tus artículos, que son fabulosos. En esta ocasión para enviárselo a mi hermana. Periodista, que se le ha metido en la cabeza, que esto de los Community Manager es un asunto único y exclusivo para profesionales de su sector. Un saludo 🙂

    • José Facchin

      Responder

      No hay problema Mercedes, roba tranquila 🙂
      A ver si te sirve para convencer a tu hermana.
      Muchas gracias por tu comentario.
      Un saludo.

  • Gerardo Hernández Arias

    Responder

    Que tal José,

    Interesante artículo el que estas abordando y abriendo para el debate, creo que un CM debe estar inmerso y conocer bien a la organización que representa, y poder participar en otras áreas, pero sin perder el foco que el objetivo de un CM es generar conversación e interacción con los seguidores así como aplicar estrategias para hacer llegar el contenido el contenido que se genere a más personas.

    Y desde luego que un profesional tiene que ir adaptándose y aprender nuevas cosas todos los días y si por ejemplo dentro de una organización se necesita un CM y uno como profesional demuestra que tiene las aptitudes necesarias entonces es momento de levantar la mano. Esto da la ventaja de que ya conoce la organización.

    En resumen el CM debe participar activamente en la empresa y participar en el planteamiento de las estrategias a ejecutar.

    Un abrazo mi estimado José. Saludos.

    • José Facchin

      Responder

      Hola Gerardo.
      Sobre todo hay muchas pequeñas o medianas empresas que les pedirán hacer y saber de todo y, aunque creo que no es justo, tendrán que tratar de aportar algún plus. Si te descuidas quizá hasta no quieran contratar un CM y pongan al becario de turno a gestionar las RRSS (no serian ni los primeros ni los últimos que lo hagan).
      Muchas gracias por tu comentario.
      Un Abrazo. 🙂

  • Diego Santos Sicardo (@DiegoSantosSic)

    Responder

    Totalmente de acuerdo, José. El Community Manager debe de ampliar sus conocimientos más allá de las redes sociales y aportarle algo más a la empresa. El Marketing Online debe estar integrado con el resto de los departamentos para que sea efectivo. Por tanto, yo creo que el Community Manager debería de tener los mayores conocimientos posibles de lo que pasa en el resto de la organización para poder aportar una visión estratégica al Marketing Online y a la empresa en general. En mi opinión, ambas estrategias deben de ir de la mano.

    Esto no es nada fácil de conseguir, pero los Community Managers que puedan aportar esto, además de conocimientos propios de función (entre los que incluiría SEO y programación web, como bien has comentado) serán, sin duda, los que destaquen sobre el resto.

    Un saludo.

    • José Facchin

      Responder

      Hola Diego.
      Estoy de acuerdo con tu comentario. Quisiera aclarar que es una persona o profesional el que debe destacar por sus capacidades o aptitudes extras y, como ya he dicho anteriormente, que además hay alguna empresa no quieren o no pueden permitirse un CM que solo realice sus funciones específicas. Por esta razón el adaptarse a su entorno y poder aportar un extra a dichas funciones (polivalencia), lo puede beneficiar. Lo ideal y lógico sería que estos extras sean lo más relacionados posible con lo que es y hace un CM dentro de una organización.
      Bueno, creo que el debate hoy va mejor encaminado 🙂
      Muchas gracias por tu comentario y bienvenido al blog.
      Un saludo.

  • Cml

    Responder

    Estimado José:
    Muy interesantes tus reflexiones.Por definición, el community manager no puede, ni debe ser ajeno aninguna estrategia de ventas y marketing interna o externa de la empresa. A continuación algunas notas de qué es un community manager y qué funciones:

    Qué es un comunity manager?

    -responsable de la imagen de la marca en la web 2.0 y en los social media
    -debe actuar como la voz de la emprea de puertas a fuera
    -debe actuar como la voz del cliente de puertas a dentro.

    Funciones:

    1- Atención = escuchar lo que se dice de la empresa en lared
    2- Comunicación Interna = Informar lo que se escucha en red a todos los departamentos
    3- Portavoz = de la empresa en las comunidades de la red
    4- Captación = reconocer a posibles lideres en la red y captarlos
    5- Evangelización = crear prestigio y buena imagen en la red
    6- Reacción = capacidad de reacción para atajar crisis comunicativas

    Es interesante tu valoración sobre el empleado multitarea en tu sector, pero opino que sería para un articulo aparte. He trabajado en tu sector durante un par de decadas y pienso que es inadmisible que un recepcionista/camarero e incluso responsables de estos departamentos hagan funciones de carga, descarga y otros como los que comentas.
    Hasta este momento no he percibido tu blog como una plataforma de denuncia, pero el principio de este artículo lo parece y como crítica constructiva no tiene que ver nada con la polivalencia del community manager.

    • José Facchin

      Responder

      Hola CML
      Muy completo e interesante tu comentario, estas funciones que nos aportas me serán de gran utilidad para un futuro post. Porque como trate de explicar en el mismo artículo esto es simplemente una primera toma de contacto con el tema, no es ni mucho menos un memorándum en el que yo digo lo que tiene que hacer como extras un CM polivalente, todo lo contrario va encarado mas a que entre todos pensemos cuales pueden ser esos puntos extras que podemos aportar a las funciones que de por sí ya realiza (las cuales tú nos has dejado bien claro).
      En definitiva esto fue un poco más encarado a comenzar un debate, que a querer darle una cátedra a nadie.
      Trato de no ser muy crítico en mis post y en este caso tampoco creo haberlo sido en exceso, lo que comento más que una queja es una realidad en muchos sectores.
      Te agradezco mucho esos aportes y tu comentario, y si quieres aportar cualquier otro comentario más, siempre serás [email protected]
      Un saludo.
      PD. Me gustaría que hubieras dejado un nombre o firma, porque dedicarlo una respuesta como está a CML es un poco raro. 😉

    • Alfredo

      Responder

      ¡Hola Cml!

      Me parece que en ningún momento José se desvía del punto central de su post más que lo estrictamente necesario para dar un ejemplo de lo que pasa en su sector. Tampoco entiendo porqué hay tantas personas que tienen tanta «alergia» a todo lo que huela un poco a crítica, queja o denuncia. En la situación actual del país hay mucho enfado contenido y me indigna bastante que aún haya una actitud, por suerte cada vez más minoritaria de personas que se sientan molestas con quien no se comporte como borrego en plan «ora et labora».

      ¡¡Felicidades por tu post José y sigue así!! 🙂

      Un cordial saludo

      • José Facchin

        Responder

        Te agradezco Alfredo el comentario y las palabras de aliento a mi blog. 🙂
        En el fondo lo que busco con este post es comenzar un debate sobre la polivalencia de los profesionales (en este caso: el Community Manager), y en todo debate siempre habrá el que está a favor, el que no sabe y no contesta y sobre todo el que estará en contra.
        «Comparto tu visión», con lo mal que esta el mercado laboral la gente no se queja lo suficiente. Pero nuevamente quiero aclarar que: decir lo que realmente pasa y a su vez explicar cuál es mi postura al respecto (como en los ejemplos) no tiene porqué ser tomado como que cogí la guitarra y me fui de marcha con mi blog y mis canciones de protesta, son solo eso opiniones diferentes y mi punto de vista personal.
        Entiendo perfectamente la definición de CM que nos deja Cml, pero creo que él o ella fue quien no entendió lo que yo quise hacer con este post. O quizás yo no lo deje lo suficientemente claro como para que me pudiera entender mejor.
        Bueno para redondear, como siempre digo, todo comentario (con respeto) es bien recibido en mi blog y nunca será censurado (tenga razón o no).
        Nuevamente muchas gracias por el comentario a ambos 😉
        Un saludo!!

  • Marckolos

    Responder

    Un artículo genial, tienes razón en todo. Sin duda un CM debe interactuar con otros empleados y con la actividad de la empresa. Lo malo de ello es que muchos terminan olvidando que están encargados de gestionar contenidos en las redes sociales aunque a veces es culpa de los jefes porque les dan otras tareas y por tanto no tienen tiempo para dedicarse a las redes sociales, quedando estas anticuadas. Yo opino que un CM debe dedicar un 50% solo al Social Media, depende claro, de los objetivos tácticos de la empresa en internet y de la cantidad de contenido que puede llegar a generar la empresa 🙂

    • José Facchin

      Responder

      Hola Marcos.
      Creo que has entendido muy bien la finalidad de este post 😉 , que no es otra cosa que: cada uno comente lo que vive en su empresa y lo que cree que debe aportar como extra un CM polivalente.
      Es una realidad que muchas pequeñas o medianas empresas por presupuesto o por lo que sea, no se pueden permitir un CM dedicado a tiempo completo a las RRSS, por esto creo que poder aportar otros valores o aptitudes (siempre tratando de que sean lo más relacionadas a sus funciones), sería lo más conveniente.
      Un 50% quizás sea poco, pero es un buen aporte de tu parte para empezar a debatir, ya seguramente nos dirán otros lectores lo que ellos también opinan.
      Muchas gracias por tu comentario y bienvenido.
      Un saludo. 🙂

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